Matkakertomus asiakkuudenhallinnan kehittämisestä alkaa, osa 1

27.10.2015 at 10:37

Asiakkaan jäljillä – Prologi

Käynnistimme Suomen Yrittäjäopistolla (www.syo.fi) asiakkuudenhallinnan kehittämishankkeen, jonka nimi on ”asiakkaan jäljillä”.

Projektin motivaattorina toimii halu tuntea asiakkaan merkitys paremmin, nähdä asiakassuhteen merkitys molempien osapuolien kannalta ja toisaalta palvella asiakasta paremmin kautta linjan. Tässä vaiheessa kaikki tietotekniset järjestelmät on jätetty vielä taka-alalle, koska tätä ei haluta lähteä ohjaamaan IT-vetoisena hankkeena, vaan puhtaasti liiketoiminnan näkökulmasta.

Isoja linjanvetoja ja tavoitteita, mutta tästä visiosta on joka tapauksessa lähdetty liikkeelle kuukausi sitten. Mitä kaikkia työkaluja tarvitaan tavoitetilan saavuttamiseen, se varmasti ratkeaa matkan varrella. Jos projektipäällikkönä toimii entinen CRM-konsultti, niin kyllähän tästä voi vetää monenlaisia johtopäätöksiä, mutta ei mennä sinne vielä.

Itseäni kiehtoo koko hankkeessa se, että nyt ei olla sidottuna mihinkään tiettyyn ratkaisuun tai sen rajoituksiin. Nyt vihdoin asioita voidaan lähestyä tarpeiden ja tavoitteiden näkökulmasta ja ratkaista niitä aidosti parhaimmalla mahdollisella tavalla.

Siitä ajatuksesta lähti myös idea tehdä tästä hankkeesta julkinen. Miksipä ei? Ehkä yrityksiä kiinnostaisi puolueettoman tahon tarina matkasta, jonka tavoitteet ovat suuria, mutta yhtä suuria ovat matkan varrella olevat karikotkin.

Meillä ei toisaalta ole mitään hävittävää, koska myös (ja varsinkin) epäonnistumiset ovat opettavaisia hetkiä ja rehellisyyttä viestinnässä on aina arvostettu. Joten olkaat hyvät, tästä tämä tarina lähtee matkaan.

Kerroinkin jo, että itsellä on kokemusta CRM-järjestelmien parista. Ajallisesti noin 9 vuoden ajalta ja läpivietyjä hankkeita taitaa olla satakunta. Oppilaitoshankkeita taitaa olla kymmenkunta. Rehellisyyden nimissä täytyy todeta, että useat noista n. sadasta hankkeesta eivät ole koskaan saavuttaneet tavoitteitaan. Joskus syy on löytynyt täältä näppäimistön takaa, joskus toisaalta. On myös hienoja onnistumisia. Onko hienompaa kuin kuulla asiakkaan suulla, että yrityksen kasvun moottorina ovat toimineet CRM-järjestelmän mahdollistavat toimintatavat? Voisi sanoa, että itsellä on aika rehellisen realistinen näkökulma koko asiaan ja sellainen untuvikon höntyily on varmasti jäänyt taka-alalle. Toivottavasti se saadaan käytettyä hyödyksi tässä hankkeessa…

Myöskään Yrittäjäopisto ei ole ensimmäistä kertaa näiden asioiden parissa. Olikohan se vuosi 2007, kun täällä on käynnistetty ensimmäinen CRM-käyttöönotto. Itse en silloin ollut ”yrkkärin” palkkalistoilla, mutta arvatkaa kuka oli projektipäällikkönä kumppanin puolelta? Minäpä hyvinkin… Se projekti ei saavuttanut tavoitteitaan ja muutamaa vuotta myöhemmin koko järjestelmästä luovuttiin. Syitä oli varmasti monia, omaa rooliani väheksymättä. Toisaalta täytyy rehellisesti todeta, että kyllä on tekniikan puolellakin tapahtunut isoja muutoksia. Jos miettii mitä esim. Microsoft Dynamics CRM oli version 3.0 ja 4.0 aikoihin enemmänkin graafinen käyttöliittymä asiakastietokantaan, eikä voitu puhua liiketoiminnan keskiössä olevasta työkalusta. Tai no, siihen aikaan rahalla pystyi tietysti rakentamaan toimintoja, jotka ovat tänä päivänä itsestään selvyyksiä, mutta ei täällä Härmässä monellakaan ollut siihen varaa.

Lopputulos lyhyesti: järjestelmä ei toiminut käyttäjilleen työkaluna, jota siitä toivottiin. Hyödyt ja käytön syyt jäivät epäselväksi ja lopulta käyttö jäi taka-alalle.

Tuskin kuitenkaan itsestäni jätin kovin huonoa vaikutelmaa, koska nyt ollaan tässä tilanteessa 😉

Mutta se historiasta…On kuitenkin tärkeä tuntea historia ja sen mahdolliset painolastit, koska meidänkin tapauksessa se tulee painolastiksi ja huomioon otettavaksi asiaksi matkan varrella. Toisaalta, jos me onnistutaan näiden asioiden vallitessa, voivat muutkin onnistua.

Tästä lähtee liikkeelle meidän tarina. Toivottavasti siitä on hyötyä lukijoille. Tästä ei ole tarkoitus tehdä monologia, vaan ajatusten vaihto on erittäin tervetullutta. Seuraava tapaaminen aiheen tiimoilta taitaa olla huomenna, joten pistetään siitä ajatuksia myöhemmin. Pysykää kuulolla!

Resepti onnistuneeseen CRM-järjestelmän käyttöönottoon, osa 1

13.1.2014 at 09:20

Tämä kirjoitus aloittaa kolmen kirjoituksen kokonaisuuden, jonka kautta avaan hieman CRM-järjestelmän käyttöönoton menestystekijöitä. Ota huomioon nämä asiat, jos olet ottamassa asiakkuudenhallintajärjestelmää käyttöön, ja myös siinä tapauksessa, jos nykyisen järjestelmän käyttöönotto ei ole onnistunut tyydyttävällä tavalla.

Ensimmäinen menestystekijä ei varsinaisesti liity millään tavalla itse järjestelmään. Siitä huolimatta sillä on iso rooli järjestelmän käyttöönoton onnistumisessa. Jos mietin historiaa ja omia epäonnistuneita hankkeita (ikävä kyllä niitäkin on), niin tämä tekijä on ollut lähes kaikissa läsnä.

Liiketoiminnan visio ja tavoitteet

Asiakkuudenhallintajärjestelmä on liiketoimintaa tukeva järjestelmä, joka antaa edellytykset laadukkaaseen asiakastyöskentelyyn ja tiedon jakamiseen organisaation sisällä. Kuinka järjestelmä voi tukea liiketoimintaa ja sen prosesseja, jos niitä ei ole alkujaankaan mietitty, tai ne etenevät adhoc-tyyppisesti? Vastaus on, että ei kovinkaan hyvin. Sinun tulee ensin tietää mitä järjestelmällä tuetaan, jotta siitä voidaan saada todellisia hyötyjä aikaiseksi. Mikä on liiketoimintasi visio ja tavoite. Tavoitteen tulee olla riittävän konkreettinen, joten ”olla markkinoiden paras kumppani” ei välttämättä vielä riitä, koska sinun täytyy avata vielä tarkemmin, mitä se ”paras kumppanuus” omassa toiminnasasi tarkoittaa.

Joku viisas ihminen on joskus sanonut seuraavasti. Tämä on tosiasia, joka pätee sekä liiketoiminnassa että CRM-järjestelmän käyttöönotossa:

If you are not sure what you are trying to accomplish, don´t be surprised if you don´t accomplish it.!

Kun tiedät mihin olet pyrkimässä, sinun täytyy vain keksiä, miten sinne pääset. Tämä luonnollisesti tarkoittaa strategian suunnittelua ja sen toteuttamista. Millä käytännön toimenpiteillä aiot saavuttaa visiosi? Miten potentiaalisia asiakkaita käsitellään ja kuinka olemassa olevista asiakkaista pidetään huolta, jotta voisit käsi sydämellä sanoa, että asiakas (ja asiakkuus) on meille kaikkein tärkein. Jos visio on vielä varsin abstrakti asia, niin strategialla pyritään viemään sitä konkreettisempaan suuntaan ja käytännön toimintaan ”punaiseksi langaksi”.

Strategian kehittämisen jälkeen sinun on vielä pystyttävä hahmottamaan käytännön prosessit, joiden kautta lähdet toteuttamaan strategiaa (joka toivonmukaan vie sinua lähemmäs visiotasi). Tässä tulemmekin jo hyvin lähelle järjestelmää. Jos olet jo miettinyt, miten haluat toimia esimerkiksi asiakaspalvelussa tai myynnissä, on sinun paljon helpompi ottaa järjestelmä käyttöön, joka tukee, auttaa ja mahdollistaa prosessien laadukasta toteutumista ja sitä kautta strategian käytäntöönpanoa.

Asian voisi vielä piirtää seuraavalla tavalla:

crmjarjestelmanrooli

Jos tässä vaiheessa alkoi tuskatuttamaan, niin kannattaa muistaa, että maailma muuttuu ympärillä ja siten myös liiketoiminnan tulee muuttua, joten kaiken kattavaa kokonaisuutta ei pysty koskaan rakentamaan. Eräällä yrityksellä on mielestäni hyvä slogan:

Hyvin suunniteltu on edelleen tekemättä

Loputon suunnittelukaan ei tuo parasta lopputulosta. Oikeastaan riittää, että pystyt kuvaamaan yrityksesi vision sillä tasolla, että voit varmistua tehtävän kehitystyön vievän toimintaa kohti visiota eikä siitä poispäin. Asiakkuudenhallintajärjestelmä on ”vain” apuväline, työkalu, todellisen asiakaslähtöisyyden ja yrityksesi mestetystekijät tulevat liiketoiminnasta, jota asiakkuudenhallintajärjestelmä tukee.

Ilman liiketoiminnan suunnittelua päädytään helposti siihen lopputulokseen, että järjestelmästä tulee jonkin tietyn toiminnan nurkkautunut työkalu, joka saattaa auttaa ko. toiminnossa, mutta hyvin paljon asiakkuuksiin liittyvää informaatiota jää ulkopuolelle, jolloin kokovaltainen asiakastyöskentelyn tukeminen ei ole järjestemän avulla mahdollista. Tällöin syntyy kirjavia käytäntöjä ja lukuisia asiakastiedon siiloja ympäri organisaatiota ja lopulta voidaan kysyä, onko tilanne loppujen lopuksi paranatunut ns. ”Excel-aikakaudesta” mihinkään.

Tämä oli menestystekijä nro 1. Seuraavassa menestystekijässä käsitelään mikä rooli sitoutumisella on CRM-järjestelmän käyttöönotossa. Pysy kuulolla!

Tulossa: Resepti onnistuneeseen CRM-järjestelmän käyttöönottoon

10.1.2014 at 08:36

Jatkossa menetellään aina siten, että laitan tänne artikkeli-otsikon nähtäville, johon liittyen saa ja pitää heittää ajatuksia ja kommentteja, esimerkiksi yhteydenotto-lomakkeen kautta. En siis halua pelkästään harrastaa monologia, vaan jo kirjoitusvaiheessa otan mielelläni kaiken mahdollisen palautteen vastaan. Esimerkiksi tässä tapauksessa kokemuksia hyvisOK_250250tä tai huonoista käyttöönotoista.

Itselläni on vyöllä lähemmäs sata CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektia. Aloittelijana sitä usein sortuu naiviuteen ja luottaa siihen, että jos itse uskoo asiaan ja rakentaa mielestään erinomaisen työkalun, niin käyttäjät seuraavat perässä. Sitä kautta keskitetty asiakastietovarasto alkaa pian tuoda niitä luvattuja hyötyjä arjen askareissa ja yritysjohto saa investoinnilleen hyötyjä.

Kahdeksan vuoden jälkeen asenne on hieman muuttunut ja rinnalle on joutunut tuomaan joukon ”työkaluja” aina prosessin läpiviennistä muutosjohtamiseen ja kaikkea siltä väliltä. Siltä pohjalta ajattelin korkata tämän blogin. Eli tulossa on tietoa siitä, miten nykyaikainen tietojärjestelmä saadaan onnistuneesti valjastettua palvelemaan liiketoiminnallisia tavoitteita ja sen toteuttajia arjessa.

Tämä ei siis vielä ollut varsinainen kirjoitus, vaan pikemminkin jonkinsorttinen prologi aiheeseen.