Pieni sivuaskel asiakkuudenhallinnan kehittämisessä

6.12.2015 at 21:50

Sivuaskeleella hieman lisää perspektiiviä

Kertauksena niille, jotka eivät ole aiemmin täällä vierailleet…eli olen avannut täällä Suomen Yrittäjäopiston CRM-hanketta. Haluttiin tehdä siitä julkinen, koska varmasti moni muu painii näiden samojen asioiden parissa. Näillä artikkeleilla avataan mietteitä projektin eri vaiheissa. Voit lukea aikaisempia juttuja täällä:

http://www.asiakkuudet.com/matkakertomus-asiakkuudenhallinnan-kehittamisesta-alkaa-osa-1/
http://www.asiakkuudet.com/asiakkaan-jaljilla-osa-2-oppilaitosten-sidosryhmat/

Nyt ollaan otettu pieni sivuaskel. Ei niinkään säntäilty projektissa eteenpäin, ikään kuin tämä olisi vain CRM-järjestelmää koskettava asia. Sen sijaan havahduttiin pariin merkittävään asiaan:

  • data, joita CRM-järjestelmässä tarvitaan, ei ole riittävän laadukasta lähdejärjestelmissä (yllätys, yllätys…)
  • dataa, jota CRM-järjestelmässä tarvitaan, tarvitaan myös CRM-järjestelmän ulkopuolella

Datan laatu liittyy lähinnä jäsentymättömiin prosesseihin, joita järjestelmät eivät ole ohjanneet riittävän laadukkaasti, vaan yksittäiset käyttäjät ovat päässeet toteuttamaan omia näkemyksiään ja suomeksi jättäneet asioita kirjaamatta tai kirjanneet ne väärin.

Eli sen sijaan, että rynnättäisiin hankkeeseen vain CRM mielessä, päätettiin tarkastella yrityksen data-pääomaa hieman laajemmin. Suomeksi tämä alkaa haistahtamaan tietovarasto-projektilta, jossa CRM-järjestelmänä on vain pieni sivujuonne.

Monta järjestelmää, yksi päämäärä

Asiakkaisiin liittyvä data on meillä pirstoutunut nopeasti laskettuna ainakin seuraaviin järjestelmiin:

  • Oppilashallintajärjestelmä (”ERP”)
  • Verkko-oppimisympäristö (suoritusdataa verkkokursseilta)
  • Kyselyjärjestelmä (mm. tyytyväisyyskyselyt)
  • Taloushallinnon järjestelmä (asiahallinta, laskutus)
  • CRM-järjestelmä (tulossa)

Mikään näistä yksittäisistä järjestelmistä ei anna riittävää kuvaa ”asiakkuudesta”, joten tarvitaan tietovarastoa, josta voidaan ajasta, järjestelmästä tai näkökulmasta riippumatta voidaan tarkastella kokonaisuutta.

Nyt siis aletaan miettimään tietomalleja ja tietovarastoja. Oppilaitosrintamassa on tapahtumassa asioita tietovarastoihin liittyen ja me todennäköisesti tulemme liittymään eräänlaiseen konsortioon asian tiimoilta. Mikä sen parempaa kuin jakaa ajatusta ja osaamista, pyrkien löytää meidän kannalta parasta mahdollista lopputulosta.

Eli jatkossa tulee varmasti asiaa myös CRM:ää ympäröivältä kehältä.

 

Asiakkaan jäljillä, osa 2: Oppilaitosten sidosryhmät

13.11.2015 at 12:27

”Eihän meillä ole asiakkaita”

Elettiin vuotta 2006 tai 2007, yksi ensimmäisistä oppilaitosten CRM-hankkeista myyntiputkessa ja asiakkaan päättävä toimija julisti, että ”eihän meillä ole asiakkaita”.

Mihin siis tarvitaan CRM-järjestelmää, jos asiakkaita ei ole, on vain opiskelijoita?

Kuvaa kuitenkin sitä maailmaa, jossa oppilaitoksissa ollaan tai ainakin oltiin. Ajatellaan liikaa sitä ydintoiminnan ydintä ja jätetään ”ulkokehällä” olevat toimijat asiakkuus sateenverjon alta pois. Rahoitusmallien murros on kuitenkin viime vuosina pitänyt huolen, että oppilaitokset ovat joutuneet siirtämään katseet myös muualle, ja kyllä, niitä ”asiakkaita” tai pikemminkin ”asiakkuuksia” löytyy sittenkin.

Onneksi meidän tapauksessa termi asiakkuus ei ole tuntunut vieraalta ja perinteisen tutkintotoiminnan rinnalla on koko ajan pidetty ns. ”kaupallista” toimintaa ja hankemaailmaa.

Ehkäpä koko asiakas ja asiakkuudenhallinta termeinä voitaisiin saman tien unohtaa, koska niillä on liian kaupallinen ja itsekäs vivahde. Eikä asiakkaita voi eikä tule hallita…

Mitä jos puhuttaisiin sidosryhmistä ja sidosryhmäsuhteiden kehittämisestä? Seuraavassa hieman kuvausta oppilaitoksen sidosryhmistä, josta hyvin nopeasti ilmenee itse asiassa oppilaitoksen ”CRM:n” suurin haaste: toiminnan moninaisuus. Kyseessä ei ole täysin kattava lista, vaan nopean pohdinnan lopputulos. Sidosryhmät on jaettu kolmeen luokkaan: tutkintotoimintaan, kaupalliseen toimintaan ja hanketoimintaan.

Tutkintotoiminta

Opiskelijat

Tämän tarkoittaa tutkintoa tai tutkinnon osaa suorittavaa opiskelijaa. Suurimmassa osin taustalla on joko työnantaja tai oma yritys. Opiskelijat suorittavat yhden tai useamman tutkinnon ja tämän jälkeen jatkavat jokainen omaa polkuaan eteenpäin. Pieni osa opiskelijoista jättää tutkinnon kesken, mutta onneksi suurin osa suorittaa sen suunnitelman mukaisesti. Nämä ovat niitä perinteisiä ”asiakkaita” ja koko Yrittäjäopiston olemassa olemisen kivijalka.

Opiskelijan työnantaja

Kaikilla opiskelijoilla on taustallaan joku organisaatio, joko työnantaja tai oma yritys. Tutkintotoiminnassa pääpaino on yksilön kehittämisessä. Tästä luonnollisesti ja toivottavasti seuraa myös organisaation osaamisen kasvamista, mutta se on seuraus, ei lähtökohta.

Tutkinnon suorituspaikka

Näyttötutkintotoiminta toimii nimensä mukaisesti osaamisen näyttämisen / osoittamisen kautta. Tutkinnon suorituspaikat ovat siis niitä organisaatioita, joissa tutkinnon osan vaatima osaaminen voidaan osoittaa.

Tutkintotoimikunta

Vastaa näyttötutkintojen järjestämisestä ja valvonnasta sekä tutkintotoiminnan johtamisesta ja ohjaamisesta. Vaihtuu kerran kolmessa vuodessa.

Opetushallitus

Asettaa tutkintotoimikunnat kolmevuotisille kausilleen. Suora kontakti opetushallituksen ei ole kovinkaan merkittävä, vaan suurin osa tapahtuu tutkintotoimikuntien kautta.

Ulkopuolinen kouluttaja

Kaikkea koulutuksessa tarvittavaa osaamista ei tarvitse olla talossa. Joitain moduuleja hankitaan ”alihankintana”, eli hyödynnetään hyväksi havaittuja ulkopuolisia kouluttajia, jotka kykenevät kouluttamaan yhtä tai useampaa aihetta.

Arvioijat

Arvioijat ovat ulkopuolisia tahoja, jotka arvioijat tutkinnon suorittamista ja osaamista omista näkökulmistaan. Rooleja on monia erilaisia.

Koulutustarjontaa

Kaupallinen toiminta

Koulutuspalveluita ostava yritys

Organisaatio, joka ostaa ”kovalla rahalla” koulutus- tai asiantuntijapalveluita. Voi olla kertakauppa tai pidempiaikainen yhteistyö. Voi tulla suoralla kaupalla tai kolmannen osapuolen kautta.

Yrityksien päättäjät

Koulutus- ja asiantuntijapalveluiden hankinnasta päättävä henkilö.

Erilaiset päämiehet

Organisaatiot, jotka ostavat koulutusta alihankintana Yrittäjäopistolta. Laite- tai ohjelmistotoimittajat.

Hanketoiminta

Hankerahoittaja

Toimijat, jotka erilaisten rahoitusmallien kautta ”tilaavat” hankkeen, joka kilpailutuksen kautta saattaa päätyä Yrittäjäopiston hallinnoimaksi.

Hankekumppani

Organisaatio, joka osallistuu omalla roolillaan hankkeen läpivientiin.

Hankkeeseen osallistuva yritys

Yritys, joka osallistuu hankkeeseen maksamalla mahdollisesti hankkeessa olevan osallistumismaksun. Voi osallistua ajan saatossa useisiin hankkeisiin. Yritys hyötyy osallistumisesta monin eri tavoin.

Hankeasiantuntija

Hankkeeseen tilattu asiantuntija, eli ns. ”ostopalvelua”. Voi esimerkiksi puhua hankkeen tapahtumassa.

Yhteiset sidosryhmät

Yhteistyökumppanit

Erilaiset yhteistyökumppanit, jotka on tässä niputettu yhteen joukkoon. Se ei kuitenkaan tarkoita, että niiden rooli olisi pienempi.

  • yliopistokumppanit
  • oppilaitoskumppanit
  • erilaiset yrittäjäjärjestöt
  • kaupungit ja kunnat
  • tiedotusvälineet

Yhteenveto

Ollaan siis kaukana siitä tilanteesta, jossa on vain myyjä ja ostaja. Kaikki edellä mainitut ovat tärkeitä sidosryhmän jäseniä. Entistä haastavammaksi tilanteen tekee se, että asiakastieto on hajautettu ympäri organisaatiota. Löytyy oppilashallintajärjestelmää, taloushallinnon järjestelmää, palautejärjestelmää… Meillä ei voi olla siis vain yhtä järjestelmää, jossa kaikkea hallitaan, vaan organisaation tietojärjestelmät on saatava riittävässä määrin keskustelemaan keskenään, jos voimme edes olettaa yhden yhteisen ”asiakkuuden” tai läpinäkyvän asiakastiedon aikaansaamista. Haastetta kerrakseen. Asiakastiedosta seuraavassa kirjoituksessa…

 

Matkakertomus asiakkuudenhallinnan kehittämisestä alkaa, osa 1

27.10.2015 at 10:37

Asiakkaan jäljillä – Prologi

Käynnistimme Suomen Yrittäjäopistolla (www.syo.fi) asiakkuudenhallinnan kehittämishankkeen, jonka nimi on ”asiakkaan jäljillä”.

Projektin motivaattorina toimii halu tuntea asiakkaan merkitys paremmin, nähdä asiakassuhteen merkitys molempien osapuolien kannalta ja toisaalta palvella asiakasta paremmin kautta linjan. Tässä vaiheessa kaikki tietotekniset järjestelmät on jätetty vielä taka-alalle, koska tätä ei haluta lähteä ohjaamaan IT-vetoisena hankkeena, vaan puhtaasti liiketoiminnan näkökulmasta.

Isoja linjanvetoja ja tavoitteita, mutta tästä visiosta on joka tapauksessa lähdetty liikkeelle kuukausi sitten. Mitä kaikkia työkaluja tarvitaan tavoitetilan saavuttamiseen, se varmasti ratkeaa matkan varrella. Jos projektipäällikkönä toimii entinen CRM-konsultti, niin kyllähän tästä voi vetää monenlaisia johtopäätöksiä, mutta ei mennä sinne vielä.

Itseäni kiehtoo koko hankkeessa se, että nyt ei olla sidottuna mihinkään tiettyyn ratkaisuun tai sen rajoituksiin. Nyt vihdoin asioita voidaan lähestyä tarpeiden ja tavoitteiden näkökulmasta ja ratkaista niitä aidosti parhaimmalla mahdollisella tavalla.

Siitä ajatuksesta lähti myös idea tehdä tästä hankkeesta julkinen. Miksipä ei? Ehkä yrityksiä kiinnostaisi puolueettoman tahon tarina matkasta, jonka tavoitteet ovat suuria, mutta yhtä suuria ovat matkan varrella olevat karikotkin.

Meillä ei toisaalta ole mitään hävittävää, koska myös (ja varsinkin) epäonnistumiset ovat opettavaisia hetkiä ja rehellisyyttä viestinnässä on aina arvostettu. Joten olkaat hyvät, tästä tämä tarina lähtee matkaan.

Kerroinkin jo, että itsellä on kokemusta CRM-järjestelmien parista. Ajallisesti noin 9 vuoden ajalta ja läpivietyjä hankkeita taitaa olla satakunta. Oppilaitoshankkeita taitaa olla kymmenkunta. Rehellisyyden nimissä täytyy todeta, että useat noista n. sadasta hankkeesta eivät ole koskaan saavuttaneet tavoitteitaan. Joskus syy on löytynyt täältä näppäimistön takaa, joskus toisaalta. On myös hienoja onnistumisia. Onko hienompaa kuin kuulla asiakkaan suulla, että yrityksen kasvun moottorina ovat toimineet CRM-järjestelmän mahdollistavat toimintatavat? Voisi sanoa, että itsellä on aika rehellisen realistinen näkökulma koko asiaan ja sellainen untuvikon höntyily on varmasti jäänyt taka-alalle. Toivottavasti se saadaan käytettyä hyödyksi tässä hankkeessa…

Myöskään Yrittäjäopisto ei ole ensimmäistä kertaa näiden asioiden parissa. Olikohan se vuosi 2007, kun täällä on käynnistetty ensimmäinen CRM-käyttöönotto. Itse en silloin ollut ”yrkkärin” palkkalistoilla, mutta arvatkaa kuka oli projektipäällikkönä kumppanin puolelta? Minäpä hyvinkin… Se projekti ei saavuttanut tavoitteitaan ja muutamaa vuotta myöhemmin koko järjestelmästä luovuttiin. Syitä oli varmasti monia, omaa rooliani väheksymättä. Toisaalta täytyy rehellisesti todeta, että kyllä on tekniikan puolellakin tapahtunut isoja muutoksia. Jos miettii mitä esim. Microsoft Dynamics CRM oli version 3.0 ja 4.0 aikoihin enemmänkin graafinen käyttöliittymä asiakastietokantaan, eikä voitu puhua liiketoiminnan keskiössä olevasta työkalusta. Tai no, siihen aikaan rahalla pystyi tietysti rakentamaan toimintoja, jotka ovat tänä päivänä itsestään selvyyksiä, mutta ei täällä Härmässä monellakaan ollut siihen varaa.

Lopputulos lyhyesti: järjestelmä ei toiminut käyttäjilleen työkaluna, jota siitä toivottiin. Hyödyt ja käytön syyt jäivät epäselväksi ja lopulta käyttö jäi taka-alalle.

Tuskin kuitenkaan itsestäni jätin kovin huonoa vaikutelmaa, koska nyt ollaan tässä tilanteessa 😉

Mutta se historiasta…On kuitenkin tärkeä tuntea historia ja sen mahdolliset painolastit, koska meidänkin tapauksessa se tulee painolastiksi ja huomioon otettavaksi asiaksi matkan varrella. Toisaalta, jos me onnistutaan näiden asioiden vallitessa, voivat muutkin onnistua.

Tästä lähtee liikkeelle meidän tarina. Toivottavasti siitä on hyötyä lukijoille. Tästä ei ole tarkoitus tehdä monologia, vaan ajatusten vaihto on erittäin tervetullutta. Seuraava tapaaminen aiheen tiimoilta taitaa olla huomenna, joten pistetään siitä ajatuksia myöhemmin. Pysykää kuulolla!