Microsoft Dynamics CRM ja Parature tuovat some-asiakaspalvelun askeleen lähemmäksi

16.1.2014 at 15:11

Microsoft hankki hiljattain yrityksen nimeltä Parature. Ei varmasti herätä täällä härmässä kovinkaan suuria mielikuvia. Kyseessä on amerikkalainen yritys, joka on kehittänyt varsin lupaavan oloisen asiakaspalveluratkaisun, jossa on laajojen asiakaspalvelutoimintojen lisäksi toiminnot sosiaalisen median valjastamiselle osaksi asiakaspalvelua.

Ajankohta on varsin otollinen, koska vuosi 2014 on nähty sosiaalisen median läpimurtovuotena business-käytössä, etenkin pienten ja keskisuurten yritysten joukossa. Sosiaalinen media onkin varsin mielenkiintoinen mahdollisuus Suomalaisille pk-yrityksille, koska se ei vaadi pääomaa samassa mittakaavassa kuin muut markkinointikanavat. Periaatteessa jokaisella ajan hermolla olevalla yrityksellä on mahdollisuus varsin pienin kustannuksin siirtyä ”someen”, koska siellähän ne asiakkaatkin ovat. Stephanie Frasco on kirjoittanut asiasta varsin hyvän artikkelin, jonka voit käydä lukemassa täältä.

Mitä Paraturen hankinta tarkoittaa Microsoft Dynamics CRM -järjestelmää käyttäville yrityksille? Ihan heti ei välttämättä mitään, koska tällä hetkellä kyseessä on kaksi erillistä tuotetta, vaikkakin niiden välille on ollut integraatio olemassa jo useamman vuoden. Tulevaisuudessa uskon näiden järjestelmien integraation syvenevän entisestään, mutta se jää vielä nähtäväksi. Microsoftin motiivit hankintaan on helppo ymmärtää, koska asiakaspalvelutoiminnot ovat olleet viimeiset CRM versiot ennallaan, eivätkä ne ole kehittyneet muun tuotteen kanssa samaa vauhtia. Tällä hankinnalla hypätään sitten kerralla varsin iso loikka. Hyvä niin!

Katso Parature esittelyvideo täältä

Suurinosa asiakkuudenhallintajärjestelmistä on yrityksen sisäänrakennettuja myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun ratkaisuja, joiden toimivat ja reaaliaikaiset integraatiot ulkomaailmaan ovat hyvin harvinaisia. Siten itse vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä on tapahtunut joko työntekijän, integraatioiden tai korkeintaan staattisten www-lomakkeiden kautta. Nyt asiakkuudenhallintajärjestelmä voidaan integroida suoraan asiakkaiden kanssa käytävään vuoropuheluun, esimerkiksi sosiaalisessa mediassa ja mobiilissa. Nyt esimerkiksi Facebook tai Twitter voidaan rakentaa osaksi yrityksen asiakaspalvelua ja tulevaisuudessa ei ole enää väliä, soittaako asiakas puhelimella, kirjoittaako Facebookissa tai kommentoiko Twitterissä, kaikki kanavat ovat samanarvoisia ja saman prosessin piirissä. Näin hyvin helposti myynnin nurkkautuneeksi ratkaisuksi päätyvä CRM-järjestelmä voidaan ihan aidosti ja oikeasti ottaa koko asiakastyöskentelyn keskukseksi ja koko organisaation läpinäkyväksi tietopankiksi.

Jään todella mielenkiinnolla odottamaan mitä tämä liitto tuo tullessaan.