Popular Tags:

Matkakertomus asiakkuudenhallinnan kehittämisestä alkaa, osa 1

27.10.2015 at 10:37

Asiakkaan jäljillä – Prologi

Käynnistimme Suomen Yrittäjäopistolla (www.syo.fi) asiakkuudenhallinnan kehittämishankkeen, jonka nimi on ”asiakkaan jäljillä”.

Projektin motivaattorina toimii halu tuntea asiakkaan merkitys paremmin, nähdä asiakassuhteen merkitys molempien osapuolien kannalta ja toisaalta palvella asiakasta paremmin kautta linjan. Tässä vaiheessa kaikki tietotekniset järjestelmät on jätetty vielä taka-alalle, koska tätä ei haluta lähteä ohjaamaan IT-vetoisena hankkeena, vaan puhtaasti liiketoiminnan näkökulmasta.

Isoja linjanvetoja ja tavoitteita, mutta tästä visiosta on joka tapauksessa lähdetty liikkeelle kuukausi sitten. Mitä kaikkia työkaluja tarvitaan tavoitetilan saavuttamiseen, se varmasti ratkeaa matkan varrella. Jos projektipäällikkönä toimii entinen CRM-konsultti, niin kyllähän tästä voi vetää monenlaisia johtopäätöksiä, mutta ei mennä sinne vielä.

Itseäni kiehtoo koko hankkeessa se, että nyt ei olla sidottuna mihinkään tiettyyn ratkaisuun tai sen rajoituksiin. Nyt vihdoin asioita voidaan lähestyä tarpeiden ja tavoitteiden näkökulmasta ja ratkaista niitä aidosti parhaimmalla mahdollisella tavalla.

Siitä ajatuksesta lähti myös idea tehdä tästä hankkeesta julkinen. Miksipä ei? Ehkä yrityksiä kiinnostaisi puolueettoman tahon tarina matkasta, jonka tavoitteet ovat suuria, mutta yhtä suuria ovat matkan varrella olevat karikotkin.

Meillä ei toisaalta ole mitään hävittävää, koska myös (ja varsinkin) epäonnistumiset ovat opettavaisia hetkiä ja rehellisyyttä viestinnässä on aina arvostettu. Joten olkaat hyvät, tästä tämä tarina lähtee matkaan.

Kerroinkin jo, että itsellä on kokemusta CRM-järjestelmien parista. Ajallisesti noin 9 vuoden ajalta ja läpivietyjä hankkeita taitaa olla satakunta. Oppilaitoshankkeita taitaa olla kymmenkunta. Rehellisyyden nimissä täytyy todeta, että useat noista n. sadasta hankkeesta eivät ole koskaan saavuttaneet tavoitteitaan. Joskus syy on löytynyt täältä näppäimistön takaa, joskus toisaalta. On myös hienoja onnistumisia. Onko hienompaa kuin kuulla asiakkaan suulla, että yrityksen kasvun moottorina ovat toimineet CRM-järjestelmän mahdollistavat toimintatavat? Voisi sanoa, että itsellä on aika rehellisen realistinen näkökulma koko asiaan ja sellainen untuvikon höntyily on varmasti jäänyt taka-alalle. Toivottavasti se saadaan käytettyä hyödyksi tässä hankkeessa…

Myöskään Yrittäjäopisto ei ole ensimmäistä kertaa näiden asioiden parissa. Olikohan se vuosi 2007, kun täällä on käynnistetty ensimmäinen CRM-käyttöönotto. Itse en silloin ollut ”yrkkärin” palkkalistoilla, mutta arvatkaa kuka oli projektipäällikkönä kumppanin puolelta? Minäpä hyvinkin… Se projekti ei saavuttanut tavoitteitaan ja muutamaa vuotta myöhemmin koko järjestelmästä luovuttiin. Syitä oli varmasti monia, omaa rooliani väheksymättä. Toisaalta täytyy rehellisesti todeta, että kyllä on tekniikan puolellakin tapahtunut isoja muutoksia. Jos miettii mitä esim. Microsoft Dynamics CRM oli version 3.0 ja 4.0 aikoihin enemmänkin graafinen käyttöliittymä asiakastietokantaan, eikä voitu puhua liiketoiminnan keskiössä olevasta työkalusta. Tai no, siihen aikaan rahalla pystyi tietysti rakentamaan toimintoja, jotka ovat tänä päivänä itsestään selvyyksiä, mutta ei täällä Härmässä monellakaan ollut siihen varaa.

Lopputulos lyhyesti: järjestelmä ei toiminut käyttäjilleen työkaluna, jota siitä toivottiin. Hyödyt ja käytön syyt jäivät epäselväksi ja lopulta käyttö jäi taka-alalle.

Tuskin kuitenkaan itsestäni jätin kovin huonoa vaikutelmaa, koska nyt ollaan tässä tilanteessa 😉

Mutta se historiasta…On kuitenkin tärkeä tuntea historia ja sen mahdolliset painolastit, koska meidänkin tapauksessa se tulee painolastiksi ja huomioon otettavaksi asiaksi matkan varrella. Toisaalta, jos me onnistutaan näiden asioiden vallitessa, voivat muutkin onnistua.

Tästä lähtee liikkeelle meidän tarina. Toivottavasti siitä on hyötyä lukijoille. Tästä ei ole tarkoitus tehdä monologia, vaan ajatusten vaihto on erittäin tervetullutta. Seuraava tapaaminen aiheen tiimoilta taitaa olla huomenna, joten pistetään siitä ajatuksia myöhemmin. Pysykää kuulolla!

Älä pyydä, vaan anna!

11.2.2015 at 18:25

Älä ole mustasukkainen asiakkaan saamasta hyödystä!

Aika on ajanut ohi liiketoiminnan, jossa annetaan vain vastiketta vastaan. Enää ei toimi se, että luvataan maat ja taivaat, kunhan asiakas vaan tajuaisi parastaan ja kaivaisi kuvettaan. Maanviljelijäkin joutuu ensin kylvämään, olemaan kärsivällinen ja luottamaan siihen, että sadonkorjuun aika tulee vielä.

Mitä jos joku hyötyy meistä ilmaiseksi? Tai vielä pahempaa, joku kilpailija kuulee meidän ajatuksista! Eihän me niin voida tehdä!

Lähes suora lainaus eräästä palaverista, jossa yritin saada johtajien päätä käännettyä kohti aktiivista läsnäoloa (siis ihan ilmaiseksi). Hyvä naiset ja herrat, tiedon panttaamisen aika on ohi! Tiedonjyväsiä pitää jakaa aktiivisesti, olla auttamassa asiakkaita, niin nykyisiä kuin potentiaalisia. Asiakkaille on ojennettava kättä, ja tämä on tehtävä vilpittömästä auttamisen halusta, eikä vain siksi, että asiakas voisi antaa sinulle jotain. Anna vinkkejä, auta asiakasta ottamaan ensimmäiset askeleet oikeaan suuntaan ja ole läsnä.

Kokemukset synnyttävät luottamusta, ja luottamuksen kaltaista myyntivalttia ei helpolla päihitetä!

Se on yllättävää, miten ihmismieli toimii ja kuinka muistijälki jää kytemään positiivisia ajatuksia yritystäsi kohtaan. Siinä vaiheessa kun asiakas on (toivon mukaan avullasi) saanut selvitettyä ajatuksiaan ja on valmiimpi tekemään päätöksiä, hän on huomattavasti alttiimpi myös niille kaupallisille ehdotuksille.

Anna asiakkaalle työkaluja omien ajatuksiensa kirkastamiseen ja luota sen kantamaan hedelmään. Järjestä webinaareja (ihan ilmaiseksi), kirjoita avoimesti eri kanavissa ja tee asiakkaalle vaikka työkirja oman polkunsa kulkemisen avuksi. Keinoja on paljon, eikä niiden kustannukset kenenkään liiketoimintaa kaada. Saatat jopa yllättyä, miten yrityksesi nimi tarttuu asiakkaiden muistiin, ja nousee pintaan, kun asiakas laittaa ostovaihteen silmään.

Etätyö, riski vai mahdollisuus

26.1.2015 at 21:43

Istun parasta aikaa Sokos Hotelli Helsingin huoneessa 728 ja kirjoittelen näitä ajatuksia OneNotella. Takana on mielenkiintoinen etätyötäyteinen päivä. Töitä on tullut tehtyä junassa, Memphis-ketjun ravintolassa, hotellihuoneessa ja taisin jotain raapustaa ylös myös Café Esplanadissakin. Jos ihan tarkkoja ollaan, niin saunassakin tuli mietittyä työasioita. Ei siksi, että stressi pakottaisi aivot ylikierroksilla, vaan siksi, että muuttuva ympäristö inspiroi. Se on tietysti luonnekysymys, kuka viihtyy toimistolla, kuka reissussa, mutta itse tukahdun kolmessa päivässä toimistoon. Voin rehellisesti sanoa, että vähintäänkin sama työsuoritus tuli tehtyä, kuin mitä olisin tehnyt toimistolla tai etäpäivänä kotona. On hulluutta sitoa asiantuntijoita toimistoon, koska toimisto soveltuu tavanomaisesti suorittavaan työhön. Aivot prosessoivat ajasta tai paikasta riippumatta. Kannustan kaikkia yritysjohtajia vapauttamaan tämä piilevä potentiaali. Kannustakaa työntekijät tekemään töitä toimiston ulkopuolella. Voit yllättyä mitä se saa aikaiseksi.

Lähdin kirjoittamaan tätä kirjotusta siksi, että tajusin seuraavat asiat:

Koti on siellä missä on perhe
Työpaikka on siellä missä minä olen
Työajan määrittää ammattiylpeys

Keittiö, joka lähti ostoksille

11.12.2014 at 14:54

Kaikissa mitatuksissa Internet of Things (Teollinen internet, esineiden internet, asioiden internet, IOT) nähdään seuraavana hypenä. Asiana tämä ei olen mikään uusi, koska ovathan esimerkiksi sähkömittarit ja valvontajärjestelmät olleet kytkettynä internetin valtatiehen jo vuosia. Kuitenkin niiden soveltaminen arkielämän helpottamiseksi eivät ole vielä lyöneet läpi hypen lailla. Heitetäämpä pieni ajatusleikki, miten IOT voisi tehdä minun keittiössäni.

Kun jääkaappi ruokaostoksille lähti…

Mitäs laitteita keittössäni onkaan? No tietysti jääkaappi, pakastin ja kuivamuonakaappi, jotka pitävät sisällään elintärkeitä elämän eliksiirejä. Tai no, teoriassa siis näin pitäisi olla, mutta tajusin juuri unohtaneeni käydä kaupassa ja nyt trendikkään ruokavalion mukaisesta reseptistä puuttuu tärkeitä aineisosia. Vaimo motkottaa ja päivä pilalla…

Internet of Things

Internet of Things

Tulevaisuuden kodissa tämä ei olisi mikään ongelma, koska keittiön hermokeskus, jonka eri ruoan säilöntäpaikat muodostavat, tietäisivät mitä ne pitävät sisällään: koska maito on menossa happamaksi, onko maitoallergisen lapsen ruokavalioon kaikki erikoistarvikkeet käytettävissä ja riittävätkö kanasuikaleet illan kanasalaattiin. Hermokeskus tietää tarkalleen eri henkilöiden ruokavalion ja reseptit ovat valmiina haettuna pilvestä, optimoituna ja ajastettuna tulossa olevien urheilu/kuntoiluaktiviteettien mukaan. Ennen illan salibandytreenejä hiilareita, nestettä ja suoloja juuri sopivasti ja jälkeen protskut ja muut. Hyvästi krampit ja suonenvedot.

Hermokeskus olisi luonnollisesti pitänyt huolen, että tänään tarvitsemani ruokatarvikkeet on tilattu juuri optimaalisimmalla hetkellä kaikista edullisimmasta vaihtoehdosta. Hinnat on kilpailutettu tavarantoimittajien kesken ja ostoskorini optimaalisin toimittaja olisi valikoitunut hinnan mukaan. Ruoat eivät suoinkaan tulisi Prisman tai Citymarketin hyllyiltä, vaan robotisoidusta ruokakeskuksesta. En halua maksaa esillepanosta, lämmityksestä, palkkakustannuksista, vaan kaikki on optimoitu viimeistä piirua myöten.

Ruoat on toimitettu juuri sopivasti siihen tarkoituksen tehtyyn ruokalaatikkoon, joka sijaitsee entisen postilaatikon paikalla. Sitä kapistusta kun ei enää tarvita, koska paperittomuus on ollut todellisuutta jo jonkin aikaa.

Sitten vain laittamaan ruokaa. Vaaka on kytketty kokonaisuuteen ja se tietää koska kanaa on sopivasti, kuinka paljon vettä täysjyväriisin kanssa ja paljonko mausteita tarvitaan. Voi kuinka helppoa…

Kaikki on siis tehty automaattiseksi, paitsi itse ruoanlaitto. Se olisi vain semi-automaattista, koska sehän on niin hauskaa puuhaa. Ja täytyyhän ihmisen tuntea itsensä jollain tavalla tarpeelliseksi, etteivät tarvehierarkian portaa ihan täysin pääsisi romahtamaan.

Onko tämä skenaario tieteiselokuvan aiheita, vai todellista totta jossain vaiheessa. Sen aika näyttää, mutta sähkömittari saa hyvinkin pian paljon uusia kamuja internetin ihmeelliseen maailmaan.

 

Kirja-arvostelu: Sano se someksi 2

1.12.2014 at 09:45

Sain käsiini Katleena Kortesuon kirjoittaman eKirjan nimeltä Sano se someksi 2. Tarkoitus oli päivittää omaa some-tietämystä yritystoiminnan näkökulmasta tulevaa sosiaalisen median kurssia ajatellen. Tämä kirja oli saatavilla lainattavana eKirjana, joten mikäs sen mukavampaa kuin lähteä tenavien kanssa Touhutaloon, siinä sivussa lukaista kirja läpi ja ”raapustaa” muistiinpanoja OneNoteen.

Sano se someksi 2

Katleena Kortesuon kirjoittama kirja sosiaalisesta mediasta yritystoiminnan näkökulmasta.

Ihan ensi alkuun täytyy kehua Katleenan kirjoitustyyliä. Kirja on erittäin helppolukuinen ja toimii varmasti riippumatta omasta roolista organisaatiossa. Kirja alkaa kuvailemalla somea viestintäkanavana. Tämä on aivan oikea lähestymistapa, koska some on täysin poikkeava kanava verrattuna massamedioihin. Tämän jälkeen päästään sujuvasti somen merkityksestä asiakaspalveluun, markkinointiin ja kriisiviestintään. Pidin erityisesti kriisiviestinnän luvusta esimerkkeineen, koska siitä sai varsin konkreettisesti ajatuksia ja ideoita miten lähestyä negatiivisia tapahtumia oikein ja oikealla asenteella. Negatiivinenkin tapahtuma on mahdollisuus, ja siihen kirja antoi hyviä esimerkkejä.

Kirjan viimeinen luku, jossa käsiteltiin yrityksen sisäistä somea, jäi minulle hieman ohueksi. Siinä oli hyvää asiaa modernista keskustelevasta intrasta, mutta jotenkin ajatuksiin jäi vellomaan, että olikohan kyseessä ns. täyteluku, jolla kirja saatiin julkaisukelpoiseen mittaan.

Lopussa oleva asiasanasto ja linkit jatkolukemiseen oli hyvä lopetus.

Yhteenvetona: hyvä perusteos, joka toimii vaikka et olisikaan sisällä some-virrassa. Uskon, että kirjassa on luettavaa niin markkinointihenkilölle kuin toimitusjohtajallekin. Huomasin ainakin itse todenneeni useamman kerran, että tuo asia pitää ehdottomasti kertoa kurssilla. Tavoite siis täyttyi ja suuret kiitokset Katleenan suuntaan hyvästä kirjasta. Seuraavaksi taidan lukea kirjan ykkös-osan, joka käsittelee somea ammattilaisen näkökulmasta. Ehkä siitä myöhemmin lisää…