Popular Tags:

Microsoft Dynamics CRM ja Parature tuovat some-asiakaspalvelun askeleen lähemmäksi

16.1.2014 at 15:11

Microsoft hankki hiljattain yrityksen nimeltä Parature. Ei varmasti herätä täällä härmässä kovinkaan suuria mielikuvia. Kyseessä on amerikkalainen yritys, joka on kehittänyt varsin lupaavan oloisen asiakaspalveluratkaisun, jossa on laajojen asiakaspalvelutoimintojen lisäksi toiminnot sosiaalisen median valjastamiselle osaksi asiakaspalvelua.

Ajankohta on varsin otollinen, koska vuosi 2014 on nähty sosiaalisen median läpimurtovuotena business-käytössä, etenkin pienten ja keskisuurten yritysten joukossa. Sosiaalinen media onkin varsin mielenkiintoinen mahdollisuus Suomalaisille pk-yrityksille, koska se ei vaadi pääomaa samassa mittakaavassa kuin muut markkinointikanavat. Periaatteessa jokaisella ajan hermolla olevalla yrityksellä on mahdollisuus varsin pienin kustannuksin siirtyä ”someen”, koska siellähän ne asiakkaatkin ovat. Stephanie Frasco on kirjoittanut asiasta varsin hyvän artikkelin, jonka voit käydä lukemassa täältä.

Mitä Paraturen hankinta tarkoittaa Microsoft Dynamics CRM -järjestelmää käyttäville yrityksille? Ihan heti ei välttämättä mitään, koska tällä hetkellä kyseessä on kaksi erillistä tuotetta, vaikkakin niiden välille on ollut integraatio olemassa jo useamman vuoden. Tulevaisuudessa uskon näiden järjestelmien integraation syvenevän entisestään, mutta se jää vielä nähtäväksi. Microsoftin motiivit hankintaan on helppo ymmärtää, koska asiakaspalvelutoiminnot ovat olleet viimeiset CRM versiot ennallaan, eivätkä ne ole kehittyneet muun tuotteen kanssa samaa vauhtia. Tällä hankinnalla hypätään sitten kerralla varsin iso loikka. Hyvä niin!

Katso Parature esittelyvideo täältä

Suurinosa asiakkuudenhallintajärjestelmistä on yrityksen sisäänrakennettuja myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun ratkaisuja, joiden toimivat ja reaaliaikaiset integraatiot ulkomaailmaan ovat hyvin harvinaisia. Siten itse vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä on tapahtunut joko työntekijän, integraatioiden tai korkeintaan staattisten www-lomakkeiden kautta. Nyt asiakkuudenhallintajärjestelmä voidaan integroida suoraan asiakkaiden kanssa käytävään vuoropuheluun, esimerkiksi sosiaalisessa mediassa ja mobiilissa. Nyt esimerkiksi Facebook tai Twitter voidaan rakentaa osaksi yrityksen asiakaspalvelua ja tulevaisuudessa ei ole enää väliä, soittaako asiakas puhelimella, kirjoittaako Facebookissa tai kommentoiko Twitterissä, kaikki kanavat ovat samanarvoisia ja saman prosessin piirissä. Näin hyvin helposti myynnin nurkkautuneeksi ratkaisuksi päätyvä CRM-järjestelmä voidaan ihan aidosti ja oikeasti ottaa koko asiakastyöskentelyn keskukseksi ja koko organisaation läpinäkyväksi tietopankiksi.

Jään todella mielenkiinnolla odottamaan mitä tämä liitto tuo tullessaan.

 

Osa 2: Sitoutumisen merkitys CRM-järjestelmän käyttöönotossa

16.1.2014 at 09:02

Tämän artikkelin sisällön voisi kiteyttää kolmeen seikkaan: sitoutuminen, sitoutuminen ja sitoutuminen. Sitoutumisen merkitys CRM-järjestelmän käyttöönotossa on aivan ehdoton.

Ei ole millään tavalla ennenkuulumatonta, että jossain vaiheessa projektia joku lausuu kuuluisan lauseen:

Ei meillä ole aikaa naputella jotain järjestelmää!

Yksittäisen myyjän pystyisi helposti voittamaan puolelleen osoittamalla hänelle henkilökohtaisesti järjestelmästä saatavat hyödyt, mutta valitettavan usein em. repliikin heittää päällikkö- tai johtotason henkilö. Hänenhän tulisi olla esimerkki muille! Voitte vain arvata mikä vaikutus tuollaisella lauseella on, jos se esimerkiksi sanotaan ison joukon edessä käyttöönottokoulutuksessa.

Sitoutumisen rooli alkaa jo määrittelyvaiheessa. Määrittelyvaiheessa rakennetaan perusta koko järjestelmälle. Johdon on sitouduttava alusta alkaen toimintatapojen kehittämiseen ja muutoksen läpivientiin, jota järjestelmän käyttöönotto ja jalkauttaminen alun alkujaan on. Määrittelytyössä on syytä olla mukana seuraavanlaisia henkilöitä:

  1. Haluavat olla mukana kehittämässä toimintaa
  2. He pystyvät hahmottamaan toimintaa oman toimialueensa osalta
  3. Heillä on auktoriteettia viedä asioita eteenpäin oman toimialueensa osalta
  4. Kumppani (CRM-asiantuntija), joka sparraa määrittelyä eteenpäin

Sitoutuminen jatkuu ja korostuu, kun järjestelmää jalkautetaan organisaatioon.

Hyvä esimies on palveluammatissa, palvellen alaisiaan. Hän johtaa joukkojaan edestä, omalla esimerkillään.

Esimiehen on uskottava asiaansa ja johdettava joukkonsa muutosvastarinnan läpi, kohti sitä tavoitetilaa, jota järjestelmän avulla yritetään saavuttaa. Ihmisen luontainen puolustusmekanismi pyrkii hylkimään muutoksia, varsinkin, jos se aiheuttaa alussa ylimääräistä vaivaa esimerkiksi uuden omaksumisen muodossa. Jos johto on määritellyt, että järjestelmän avulla johdetaan myyntiä, ja sitä tukemaan on rakennettu työkalut, on johdon myös varmistettava, että myyntiä nimenomaan johdetaan järjestelmän avulla. Hyvä ohjenuora asiakasrajapinnan toimintaan on:

Mitä ei ole CRM:ssä, ei ole olemassa.

Jotta suorittava taho saadaan mukaan heti alusta alkaen, suosittelen ehdottomasti tekemään seuraavasti:

  1. Informoi tulevasta muutoksesta hyvissä ajoin
  2. Kerro mikä rooli järjestelmällä tulee olemaan
  3. Kartoita nykyisen toimintatavat heikkoudet ja vahvuudet
  4. Kysy ideoita, kommentteja ja ajatuksia tulevaan toimintatapaan ja järjestelmään liittyen.
  5. Esittele järjestelmästä saatavat hyödyt konkreettisesti, älä luota siihen, että käyttäjät itse löytävät ne. Peilaa saatavia hyötyjä kartoitettuja heikkouksia vasten.

Osallistuttamalla järjestelmän loppukäyttäjät tulevaan muutokseen, pienennät huomattavasti muutosvastarintaa ja parannat järjestelmän istuvuutta eri toimijaryhmien käyttöön. Ihminen sitoutuu paljon paremmin sellaiseen asiaan, johon hän on saanut itse vaikuttaa.

Tämä oli menestystekijä numero 2. Jos kaikki on tähän mennessä mennyt hienosti, on yrityksellä liiketoiminan visiot ja strategia selvillä, sitoutuneet päättäjät viemässä asiaa eteenpäin ja työntekijät sitoutettuina osallistuttamisen kautta järjestelmän käyttöön. Kuten ehkä huomasit, kaksi ensimmäistä menestystekijää eivät oikeastaan millään tavalla liity itse järjestelmään, tekniikkaan, vaan liiketoimintaan ja muutosjohtamiseen. Seuraavana on kolmas ja viimeinen osa. Pysy kuulolla, niin tiedät mikä se on.

Resepti onnistuneeseen CRM-järjestelmän käyttöönottoon, osa 1

13.1.2014 at 09:20

Tämä kirjoitus aloittaa kolmen kirjoituksen kokonaisuuden, jonka kautta avaan hieman CRM-järjestelmän käyttöönoton menestystekijöitä. Ota huomioon nämä asiat, jos olet ottamassa asiakkuudenhallintajärjestelmää käyttöön, ja myös siinä tapauksessa, jos nykyisen järjestelmän käyttöönotto ei ole onnistunut tyydyttävällä tavalla.

Ensimmäinen menestystekijä ei varsinaisesti liity millään tavalla itse järjestelmään. Siitä huolimatta sillä on iso rooli järjestelmän käyttöönoton onnistumisessa. Jos mietin historiaa ja omia epäonnistuneita hankkeita (ikävä kyllä niitäkin on), niin tämä tekijä on ollut lähes kaikissa läsnä.

Liiketoiminnan visio ja tavoitteet

Asiakkuudenhallintajärjestelmä on liiketoimintaa tukeva järjestelmä, joka antaa edellytykset laadukkaaseen asiakastyöskentelyyn ja tiedon jakamiseen organisaation sisällä. Kuinka järjestelmä voi tukea liiketoimintaa ja sen prosesseja, jos niitä ei ole alkujaankaan mietitty, tai ne etenevät adhoc-tyyppisesti? Vastaus on, että ei kovinkaan hyvin. Sinun tulee ensin tietää mitä järjestelmällä tuetaan, jotta siitä voidaan saada todellisia hyötyjä aikaiseksi. Mikä on liiketoimintasi visio ja tavoite. Tavoitteen tulee olla riittävän konkreettinen, joten ”olla markkinoiden paras kumppani” ei välttämättä vielä riitä, koska sinun täytyy avata vielä tarkemmin, mitä se ”paras kumppanuus” omassa toiminnasasi tarkoittaa.

Joku viisas ihminen on joskus sanonut seuraavasti. Tämä on tosiasia, joka pätee sekä liiketoiminnassa että CRM-järjestelmän käyttöönotossa:

If you are not sure what you are trying to accomplish, don´t be surprised if you don´t accomplish it.!

Kun tiedät mihin olet pyrkimässä, sinun täytyy vain keksiä, miten sinne pääset. Tämä luonnollisesti tarkoittaa strategian suunnittelua ja sen toteuttamista. Millä käytännön toimenpiteillä aiot saavuttaa visiosi? Miten potentiaalisia asiakkaita käsitellään ja kuinka olemassa olevista asiakkaista pidetään huolta, jotta voisit käsi sydämellä sanoa, että asiakas (ja asiakkuus) on meille kaikkein tärkein. Jos visio on vielä varsin abstrakti asia, niin strategialla pyritään viemään sitä konkreettisempaan suuntaan ja käytännön toimintaan ”punaiseksi langaksi”.

Strategian kehittämisen jälkeen sinun on vielä pystyttävä hahmottamaan käytännön prosessit, joiden kautta lähdet toteuttamaan strategiaa (joka toivonmukaan vie sinua lähemmäs visiotasi). Tässä tulemmekin jo hyvin lähelle järjestelmää. Jos olet jo miettinyt, miten haluat toimia esimerkiksi asiakaspalvelussa tai myynnissä, on sinun paljon helpompi ottaa järjestelmä käyttöön, joka tukee, auttaa ja mahdollistaa prosessien laadukasta toteutumista ja sitä kautta strategian käytäntöönpanoa.

Asian voisi vielä piirtää seuraavalla tavalla:

crmjarjestelmanrooli

Jos tässä vaiheessa alkoi tuskatuttamaan, niin kannattaa muistaa, että maailma muuttuu ympärillä ja siten myös liiketoiminnan tulee muuttua, joten kaiken kattavaa kokonaisuutta ei pysty koskaan rakentamaan. Eräällä yrityksellä on mielestäni hyvä slogan:

Hyvin suunniteltu on edelleen tekemättä

Loputon suunnittelukaan ei tuo parasta lopputulosta. Oikeastaan riittää, että pystyt kuvaamaan yrityksesi vision sillä tasolla, että voit varmistua tehtävän kehitystyön vievän toimintaa kohti visiota eikä siitä poispäin. Asiakkuudenhallintajärjestelmä on ”vain” apuväline, työkalu, todellisen asiakaslähtöisyyden ja yrityksesi mestetystekijät tulevat liiketoiminnasta, jota asiakkuudenhallintajärjestelmä tukee.

Ilman liiketoiminnan suunnittelua päädytään helposti siihen lopputulokseen, että järjestelmästä tulee jonkin tietyn toiminnan nurkkautunut työkalu, joka saattaa auttaa ko. toiminnossa, mutta hyvin paljon asiakkuuksiin liittyvää informaatiota jää ulkopuolelle, jolloin kokovaltainen asiakastyöskentelyn tukeminen ei ole järjestemän avulla mahdollista. Tällöin syntyy kirjavia käytäntöjä ja lukuisia asiakastiedon siiloja ympäri organisaatiota ja lopulta voidaan kysyä, onko tilanne loppujen lopuksi paranatunut ns. ”Excel-aikakaudesta” mihinkään.

Tämä oli menestystekijä nro 1. Seuraavassa menestystekijässä käsitelään mikä rooli sitoutumisella on CRM-järjestelmän käyttöönotossa. Pysy kuulolla!

Tulossa: Resepti onnistuneeseen CRM-järjestelmän käyttöönottoon

10.1.2014 at 08:36

Jatkossa menetellään aina siten, että laitan tänne artikkeli-otsikon nähtäville, johon liittyen saa ja pitää heittää ajatuksia ja kommentteja, esimerkiksi yhteydenotto-lomakkeen kautta. En siis halua pelkästään harrastaa monologia, vaan jo kirjoitusvaiheessa otan mielelläni kaiken mahdollisen palautteen vastaan. Esimerkiksi tässä tapauksessa kokemuksia hyvisOK_250250tä tai huonoista käyttöönotoista.

Itselläni on vyöllä lähemmäs sata CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektia. Aloittelijana sitä usein sortuu naiviuteen ja luottaa siihen, että jos itse uskoo asiaan ja rakentaa mielestään erinomaisen työkalun, niin käyttäjät seuraavat perässä. Sitä kautta keskitetty asiakastietovarasto alkaa pian tuoda niitä luvattuja hyötyjä arjen askareissa ja yritysjohto saa investoinnilleen hyötyjä.

Kahdeksan vuoden jälkeen asenne on hieman muuttunut ja rinnalle on joutunut tuomaan joukon ”työkaluja” aina prosessin läpiviennistä muutosjohtamiseen ja kaikkea siltä väliltä. Siltä pohjalta ajattelin korkata tämän blogin. Eli tulossa on tietoa siitä, miten nykyaikainen tietojärjestelmä saadaan onnistuneesti valjastettua palvelemaan liiketoiminnallisia tavoitteita ja sen toteuttajia arjessa.

Tämä ei siis vielä ollut varsinainen kirjoitus, vaan pikemminkin jonkinsorttinen prologi aiheeseen.

Asiakkuudet.com blogi avattu!

9.1.2014 at 17:19

Hyvät naiset ja herrat, asiakkuudet.com blogi on avattu. Tässä kuohujuoman ja salamavalojen räiskeessä on hyvä pohjustaa hieman tulevaa ja vähän kerrata miksi Asiakkuudet.com blogi on ylipäänsä olemassa.

Taustalla on allekirjoittaneen työtausta, joka pitää sisällään asiakkuudenhallinnan ja erinäisten palveluprosessien konsultointia ja erilaisten tietojärjestelmien käyttöönottoja. Kun keskustelee lähemmäs sadan yrityksen kanssa erilaisista haasteista, ja toisaalta mahdollisuuksista, joita tämän ajan yritykset kohtaavat, nousee välttämättä esiin teemoja, joita olisi hyvä jakaa isomalle yleisölle. Sitä isompaa yleisöä ei tällä blogilla ainakaan lähtötilanteessa saavuteta, mutta jostain se on kuitenkin aloitettava.

Pysy kuulolla, palataan asiaan ihan pian!