Matkakertomus asiakkuudenhallinnan kehittämisestä alkaa, osa 1

27.10.2015 at 10:37

Asiakkaan jäljillä – Prologi

Käynnistimme Suomen Yrittäjäopistolla (www.syo.fi) asiakkuudenhallinnan kehittämishankkeen, jonka nimi on ”asiakkaan jäljillä”.

Projektin motivaattorina toimii halu tuntea asiakkaan merkitys paremmin, nähdä asiakassuhteen merkitys molempien osapuolien kannalta ja toisaalta palvella asiakasta paremmin kautta linjan. Tässä vaiheessa kaikki tietotekniset järjestelmät on jätetty vielä taka-alalle, koska tätä ei haluta lähteä ohjaamaan IT-vetoisena hankkeena, vaan puhtaasti liiketoiminnan näkökulmasta.

Isoja linjanvetoja ja tavoitteita, mutta tästä visiosta on joka tapauksessa lähdetty liikkeelle kuukausi sitten. Mitä kaikkia työkaluja tarvitaan tavoitetilan saavuttamiseen, se varmasti ratkeaa matkan varrella. Jos projektipäällikkönä toimii entinen CRM-konsultti, niin kyllähän tästä voi vetää monenlaisia johtopäätöksiä, mutta ei mennä sinne vielä.

Itseäni kiehtoo koko hankkeessa se, että nyt ei olla sidottuna mihinkään tiettyyn ratkaisuun tai sen rajoituksiin. Nyt vihdoin asioita voidaan lähestyä tarpeiden ja tavoitteiden näkökulmasta ja ratkaista niitä aidosti parhaimmalla mahdollisella tavalla.

Siitä ajatuksesta lähti myös idea tehdä tästä hankkeesta julkinen. Miksipä ei? Ehkä yrityksiä kiinnostaisi puolueettoman tahon tarina matkasta, jonka tavoitteet ovat suuria, mutta yhtä suuria ovat matkan varrella olevat karikotkin.

Meillä ei toisaalta ole mitään hävittävää, koska myös (ja varsinkin) epäonnistumiset ovat opettavaisia hetkiä ja rehellisyyttä viestinnässä on aina arvostettu. Joten olkaat hyvät, tästä tämä tarina lähtee matkaan.

Kerroinkin jo, että itsellä on kokemusta CRM-järjestelmien parista. Ajallisesti noin 9 vuoden ajalta ja läpivietyjä hankkeita taitaa olla satakunta. Oppilaitoshankkeita taitaa olla kymmenkunta. Rehellisyyden nimissä täytyy todeta, että useat noista n. sadasta hankkeesta eivät ole koskaan saavuttaneet tavoitteitaan. Joskus syy on löytynyt täältä näppäimistön takaa, joskus toisaalta. On myös hienoja onnistumisia. Onko hienompaa kuin kuulla asiakkaan suulla, että yrityksen kasvun moottorina ovat toimineet CRM-järjestelmän mahdollistavat toimintatavat? Voisi sanoa, että itsellä on aika rehellisen realistinen näkökulma koko asiaan ja sellainen untuvikon höntyily on varmasti jäänyt taka-alalle. Toivottavasti se saadaan käytettyä hyödyksi tässä hankkeessa…

Myöskään Yrittäjäopisto ei ole ensimmäistä kertaa näiden asioiden parissa. Olikohan se vuosi 2007, kun täällä on käynnistetty ensimmäinen CRM-käyttöönotto. Itse en silloin ollut ”yrkkärin” palkkalistoilla, mutta arvatkaa kuka oli projektipäällikkönä kumppanin puolelta? Minäpä hyvinkin… Se projekti ei saavuttanut tavoitteitaan ja muutamaa vuotta myöhemmin koko järjestelmästä luovuttiin. Syitä oli varmasti monia, omaa rooliani väheksymättä. Toisaalta täytyy rehellisesti todeta, että kyllä on tekniikan puolellakin tapahtunut isoja muutoksia. Jos miettii mitä esim. Microsoft Dynamics CRM oli version 3.0 ja 4.0 aikoihin enemmänkin graafinen käyttöliittymä asiakastietokantaan, eikä voitu puhua liiketoiminnan keskiössä olevasta työkalusta. Tai no, siihen aikaan rahalla pystyi tietysti rakentamaan toimintoja, jotka ovat tänä päivänä itsestään selvyyksiä, mutta ei täällä Härmässä monellakaan ollut siihen varaa.

Lopputulos lyhyesti: järjestelmä ei toiminut käyttäjilleen työkaluna, jota siitä toivottiin. Hyödyt ja käytön syyt jäivät epäselväksi ja lopulta käyttö jäi taka-alalle.

Tuskin kuitenkaan itsestäni jätin kovin huonoa vaikutelmaa, koska nyt ollaan tässä tilanteessa 😉

Mutta se historiasta…On kuitenkin tärkeä tuntea historia ja sen mahdolliset painolastit, koska meidänkin tapauksessa se tulee painolastiksi ja huomioon otettavaksi asiaksi matkan varrella. Toisaalta, jos me onnistutaan näiden asioiden vallitessa, voivat muutkin onnistua.

Tästä lähtee liikkeelle meidän tarina. Toivottavasti siitä on hyötyä lukijoille. Tästä ei ole tarkoitus tehdä monologia, vaan ajatusten vaihto on erittäin tervetullutta. Seuraava tapaaminen aiheen tiimoilta taitaa olla huomenna, joten pistetään siitä ajatuksia myöhemmin. Pysykää kuulolla!

Etätyö, riski vai mahdollisuus

26.1.2015 at 21:43

Istun parasta aikaa Sokos Hotelli Helsingin huoneessa 728 ja kirjoittelen näitä ajatuksia OneNotella. Takana on mielenkiintoinen etätyötäyteinen päivä. Töitä on tullut tehtyä junassa, Memphis-ketjun ravintolassa, hotellihuoneessa ja taisin jotain raapustaa ylös myös Café Esplanadissakin. Jos ihan tarkkoja ollaan, niin saunassakin tuli mietittyä työasioita. Ei siksi, että stressi pakottaisi aivot ylikierroksilla, vaan siksi, että muuttuva ympäristö inspiroi. Se on tietysti luonnekysymys, kuka viihtyy toimistolla, kuka reissussa, mutta itse tukahdun kolmessa päivässä toimistoon. Voin rehellisesti sanoa, että vähintäänkin sama työsuoritus tuli tehtyä, kuin mitä olisin tehnyt toimistolla tai etäpäivänä kotona. On hulluutta sitoa asiantuntijoita toimistoon, koska toimisto soveltuu tavanomaisesti suorittavaan työhön. Aivot prosessoivat ajasta tai paikasta riippumatta. Kannustan kaikkia yritysjohtajia vapauttamaan tämä piilevä potentiaali. Kannustakaa työntekijät tekemään töitä toimiston ulkopuolella. Voit yllättyä mitä se saa aikaiseksi.

Lähdin kirjoittamaan tätä kirjotusta siksi, että tajusin seuraavat asiat:

Koti on siellä missä on perhe
Työpaikka on siellä missä minä olen
Työajan määrittää ammattiylpeys

Tyhjän inboxin taktiikka

16.9.2014 at 12:59

Vaihdoin hiljattain työpaikkaa. Ensimmäisenä työpäivänä tuijotin tyhjää Outlookin inboxia ja vedin syvään henkeä. Hetken mielessäni ajattelin, että tämä tilanne ei tule enää koskaan toistumaan. Tarpeellista sähköpostia, markkinointispämmiä, varmuuden vuoksi cc:nä tullutta ja kaikkea siltä väliltä alkaa pian tippumaan taivaalta pyydettynä ja pyytämättä. Kiduttava lopputulos on se, että inbox alkaa täyttymään laadultaan vaihtelevalla sisällöllä, joka pitäisi jollain tavalla hallita. En halua unohtaa mitään, vaikka työkiireet estäisivät asian välittömän hoitamisen. Täyteen pursuava inbox saa kuitenkin mielen ahdistumaan ja kiireen tuntumaan vielä todellisuutta pahemmalta.

Näistä lähtökohdista aloin miettimään optimaalista työtapaa, joka kiteytyy siihen, että päivän päätteeksi inbox on tyhjä. Englanninkielessä asiaa kuvataan yleensä empty inbox tai zero inbox termeillä, joissa idea on hyvin pitkälle sama.

Taustalle loin kolme kategoriaa:

  1. ASAP. Tänne ohjataan kaikki viestit, joiden seurauksena minun pitää tehdä jotain asap, mutta joiden suorittaminen ei ole juuri nyt mahdollista.
  2. Lue myöhemmin. Tänne laitetaan kaikki ne viestit, jotka haluan joskus lukea. Nämä eivät ole kiireisiä eivätkä vaadi reagointia.
  3. Arkisto. Tänne laitetaan ne viestit, joita saatan joskus tarvita, mutta joiden lukeminen myöhemmin ilman eri syytä ei ole tarpeellista.

Viestit ohjataan oikeisiin paikkoihin pikatoimintojen avulla. Viestin siirtäminen oikeaan paikkaan vaatii siis tasan yhden klikkauksen. Pikatoiminnon taustalla viesti liputetaan (siitä tulee tehtävä) ja se siirretään ko. kansioon. Esim. ASAP kansioon menevät viestit liputetaan niin, että niihin pitää reagoida saman viikon aikana.

Outlook 2013 pikatoiminnot

Outlook 2013 pikatoiminnot

Eli otetaanpa muutama esimerkki arjesta:

  1. Jos saan hoidettua asian minuutissa, hoidan sen pois. Jos saapuneella viestillä ei ole tämän jälkeen arvoa -> Roskakori. Jos tiedän, että haluan palata viestiin tai tarvitsen sitä myöhemmin -> Arkisto.
  2. Jos viesti vaatii asap reagointia, mutta vie aikaa -> ASAP. Jos viesti on niin tärkeä, että sille täytyy varata aika kalenterista (esim. tarjouspyyntö), nappaan otsikosta kiinni ja raahaan sen toimintovalikkoon kohtaan Kalenteri, jolloin saan tehtyä samalla kalenterimerkinnän. Aikatauluavustajalla voin katsoa ensimmäisen vapaan ajan ja voilá, asialle on varattu aika kalenterista ja kaikki ko. viestiin kuuluvat dokumentit kalenterimerkinnässä mukana.
  3. Jos viesti vaatii reagointia, mutta reagointi vaatii jonkin asian selvittämistä tai muun henkilön työpanosta. Laitan prosessin käyntiin ja sen jälkeen -> ASAP.

Eli jokainen viesti luetaan läpi ja joko: a) suoritetaan siltä istumalta tai b) merkitään sopivalla luokitteella. Sitä vaihtoehtoa ei ole, että viesti vain jää makaamaan inboxiin ilman eri syytä.

Ja lopputulos näyttääkin sitten tältä:

Outlook 2013 tyhjänä kuten aina

Outlook 2013 tyhjänä kuten aina

Toinen tähän samaan asiaan liittyvä käytäntö on se, että pyrin lukemaan sähköposteja vain ennalta määriteltyinä ajankohtina. Itse olen huomannut, että aamulla ennen muiden töiden aloittamista on hyvä hetki. Samaten ruokatunnin jälkeen (ei ennen, koska silloin ruokatunti voi jäädä väliin jonkun ”tärkeän” asian takia). Lopuksi vielä päivän päätteeksi pieni lukupyrähdys. En vilkuile sähköposteja jatkuvasti, koska se estää tehokkaan työnteon. Lisäksi olen poistanut hälytyksen saapuneista viesteistä. Saattaa tuntua oudolta, mutta tässä informaatioähkyssä se on pakollista, koska muuten aikarosvot alkavat viemään aikataulua sivuraiteille. Loppujen lopuksi mikään sähköposti ei ole niin tärkeä, että käynnissä oleva työ pitäisi keskeyttää. Ja jos näin olisi, on sähköposti aivan väärä viestintäkanava moisen viestin välittämiseen. Välitön palaute saadaan Lyncillä, puhelimella tai nappaamalla kiinni hihasta.