Popular Tags:

Liiketoimintajärjestelmä pilvestä vai paikallisesti?

22.9.2014 at 13:54

Nykypäivänä yritykset pursuavat erilaisia liiketoimintaa tukevia tietojärjestelmiä, kuten toiminnanohjausjärjestelmiä, tuotannonohjausjärjestelmiä ja asiakkuudenhallintajärjestelmiä. Perinteisesti yritykset ovat halunneet pitää järjestelmät pois pilvestä pitäen järjestelmät joko omissa tiloissaan tai hostattuna palvelutarjoajalla. Onko tälle kuitenkaan nykypäivänä perustetta, koska iso osa em. järjestelmistä tarjotaan suoraan kehittävän tahon omasta pilvestä? Jokaisen yrityksen pitää luonnollisesti pohtia tilanne omista lähtökohdistaan, mutta tässä muutama vinkki taustalla vaikuttavista asioista:

Liiketoimintajärjestelmä, pilvestä vai paikallisesti?

1) Järjestelmän saatavuus

Työntekijät ovat tavalla tai toisella kytkeytyneinä tietoverkkoon ajasta ja paikasta riippumatta. Joku on asiakaskäynnillä, toinen matkaamassa junalla tai autolla, kolmas tekee töitä etänä. Tänä päivänä on haastavaa, jos ko. henkilön työkalut eivät ole käytettävissä siellä missä hän on liikkeellä ja niillä päätelaitteilla, jotka ovat käytettävissä. Yrityksen sisäisiin järjestelmiin voidaan rakentaa eri tekniikoilla pääsy myös ulkoverkosta, mutta niiden käytettävyys ei pääse sille tasolle kuin mitä pilvimaailma tarjoaa. Pilvipalvelut ovat käytössä fyysisestä sijainnista riippumatta ja lähes kaikilla moderneilla päätelaitteilla ilman ylimääräisiä tietoturvaratkaisuja. Toisaalta pilvipalveluiden toimintavarmuus on tavanomaisesti yli 99%:n luokkaa, johon paikallisilla ratkaisuilla hyvin harvoin pystytään.

2) Järjestelmän kehitys

Hyvin harva ratkaisu sellaisenaan istuu saumattomasti yrityksen liiketoimintaan. Tarkoituksena kuitenkin on, että järjestelmä tukee liiketoimintaa eikä niin, että liiketoimintaa toteutetaan järjestelmän asettamien reunaehtojen mukaan. Suomeksi tämä tarkoittaa, että järjestelmiä räätälöidään vastaamaan yrityksen tarpeita. Moderneissa tietojärjestelmissä räätälöintiratkaisut mahdollistavat hyvin monimutkaisten toimintojen räätälöinnin ilman sovelluskehitystä. Integraatiot ympäröiviin järjestelmiin tai laajemmat kehitystyöt tehdään joko hyödyntäen valmiita komponentteja tai kehittämällä ne sovelluskehitystyökaluilla. Paikallisessa ratkaisussa tietokannat ovat saatavilla sellaisenaan, mutta pilvimaailmassa on tyydyttävä niihin rajapintoihin, joita palveluntarjoajat tarjoavat. Koko tietokantaa ei kovin helposti pilvestä saa. Tässä kohtaa pilvimaailma on ollut hieman jälkijunassa, mutta ovat kirineet tätäkin eroa kiinni. BI-ratkaisut ovat tuoneet raportointiin uusia ulottuvuuksia ja poistaneet monia raja-aitoja.

 

Pilvipalvelut3) Järjestlemän päivitykset

Kaikkien tietojärjestelmien tulee päivittyä tai muuten ne jäävät pikkuhiljaa ajasta ja liiketoiminnasta jälkeen. Paikallisesti hallinnoitava järjestelmän päivittäminen tapahtuu yleensä erilaisten päivityspakettien kautta. Käytännössä päivitystahdin sanelee ylläpitävä taho yhteistyössä liiketoiminnan kanssa. Koska on sopiva hetki päivityksen aiheuttamalle katkokselle? Muuttuuko järjestelmän käyttöliittymä tai -logiikka? Tarvitaanko koulutusta? Miten integraatiot ja muut laajennokset käyttäytyvät päivityksen kanssa? Isoja kysymyksiä, jotka käytönnössä tarkoittavat, että päivitystä ei haluta tehdä hosumalla. Toisaalta päivitystahti on jollain tavalla omassa kontrollissa.

Pilvimaailmassa päivitykset tulevat tavanomaisesti ”pakotettuna”, sen aikataulun mukaan, jonka palveluntarjoaja on määritellyt. Jossain tapauksissa päivitysaikatauluun voi myös itse vaikuttaa, mutta siinäkin tapauksessa puhutaan viikoista tai maksimissaan parista kuukaudesta. Toisaalta järjestelmä kehittyy jatkuvasti ja yleensä tiuhemmissa sykleissä. Tämä asettaa järjestelmän käyttäjät hyvin samojen haasteiden eteen. Miten toimitaan päivitysten yhteydessä, jotka aiheuttavat muutoksia järjestelmään? Miten toimitaan uusien ominaisuuksien hyödyntämisen kanssa? Jos asiaa mietitään negatiivisesti, olet sidoksissa palveluntarjoajan aikatauluun, mutta toisaalta säästyt ylläpidollisilta toimenpiteiltä.

Esimerkiksi Microsoft Dynamics CRM -järjestelmän kanssa paikalliset (onpremise) käyttäjät ovat eriarvoisessa asemassa pilvipalvelun (crmonline) käyttäjien kanssa. Microsoftin panostukset ovat selkeästi pilvessä, jolloin päivitykset tulevat lähes aina ensin sinne ja vasta sen jälkeen paikalliseen jakeluun, jos ollenkaan.

Käytännössä pilvipalvelun päivittymisen ja kehittymisen seuraaminen vaatii resursseja, jotta asiat eivät tule yllätyksenä. Esimerkiksi käyttöliittymän yllättävä muutos voi aiheuttaa käyttäjille suuriakin ongelmia. Jonkun on siis pysyttävä ajantasalla muutoksista. Se, onko yrityksillä tällaista resurssia käytössään, on sitten toinen asia.

Yhteenveto

Maailma on vääjäämättä muuttunut ja yrityksien on pystyttävä sopeuttamaan toimintatapojaan sen mukaiseksi. Työntekijät tekevät työnsä hyvin eri lailla kuin 5 vuotta sitten ja uusia toimintatapoja on pystyttävä tukemaan. Toisaalta tietojärjestelmähankkeet eivät enää ole lähellekään niin massiivisia kuin ennen (pl. julkisen sektorin megalomaaniset hankkeet). Siinä missä aiemmin investointi tehtiin lähes täysin etupainotteisesti, eli hankittiin rauta, softa ja vietiin läpi itse hanke, niin nykypäivänä laitteet ovat jo olemassa, softan saa pilvestä ja hanke on yhä enenemässä määrin räätälöintiä eikä sovelluskehitystä. Avainasemassa on oikeiden kumppanien valinta. Ensinnäkin pitää valita järjestelmäalusta oikein esim. CRM-järjestelmien osalta vaikka Microsoft Dynamics CRM:n, SalesForce, SugarCRM:n tai muiden vastaavien joukosta. Tämän jälkeen on vielä valittava sopiva kumppani, jolla on järjestelmäosaamista sekä liiketoimintaymmärrystä. Oikean kumppanin kanssa asioita saadaan vietyä kustannustehokkaasti eteenpäin, kohti liiketoiminnallisia tavoitetiloja. Oikeanlainen kumppani tarjoaa asiakkailleen tietoa, informoi ja opastaa, silloinkin, kun tilanteeseen ei liity mitään myytävää.

Pilvipalvelut kehittyvät vielä kovaa vauhtia, eikä optimaalista tilannetta olla vielä nähty. Tulevaisuuden visio on kuitenkin vahvasti pilvipanotteinen, enkä usko, että jatkossa kovinkaan moni esim. pk-sektorin yritys voi perustella paikallisia järjestelmiä kustannustehokkuudella tai laadukkuudella.

Tyhjän inboxin taktiikka

16.9.2014 at 12:59

Vaihdoin hiljattain työpaikkaa. Ensimmäisenä työpäivänä tuijotin tyhjää Outlookin inboxia ja vedin syvään henkeä. Hetken mielessäni ajattelin, että tämä tilanne ei tule enää koskaan toistumaan. Tarpeellista sähköpostia, markkinointispämmiä, varmuuden vuoksi cc:nä tullutta ja kaikkea siltä väliltä alkaa pian tippumaan taivaalta pyydettynä ja pyytämättä. Kiduttava lopputulos on se, että inbox alkaa täyttymään laadultaan vaihtelevalla sisällöllä, joka pitäisi jollain tavalla hallita. En halua unohtaa mitään, vaikka työkiireet estäisivät asian välittömän hoitamisen. Täyteen pursuava inbox saa kuitenkin mielen ahdistumaan ja kiireen tuntumaan vielä todellisuutta pahemmalta.

Näistä lähtökohdista aloin miettimään optimaalista työtapaa, joka kiteytyy siihen, että päivän päätteeksi inbox on tyhjä. Englanninkielessä asiaa kuvataan yleensä empty inbox tai zero inbox termeillä, joissa idea on hyvin pitkälle sama.

Taustalle loin kolme kategoriaa:

  1. ASAP. Tänne ohjataan kaikki viestit, joiden seurauksena minun pitää tehdä jotain asap, mutta joiden suorittaminen ei ole juuri nyt mahdollista.
  2. Lue myöhemmin. Tänne laitetaan kaikki ne viestit, jotka haluan joskus lukea. Nämä eivät ole kiireisiä eivätkä vaadi reagointia.
  3. Arkisto. Tänne laitetaan ne viestit, joita saatan joskus tarvita, mutta joiden lukeminen myöhemmin ilman eri syytä ei ole tarpeellista.

Viestit ohjataan oikeisiin paikkoihin pikatoimintojen avulla. Viestin siirtäminen oikeaan paikkaan vaatii siis tasan yhden klikkauksen. Pikatoiminnon taustalla viesti liputetaan (siitä tulee tehtävä) ja se siirretään ko. kansioon. Esim. ASAP kansioon menevät viestit liputetaan niin, että niihin pitää reagoida saman viikon aikana.

Outlook 2013 pikatoiminnot

Outlook 2013 pikatoiminnot

Eli otetaanpa muutama esimerkki arjesta:

  1. Jos saan hoidettua asian minuutissa, hoidan sen pois. Jos saapuneella viestillä ei ole tämän jälkeen arvoa -> Roskakori. Jos tiedän, että haluan palata viestiin tai tarvitsen sitä myöhemmin -> Arkisto.
  2. Jos viesti vaatii asap reagointia, mutta vie aikaa -> ASAP. Jos viesti on niin tärkeä, että sille täytyy varata aika kalenterista (esim. tarjouspyyntö), nappaan otsikosta kiinni ja raahaan sen toimintovalikkoon kohtaan Kalenteri, jolloin saan tehtyä samalla kalenterimerkinnän. Aikatauluavustajalla voin katsoa ensimmäisen vapaan ajan ja voilá, asialle on varattu aika kalenterista ja kaikki ko. viestiin kuuluvat dokumentit kalenterimerkinnässä mukana.
  3. Jos viesti vaatii reagointia, mutta reagointi vaatii jonkin asian selvittämistä tai muun henkilön työpanosta. Laitan prosessin käyntiin ja sen jälkeen -> ASAP.

Eli jokainen viesti luetaan läpi ja joko: a) suoritetaan siltä istumalta tai b) merkitään sopivalla luokitteella. Sitä vaihtoehtoa ei ole, että viesti vain jää makaamaan inboxiin ilman eri syytä.

Ja lopputulos näyttääkin sitten tältä:

Outlook 2013 tyhjänä kuten aina

Outlook 2013 tyhjänä kuten aina

Toinen tähän samaan asiaan liittyvä käytäntö on se, että pyrin lukemaan sähköposteja vain ennalta määriteltyinä ajankohtina. Itse olen huomannut, että aamulla ennen muiden töiden aloittamista on hyvä hetki. Samaten ruokatunnin jälkeen (ei ennen, koska silloin ruokatunti voi jäädä väliin jonkun ”tärkeän” asian takia). Lopuksi vielä päivän päätteeksi pieni lukupyrähdys. En vilkuile sähköposteja jatkuvasti, koska se estää tehokkaan työnteon. Lisäksi olen poistanut hälytyksen saapuneista viesteistä. Saattaa tuntua oudolta, mutta tässä informaatioähkyssä se on pakollista, koska muuten aikarosvot alkavat viemään aikataulua sivuraiteille. Loppujen lopuksi mikään sähköposti ei ole niin tärkeä, että käynnissä oleva työ pitäisi keskeyttää. Ja jos näin olisi, on sähköposti aivan väärä viestintäkanava moisen viestin välittämiseen. Välitön palaute saadaan Lyncillä, puhelimella tai nappaamalla kiinni hihasta.

Myyntiprosessista ostoprosessiin

18.3.2014 at 09:58

Oletko koskaan ihmetellyt miksi asiakas ei osaa tai halua tehdä hankintapäätöstä, vaikka sinun mielestäsi hyödyt ovat ilmeiset eikä hintakaan vaikuta pahalta? Itse olen ns. pre-sales roolissa ja näissä myyntimahdollisuuksissa olen hyvin usein törmännyt tuohon tilanteeseen. Aloin miettimään asiaa asiakkaan näkökulmasta ja pyrin miettimään miksi asiakas käyttäytyy näin.

Asiakkaalla on haaste, ongelma tai mahdollisuus, johon hän tarvitsee ratkaisuja, olivatpa ne tiedostettuja tai ei. Matkan varrella asiakas kohtaa kysymyksiä ja pieniä haasteita, jotka läpikäymällä hän matkaa kohti ratkaisupäätöstä. Joskus matka on lyhyt, mutta toisinaan se saattaa kestää jopa vuosia. Tuon matkan aikana asiakkaan tulee pystyä keräämään tietoa ja ymmärrystä tilanteestaan, jotta pystyy tekemään oikeita ratkaisuja. Asiakasta edustaa ihka oikea ihminen omine luonteenpiirteineen ja ominaisuuksineen. Henkilöllä on vyöllään osaamista ja kokemusta erilaisista asioista, eikä hän välttämättä ole ns. ostamisen asiantuntija. Asiakkaan matka on prosessi, joka onnistuessaan valmistaa asiakasta hankintapäätökseen. Asiakkaan on oltava henkisesti valmis tekemään oikean päätöksen.

Samaan aikaa myyjä-osapuoli näkee tilanteen oman myyntiprosessinsa läpi. Kvalifioi liidi, kartoita tarpeet, rakenna ratkaisu, ehdota ratkaisu asiakkaalle ja klousaa diili. Mitä nopeammin tämä prosessi menee läpi, sitä enemmän löytyy selkääntaputtajia myyntipalaverissa. Mikä tässä skenaariossa on pielessä? Asiakas kypsyy kohti ratkaisupäätöstä vaihtuvalla nopeudella, ja samalla myyjä pyrkii mahdollisimman nopeisiin myyntisykleihin. Jos myyjä yrittää puskea asiakasta päätöksenteon eteen liian aikaisin, vastaus on aina ei, ihan varmuuden vuoksi.  Toisaalta, jos myyjä ja ostaja kohtaavat toisensa ensimmäisen kerran päätöksen teon hetkellä, ollaan jo auttamatta myöhässä.

Tutkimusten mukaan asiakas haluaa olla matkan alkuvaiheet anonyyminä. Hän todennäköisesti haluaa kerryttää omaa osaamistaan ja ymmärrystään ennen kuin altistaa itsensä myyntikohteeksi. Näin ollen yrityksen myyntiprosessin tulee käynnistyä jo tässä anonyymin etsinnän vaiheessa. Silloin ei vielä istuta kartoituspalavereissa, vaan tuetaan asiakkaan anonyymiä tiedonhakua, annetaan ideoita, heitetään hyviä vinkkejä. Blogit ja muut somen kanavat ovat tähän hyviä tapoja, www-sivuja unohtamatta. Myös erilaiset työkirjat ja whitepaperit ovat hyviä apuvälineitä asiakkaalle kerrytää omaa tietotaitoaan. Jos kauppaat esimerkiksi tietojärjestelmää, jonka asiakas ostaa keskimäärin 1-2 työuransa aikana, anna asiakkaalle ohjeita tuohon tilanteeseen. Jos teet sen sillä ajatuksella, että ”valitset minkä tuotteen tahansa, huolehdi, että nämä asiat ovat kunnossa…” annat asiakkaalle työkaluja puolueettomaan päätöksentekoon ja toisaalta teet palveluksen asiakkaalle, joka on tärkeää siinä vaiheessa kun asiakas tekee lopullista päätöstä.

Siirry myyntiprosessista ostoprosessiin, saat paremman lopputuloksen.

 

Kirja-arvostelu: Haasteena myynnin johtaminen (Rubanovitch, Aalto)

23.1.2014 at 22:51

Tällä kertaa luin Mika D. Rubanovitchin ja Elina Aallon kirjan nimeltään Haasteena myynnin johtaminen (ISBN 978-952-92-2656-6). Kyseessä oli vuoden 2007 painos, joten aivan uusi teos ei ollut. Sillä ei ole väliä, koska aihepiiri ei patinoidu muutamassa vuodessa.

Kirjan kohderyhmäksi on valikoitunut myyntijohto, joka myös kannessa kerrotaan. Sisällön perusteella kirja sopii mainiosti myös myyjälle tai myynnin kohteena olevalle asiantuntijalle. Sisältö on jaettu kuuteen osaan: Myynnin johtaja, Myynnin stretegia, Myynnin johtaminen, Myyjän kehittäminen ja Konttorinjohtajasta myyntijohtajaksi. Kirja etenee mielestäni loogisesti ja on varsin viihdyttävä. Viihdyttävällä tarkoitan sitä, että kirjassa ei vain luetella itsestäänselvyyksiä, vaan oikeasti annetaan uusia näkökulmia ja ajattelemisen aihetta myynnin johtamisen haasteisiin. Ainakin itse huomasin useampaan kertaan nyökytteleväni, varsinkin niissä kohdissa, joissa käsiteltiin organisaatioissa piileviä myynnin esteitä ja haasteita tai vaikka asiantuntijoita myynni kohteena.

Kirjassa käsitellään myynnin johtamista tuotteiden, palveluiden että asiantuntijamyynnin näkökulmasta. Siten se sopii varmasti hyvin monelle toimialalle. Asiakkuuden kehitystä, myyntiprosessin etenemistä ja muita ”prosesseja” oli kuvattu hyvin. Jos lukijan organisaatiossa näitä asioita ei ole mietitty, niin kirjan mallien avulla varmasti pystyy saamaan ryhtiä oman myyntitiimin toimintaan.

En voi olla siteeraamatta seuraavaa kohtaa, joka mielestäni kuvaa hyvin asiantuntijamyynnin yhtä haastetta. En väitä olevani älykäs, mutta allekirjoitan tuon 100%:sesti:

Asiantuntijatehtävissä työskenteleville älykkäille henkilöille on tunnusomaista, että he ikävystyvät helposti, jos tarjolla ei ole haastavia tehtäviä. He eivät myöskään suuresti piittaa yrityksen hierarkiasta. Uusi sukupolvi sitoutuu asiantuntemukseensa – eivät niinkään työnantajaansa tai yrityksen omistajiin.

Muutoksen läpivientiä ja muutosvastarintaa oli mielestäni käsitelty hyvin. Jos yrityksessä on tapahtumassa muutoksia, kuten organisaatiomuutoksia, tietojärjestelmän käyttöönottoja, myynnin uudelleen organisoitumista tai pahimmassa tapauksessa kaikkia yhtä aikaa, kirjassa olevien kysymyksien avulla johto saa apuvälineen muutoksen informoimiseen ja ”myymiseen” työntekijöille. Itse päätin ottaa kirjassa sivulla 162 mainitut 11 kysymystä työkaluiksi omiin hankkeisiin. Jatkossa aion varmistaa, että asiakkaitteni johto pystyy antamaan vastaukset näihin kysymyksiin ennen muutoksen jalkauttamista organisaatioon.

 

Mistä pidin:

– teksti on sujuvaa ja uskottavaa
– asioita on käsitelty monesta kulmasta, joten yhden toimialan kokemuksen perusteella tätä kirjaa ei todennäköisesti ole kirjoitettu
– prosesseja oli kuvattu myös asiakkaan näkökulmasta, ei pelkästään myyntiprosessia myyjän näkökulmasta.
– sisältää malleja ja ohjeita, joita pystytään heti ottamaan käyttöön omassa toiminnassa
– kirjassa ei käydä läpi vain myynnin teoriaa, vaan annetaan lähes jokaisessa luvussa käytännön ohjeita suositeltavista toimintatavoista. Hyvin monet näistä neuvoista tuntuivat ainakin omaan kokemukseen peilaten varsin hyviltä.

Mistä en pitänyt:

– En tiedä onko 200-sivun maaginen raja ollut tavoitteena, mutta kirjan loppuosa ei pärjännyt alkuosalle.
– Vaikka laitoin plussiksi sen, että kirja ei takerru millekään tietylle toimialalle, niin asiantuntijamyynnin kohdalla asiaa käsiteltiin liian tiukasti siten, että myytävät asiantuntijat työskentelevät pääasiassa asiaskasorganisaatioissa. Täten myös asiantuntijaorganisaation johtamista oli käsitelty siltä kantilta. Kuitenkaan kaikissa asiantuntijaorganisaatiossa tilanne ei ole ihan näin sinivalkoista.

Tälle kirjalle voisi antaa kouluarvosanan 8½.

Sosiaalinen media osana asiakkuudenhallintaa

22.1.2014 at 14:27

Sosiaalinen media osana asiakkuudenhallintaa

Vuosi 2014 on ennustettu olevan sosiaalisen median läpimurtovuosi business-käytössä, etenkin pienten ja keskisuurten yritysten keskuudessa. Tässä kirjoituksessa on käyty läpi miten sosiaalinen media voidaan valjastaa osaksi yrityksen asiakkuudenhallintaa (lue: asiakkuuksien kehittämistä!) ja täysimääräiseksi kommunikaatiokanavaksi puhelimen, sähköpostin, www:n, tapaamisten yms. rinnalle.

customerservice_smallFacebook on varmasti laajimmalle levinnyt sosiaalisen median palvelu ja joillekin jopa synonyymi koko sosiaaliselle medialle. Todellisuudessa sosiaalinen media on kokonaisuudessaan joukko erilaisia viestintäalustoja, joista Facebook on yksi tunnetuimmista ja itse asiassa menettämässä suosiotaan muille palveluille. Muita Suomessa suosittuja ovat esimerkiksi LinkedIn (”Business facebook”), Twitter (mikroblogipalvelu) ja Instagram (mediapalvelu). Joukko on pitkä ja uusia putkahtelee tiiviseen tahtiin. Ai niin, ei kannata unohtaa YouTubea!

Sosiaalinen media, tai kansankielellä some, kuvaa verkkoviestintäympäristöjä, joissa jokaisella käyttäjällä on mahdollisuus aktiivisesti viestiä ja sisällöntuottaja. Viesti voi somen tapauksessa olla esim. tekstiä, kuvaa ja videota. Sosiaalinen media poikkeaa muista medioista siinä, että viestintä ei tapahdu yhdeltä yhdelle tai yhdeltä monelle, vaan monelta monelle.  Somessa kommunikointi saavuttaa helposti suuria massoja ja jos normaalissa viestinnässäkin huono kello kauas kuuluu, niin somessa se kuuluukin sitten todella kauas ja liikkuu valon nopeudella. Itse muistan nähneeni somen kautta tarinoita esimerkiksi erittäin huonosta asiakaspalvelutilanteista ja vilpillisestä automyyjästä, toisaalta olen kuullut myös esimerkiksi odotukset ylittävästä palvelusta. Se, että yritys on ”ulkona” somesta ei tarkoita sitä, etteikö yritystä voitaisi käsitellä somessa.

Annatko muiden viedä yrityksesi some-minää vai otatko itse ohjat käsiisi?

Käsittelen aihetta markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun näkökulmasta:

Markkinointi

Markkinoinnissa on kyse viestinnästä, asiakassuhteiden luomisesta ja -hoitamisesta. Tulokset ovat ovat riippuvaisia siitä, kuinka hyvin onnistut tavoittamaan oikeita ihmisiä ja luomaan luottamuksellisen suhteen heidän kanssaan. Sosiaalinen media ei tuo tähän tosiasiaan muutosta. Sosiaalisessa mediassa pätee kuitenkin hieman erilaiset lainalaisuudet kuin ”perinteisessä” markkinoinnissa:

  1. Älä yritä myydä itseäsi tai palveluista suoraan, mutta pyri ohjaamaan sen avulla varsinaiseen ostopaikkaan. Miljoona YouTube katselukertaa ilman sidosta yrityksesi sivuille ei todennäköisesti tuo yhtään euroa yrityksellesi.
  2. Sosiaalisen median silmin yrityksesi on juuri sellainen kuin siitä puhutaan. Kommunikoi!
  3. Anna ensin ja pyydä vasta sitten. Pieni kiitollisuudenvelka asiakkaan puserossa kummasti piristää myyntiä.
  4. Some ei ole yksittäinen markkinointikampanja, vaan se vaatii pysyvää läsnäoloa

Some-markkinointi on siten enemmänkin keskustelua ja ajatusten vaihtoa. Toki taustalla on omat motiivisi, mutta ne eivät saa olla koskaan eturintamassa. Esimerkiksi, jos haluat myydä asiantuntijapalveluitasi, ei sinun kannata laittaa Facebookiin tai Twitteriin viestiä, jossa kirjoitat ”Huipputuote nyt h-a-l-v-a-l-l-a” tai Youtubeen videota, jossa luettelet palveluitasi. Sen sijaan sinun kannattaa antaa vastaanottajille ajattelun aihetta, ehkä uutta näkökulmaa johonkin aiheeseen. Jos olet aktiivisesti tällä tavoin läsnä, saat muodostettua itsestäsi tai yrityksestäsi luottamuksellisen ja ammattitaitoisen kuvan, ja sitä kautta alussa kerrottu markkinoinnin tavoite täyttyy. Itse asiassa itse arvostan, jos yritys esim. blogissaan kertoo aiheesta, joka on täysin yrityksen oman tarjonnan ulkopuolelta. Käykää lukemassa esim. Forecan blogia ja ajatuksia sähköautoista: http://blogi.foreca.fi/ (kiitos työkaverille vinkistä 😉 )

Myynti

Mikä itse asiassa on myynnin ja markkinoinnin ero?  Oli se sitten rakennusfirman mies ryysyisissä työvaatteissa tai autoliikkeen myyjä Bossin puvussaan, voidaan kaikkea yrityksen näkyvyyttä ja toimintaa ajatella markkinointina. Onko myynti siten markkinointia? Nopeasti ajateltuna markkinointi on kysynnän ja tuotteiden haluttavuuden rakentamista, kun taas myynti on asiakkaan saattamista ostopäätökseen. Kuinkas nyt sitten somessa voidaan myydä, jos ollaan paikalla vain ”virtuaalisesti”? B2C-yrityksillä some voi toimia erinomaisena sisäänheittokanavana varsinaiseen kauppapaikkaan, oli se sitten kivijalkamyymälä tai verkkokauppa. Sokoksen tekemässä kyselyssä vastaajista jopa 94% toivoi Sokokselta Facebookin kautta etukuponkeja ja kutsuja erilaisiin tapahtumiin. Katso tarkemmin täältä. Siinä mielessä voidaan ajatella, että some voisi toimia sisäänheitto-välineenä siinä missä huippuedullisesti myytävä voipakettikin.

B2B-yrityksillä kaupanteko ei kuitenkaan tiettyjä poikkeuksia lukuun ottamatta ole yhtä helppoa, ellet sitten myy esim. www-sivujen kautta tilattavia palveluita tai tuotteita. Miten sosiaalisen median avulla asiakasta voitaisiin saattaa kohti ostopäätöstä? Tehokkainta myyntityötä ovat kerrotut esimerkit ja vielä tehokkaampia ovat ne esimerkit, jotka ovat ostaneen asiakkaan kertomia. Miksi juoksuttaa myyjää ympäri Suomea tekemään kylmäkäyntejä ilman sitä edeltävää sparrausta?

Miksi sosiaalista mediaa ei valjastaisi asiakkaan sparraamiseksi kohti ostopäätöstä?

Jos myyt esimerkiksi korkean asiantuntemuksen vaatimia palveluita tai räätälöitäviä ratkaisuja, ennen ensimmäistäkään tapaamista voisit ohjata asiakkaan tutustumaan tarkasti suunniteltuun sparraus-kokonaisuuteen, joka on toteutettu esimerkiksi YouTuben avulla. Asiakas voi rauhassa tutustua aiheeseen ja ehkä kerätä ajatuksia oman organisaationsa sisältä. Jos saat kommentteja ja palautetta aiheeseen liittyen, niin kaikki vain selkeästi näkyville. Tämän jälkeen kun istut asiakkaan kanssa samaan pöytään, niin sinulla on paljon helpompi lähteä asiassa eteenpäin, kuin että asiakas ensimmäistä kertaa kuulee yrityksestäsi tai sen tarjoamista palveluista. Henkilökohtaista myyntityötä ei tule koskaan voittamaan mikään, mutta sosiaalisessa mediassa on paljon potkua tukemaan henkilökohtaista myyntityötä!

Asiakaspalvelu

”Yrityksen kannattaa olla siellä missä sen asiakkaatkin ovat.” Olet varmasti kuullut tämän joskus aiemminkin. Tosiasia on, että kuluttajat haluavat tulla palvelluksi niissä kanavissa, joita he itse käyttävät, ja ajankohtaan, joka heille parhaiten sopii. No, 24/7 some-partioita en lähtisi tämän faktan pohjalta perustamaan, koska kustannukset karkaisivat käsistä. On varmasti olemassa jokin järkevä taso, jossa em. tarve täyttyisi riittävän hyvin. Some-asiakaspalvelussa on kuitenkin se haaste, että yrityksien asiakaspalvelua tukevat järjestelmät (jos sellaisia edes käyttävät) ovat lähes poikkeuksetta irti sosiaalisesta mediasta. Siten kysymys facebook-sivuilla ei saavuta asiakaspalvelijaa samalla tavalla kuin kysymys puhelimitse tai sähköpostitse. Ja jos näin ei käy, niin yritys tarvitsee resurssin pollaamaan somea läpi mahdollisten kysymysten perässä, ja sehän ei tänä tehostamisen aikakautena käy lainkaan. Some on siis eriarvoisessa asemassa muiden kanavien kanssa.

Sosiaalinen media tulee nähdä täysin samanvertaisena tukikanavana kuin muutkin viestintäkanavat. Sen pitää olla asiakkaan kannalta ihan sama mistä kysymyksen esität. Ei pidä pelätä negatiivisten palautteiden näkymistä muille, koska kyllä kaikki ymmärtävät, että aina ei voi onnistua. Uskoisin, että ihmiset kyllä osaavat arvostaa sitäkin, että olet ottanut palautteen vastaan ja reagoinut siihen (toivottavasti). Kerro avoimesti myös negatiivisista asioista, jos vain muistat samalla kertoa kuinka sekin ongelma voitettiin. Anna asiakkaille mahdollisuus saada tukea vaikka Facebookin tai Twitterin avulla. Soneran blogissa on 7 erinomaista vinkkiä, jos olet aikomassa perustaa omaa ”some-partiota”. Käy lukemassa se täältä.