Kirja-arvostelu: Haasteena myynnin johtaminen (Rubanovitch, Aalto)

23.1.2014 at 22:51

Tällä kertaa luin Mika D. Rubanovitchin ja Elina Aallon kirjan nimeltään Haasteena myynnin johtaminen (ISBN 978-952-92-2656-6). Kyseessä oli vuoden 2007 painos, joten aivan uusi teos ei ollut. Sillä ei ole väliä, koska aihepiiri ei patinoidu muutamassa vuodessa.

Kirjan kohderyhmäksi on valikoitunut myyntijohto, joka myös kannessa kerrotaan. Sisällön perusteella kirja sopii mainiosti myös myyjälle tai myynnin kohteena olevalle asiantuntijalle. Sisältö on jaettu kuuteen osaan: Myynnin johtaja, Myynnin stretegia, Myynnin johtaminen, Myyjän kehittäminen ja Konttorinjohtajasta myyntijohtajaksi. Kirja etenee mielestäni loogisesti ja on varsin viihdyttävä. Viihdyttävällä tarkoitan sitä, että kirjassa ei vain luetella itsestäänselvyyksiä, vaan oikeasti annetaan uusia näkökulmia ja ajattelemisen aihetta myynnin johtamisen haasteisiin. Ainakin itse huomasin useampaan kertaan nyökytteleväni, varsinkin niissä kohdissa, joissa käsiteltiin organisaatioissa piileviä myynnin esteitä ja haasteita tai vaikka asiantuntijoita myynni kohteena.

Kirjassa käsitellään myynnin johtamista tuotteiden, palveluiden että asiantuntijamyynnin näkökulmasta. Siten se sopii varmasti hyvin monelle toimialalle. Asiakkuuden kehitystä, myyntiprosessin etenemistä ja muita ”prosesseja” oli kuvattu hyvin. Jos lukijan organisaatiossa näitä asioita ei ole mietitty, niin kirjan mallien avulla varmasti pystyy saamaan ryhtiä oman myyntitiimin toimintaan.

En voi olla siteeraamatta seuraavaa kohtaa, joka mielestäni kuvaa hyvin asiantuntijamyynnin yhtä haastetta. En väitä olevani älykäs, mutta allekirjoitan tuon 100%:sesti:

Asiantuntijatehtävissä työskenteleville älykkäille henkilöille on tunnusomaista, että he ikävystyvät helposti, jos tarjolla ei ole haastavia tehtäviä. He eivät myöskään suuresti piittaa yrityksen hierarkiasta. Uusi sukupolvi sitoutuu asiantuntemukseensa – eivät niinkään työnantajaansa tai yrityksen omistajiin.

Muutoksen läpivientiä ja muutosvastarintaa oli mielestäni käsitelty hyvin. Jos yrityksessä on tapahtumassa muutoksia, kuten organisaatiomuutoksia, tietojärjestelmän käyttöönottoja, myynnin uudelleen organisoitumista tai pahimmassa tapauksessa kaikkia yhtä aikaa, kirjassa olevien kysymyksien avulla johto saa apuvälineen muutoksen informoimiseen ja ”myymiseen” työntekijöille. Itse päätin ottaa kirjassa sivulla 162 mainitut 11 kysymystä työkaluiksi omiin hankkeisiin. Jatkossa aion varmistaa, että asiakkaitteni johto pystyy antamaan vastaukset näihin kysymyksiin ennen muutoksen jalkauttamista organisaatioon.

 

Mistä pidin:

– teksti on sujuvaa ja uskottavaa
– asioita on käsitelty monesta kulmasta, joten yhden toimialan kokemuksen perusteella tätä kirjaa ei todennäköisesti ole kirjoitettu
– prosesseja oli kuvattu myös asiakkaan näkökulmasta, ei pelkästään myyntiprosessia myyjän näkökulmasta.
– sisältää malleja ja ohjeita, joita pystytään heti ottamaan käyttöön omassa toiminnassa
– kirjassa ei käydä läpi vain myynnin teoriaa, vaan annetaan lähes jokaisessa luvussa käytännön ohjeita suositeltavista toimintatavoista. Hyvin monet näistä neuvoista tuntuivat ainakin omaan kokemukseen peilaten varsin hyviltä.

Mistä en pitänyt:

– En tiedä onko 200-sivun maaginen raja ollut tavoitteena, mutta kirjan loppuosa ei pärjännyt alkuosalle.
– Vaikka laitoin plussiksi sen, että kirja ei takerru millekään tietylle toimialalle, niin asiantuntijamyynnin kohdalla asiaa käsiteltiin liian tiukasti siten, että myytävät asiantuntijat työskentelevät pääasiassa asiaskasorganisaatioissa. Täten myös asiantuntijaorganisaation johtamista oli käsitelty siltä kantilta. Kuitenkaan kaikissa asiantuntijaorganisaatiossa tilanne ei ole ihan näin sinivalkoista.

Tälle kirjalle voisi antaa kouluarvosanan 8½.

Sosiaalinen media osana asiakkuudenhallintaa

22.1.2014 at 14:27

Sosiaalinen media osana asiakkuudenhallintaa

Vuosi 2014 on ennustettu olevan sosiaalisen median läpimurtovuosi business-käytössä, etenkin pienten ja keskisuurten yritysten keskuudessa. Tässä kirjoituksessa on käyty läpi miten sosiaalinen media voidaan valjastaa osaksi yrityksen asiakkuudenhallintaa (lue: asiakkuuksien kehittämistä!) ja täysimääräiseksi kommunikaatiokanavaksi puhelimen, sähköpostin, www:n, tapaamisten yms. rinnalle.

customerservice_smallFacebook on varmasti laajimmalle levinnyt sosiaalisen median palvelu ja joillekin jopa synonyymi koko sosiaaliselle medialle. Todellisuudessa sosiaalinen media on kokonaisuudessaan joukko erilaisia viestintäalustoja, joista Facebook on yksi tunnetuimmista ja itse asiassa menettämässä suosiotaan muille palveluille. Muita Suomessa suosittuja ovat esimerkiksi LinkedIn (”Business facebook”), Twitter (mikroblogipalvelu) ja Instagram (mediapalvelu). Joukko on pitkä ja uusia putkahtelee tiiviseen tahtiin. Ai niin, ei kannata unohtaa YouTubea!

Sosiaalinen media, tai kansankielellä some, kuvaa verkkoviestintäympäristöjä, joissa jokaisella käyttäjällä on mahdollisuus aktiivisesti viestiä ja sisällöntuottaja. Viesti voi somen tapauksessa olla esim. tekstiä, kuvaa ja videota. Sosiaalinen media poikkeaa muista medioista siinä, että viestintä ei tapahdu yhdeltä yhdelle tai yhdeltä monelle, vaan monelta monelle.  Somessa kommunikointi saavuttaa helposti suuria massoja ja jos normaalissa viestinnässäkin huono kello kauas kuuluu, niin somessa se kuuluukin sitten todella kauas ja liikkuu valon nopeudella. Itse muistan nähneeni somen kautta tarinoita esimerkiksi erittäin huonosta asiakaspalvelutilanteista ja vilpillisestä automyyjästä, toisaalta olen kuullut myös esimerkiksi odotukset ylittävästä palvelusta. Se, että yritys on ”ulkona” somesta ei tarkoita sitä, etteikö yritystä voitaisi käsitellä somessa.

Annatko muiden viedä yrityksesi some-minää vai otatko itse ohjat käsiisi?

Käsittelen aihetta markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun näkökulmasta:

Markkinointi

Markkinoinnissa on kyse viestinnästä, asiakassuhteiden luomisesta ja -hoitamisesta. Tulokset ovat ovat riippuvaisia siitä, kuinka hyvin onnistut tavoittamaan oikeita ihmisiä ja luomaan luottamuksellisen suhteen heidän kanssaan. Sosiaalinen media ei tuo tähän tosiasiaan muutosta. Sosiaalisessa mediassa pätee kuitenkin hieman erilaiset lainalaisuudet kuin ”perinteisessä” markkinoinnissa:

  1. Älä yritä myydä itseäsi tai palveluista suoraan, mutta pyri ohjaamaan sen avulla varsinaiseen ostopaikkaan. Miljoona YouTube katselukertaa ilman sidosta yrityksesi sivuille ei todennäköisesti tuo yhtään euroa yrityksellesi.
  2. Sosiaalisen median silmin yrityksesi on juuri sellainen kuin siitä puhutaan. Kommunikoi!
  3. Anna ensin ja pyydä vasta sitten. Pieni kiitollisuudenvelka asiakkaan puserossa kummasti piristää myyntiä.
  4. Some ei ole yksittäinen markkinointikampanja, vaan se vaatii pysyvää läsnäoloa

Some-markkinointi on siten enemmänkin keskustelua ja ajatusten vaihtoa. Toki taustalla on omat motiivisi, mutta ne eivät saa olla koskaan eturintamassa. Esimerkiksi, jos haluat myydä asiantuntijapalveluitasi, ei sinun kannata laittaa Facebookiin tai Twitteriin viestiä, jossa kirjoitat ”Huipputuote nyt h-a-l-v-a-l-l-a” tai Youtubeen videota, jossa luettelet palveluitasi. Sen sijaan sinun kannattaa antaa vastaanottajille ajattelun aihetta, ehkä uutta näkökulmaa johonkin aiheeseen. Jos olet aktiivisesti tällä tavoin läsnä, saat muodostettua itsestäsi tai yrityksestäsi luottamuksellisen ja ammattitaitoisen kuvan, ja sitä kautta alussa kerrottu markkinoinnin tavoite täyttyy. Itse asiassa itse arvostan, jos yritys esim. blogissaan kertoo aiheesta, joka on täysin yrityksen oman tarjonnan ulkopuolelta. Käykää lukemassa esim. Forecan blogia ja ajatuksia sähköautoista: http://blogi.foreca.fi/ (kiitos työkaverille vinkistä 😉 )

Myynti

Mikä itse asiassa on myynnin ja markkinoinnin ero?  Oli se sitten rakennusfirman mies ryysyisissä työvaatteissa tai autoliikkeen myyjä Bossin puvussaan, voidaan kaikkea yrityksen näkyvyyttä ja toimintaa ajatella markkinointina. Onko myynti siten markkinointia? Nopeasti ajateltuna markkinointi on kysynnän ja tuotteiden haluttavuuden rakentamista, kun taas myynti on asiakkaan saattamista ostopäätökseen. Kuinkas nyt sitten somessa voidaan myydä, jos ollaan paikalla vain ”virtuaalisesti”? B2C-yrityksillä some voi toimia erinomaisena sisäänheittokanavana varsinaiseen kauppapaikkaan, oli se sitten kivijalkamyymälä tai verkkokauppa. Sokoksen tekemässä kyselyssä vastaajista jopa 94% toivoi Sokokselta Facebookin kautta etukuponkeja ja kutsuja erilaisiin tapahtumiin. Katso tarkemmin täältä. Siinä mielessä voidaan ajatella, että some voisi toimia sisäänheitto-välineenä siinä missä huippuedullisesti myytävä voipakettikin.

B2B-yrityksillä kaupanteko ei kuitenkaan tiettyjä poikkeuksia lukuun ottamatta ole yhtä helppoa, ellet sitten myy esim. www-sivujen kautta tilattavia palveluita tai tuotteita. Miten sosiaalisen median avulla asiakasta voitaisiin saattaa kohti ostopäätöstä? Tehokkainta myyntityötä ovat kerrotut esimerkit ja vielä tehokkaampia ovat ne esimerkit, jotka ovat ostaneen asiakkaan kertomia. Miksi juoksuttaa myyjää ympäri Suomea tekemään kylmäkäyntejä ilman sitä edeltävää sparrausta?

Miksi sosiaalista mediaa ei valjastaisi asiakkaan sparraamiseksi kohti ostopäätöstä?

Jos myyt esimerkiksi korkean asiantuntemuksen vaatimia palveluita tai räätälöitäviä ratkaisuja, ennen ensimmäistäkään tapaamista voisit ohjata asiakkaan tutustumaan tarkasti suunniteltuun sparraus-kokonaisuuteen, joka on toteutettu esimerkiksi YouTuben avulla. Asiakas voi rauhassa tutustua aiheeseen ja ehkä kerätä ajatuksia oman organisaationsa sisältä. Jos saat kommentteja ja palautetta aiheeseen liittyen, niin kaikki vain selkeästi näkyville. Tämän jälkeen kun istut asiakkaan kanssa samaan pöytään, niin sinulla on paljon helpompi lähteä asiassa eteenpäin, kuin että asiakas ensimmäistä kertaa kuulee yrityksestäsi tai sen tarjoamista palveluista. Henkilökohtaista myyntityötä ei tule koskaan voittamaan mikään, mutta sosiaalisessa mediassa on paljon potkua tukemaan henkilökohtaista myyntityötä!

Asiakaspalvelu

”Yrityksen kannattaa olla siellä missä sen asiakkaatkin ovat.” Olet varmasti kuullut tämän joskus aiemminkin. Tosiasia on, että kuluttajat haluavat tulla palvelluksi niissä kanavissa, joita he itse käyttävät, ja ajankohtaan, joka heille parhaiten sopii. No, 24/7 some-partioita en lähtisi tämän faktan pohjalta perustamaan, koska kustannukset karkaisivat käsistä. On varmasti olemassa jokin järkevä taso, jossa em. tarve täyttyisi riittävän hyvin. Some-asiakaspalvelussa on kuitenkin se haaste, että yrityksien asiakaspalvelua tukevat järjestelmät (jos sellaisia edes käyttävät) ovat lähes poikkeuksetta irti sosiaalisesta mediasta. Siten kysymys facebook-sivuilla ei saavuta asiakaspalvelijaa samalla tavalla kuin kysymys puhelimitse tai sähköpostitse. Ja jos näin ei käy, niin yritys tarvitsee resurssin pollaamaan somea läpi mahdollisten kysymysten perässä, ja sehän ei tänä tehostamisen aikakautena käy lainkaan. Some on siis eriarvoisessa asemassa muiden kanavien kanssa.

Sosiaalinen media tulee nähdä täysin samanvertaisena tukikanavana kuin muutkin viestintäkanavat. Sen pitää olla asiakkaan kannalta ihan sama mistä kysymyksen esität. Ei pidä pelätä negatiivisten palautteiden näkymistä muille, koska kyllä kaikki ymmärtävät, että aina ei voi onnistua. Uskoisin, että ihmiset kyllä osaavat arvostaa sitäkin, että olet ottanut palautteen vastaan ja reagoinut siihen (toivottavasti). Kerro avoimesti myös negatiivisista asioista, jos vain muistat samalla kertoa kuinka sekin ongelma voitettiin. Anna asiakkaille mahdollisuus saada tukea vaikka Facebookin tai Twitterin avulla. Soneran blogissa on 7 erinomaista vinkkiä, jos olet aikomassa perustaa omaa ”some-partiota”. Käy lukemassa se täältä.