Pieni sivuaskel asiakkuudenhallinnan kehittämisessä

6.12.2015 at 21:50

Sivuaskeleella hieman lisää perspektiiviä

Kertauksena niille, jotka eivät ole aiemmin täällä vierailleet…eli olen avannut täällä Suomen Yrittäjäopiston CRM-hanketta. Haluttiin tehdä siitä julkinen, koska varmasti moni muu painii näiden samojen asioiden parissa. Näillä artikkeleilla avataan mietteitä projektin eri vaiheissa. Voit lukea aikaisempia juttuja täällä:

http://www.asiakkuudet.com/matkakertomus-asiakkuudenhallinnan-kehittamisesta-alkaa-osa-1/
http://www.asiakkuudet.com/asiakkaan-jaljilla-osa-2-oppilaitosten-sidosryhmat/

Nyt ollaan otettu pieni sivuaskel. Ei niinkään säntäilty projektissa eteenpäin, ikään kuin tämä olisi vain CRM-järjestelmää koskettava asia. Sen sijaan havahduttiin pariin merkittävään asiaan:

  • data, joita CRM-järjestelmässä tarvitaan, ei ole riittävän laadukasta lähdejärjestelmissä (yllätys, yllätys…)
  • dataa, jota CRM-järjestelmässä tarvitaan, tarvitaan myös CRM-järjestelmän ulkopuolella

Datan laatu liittyy lähinnä jäsentymättömiin prosesseihin, joita järjestelmät eivät ole ohjanneet riittävän laadukkaasti, vaan yksittäiset käyttäjät ovat päässeet toteuttamaan omia näkemyksiään ja suomeksi jättäneet asioita kirjaamatta tai kirjanneet ne väärin.

Eli sen sijaan, että rynnättäisiin hankkeeseen vain CRM mielessä, päätettiin tarkastella yrityksen data-pääomaa hieman laajemmin. Suomeksi tämä alkaa haistahtamaan tietovarasto-projektilta, jossa CRM-järjestelmänä on vain pieni sivujuonne.

Monta järjestelmää, yksi päämäärä

Asiakkaisiin liittyvä data on meillä pirstoutunut nopeasti laskettuna ainakin seuraaviin järjestelmiin:

  • Oppilashallintajärjestelmä (”ERP”)
  • Verkko-oppimisympäristö (suoritusdataa verkkokursseilta)
  • Kyselyjärjestelmä (mm. tyytyväisyyskyselyt)
  • Taloushallinnon järjestelmä (asiahallinta, laskutus)
  • CRM-järjestelmä (tulossa)

Mikään näistä yksittäisistä järjestelmistä ei anna riittävää kuvaa ”asiakkuudesta”, joten tarvitaan tietovarastoa, josta voidaan ajasta, järjestelmästä tai näkökulmasta riippumatta voidaan tarkastella kokonaisuutta.

Nyt siis aletaan miettimään tietomalleja ja tietovarastoja. Oppilaitosrintamassa on tapahtumassa asioita tietovarastoihin liittyen ja me todennäköisesti tulemme liittymään eräänlaiseen konsortioon asian tiimoilta. Mikä sen parempaa kuin jakaa ajatusta ja osaamista, pyrkien löytää meidän kannalta parasta mahdollista lopputulosta.

Eli jatkossa tulee varmasti asiaa myös CRM:ää ympäröivältä kehältä.