Osa 2: Sitoutumisen merkitys CRM-järjestelmän käyttöönotossa

16.1.2014 at 09:02

Tämän artikkelin sisällön voisi kiteyttää kolmeen seikkaan: sitoutuminen, sitoutuminen ja sitoutuminen. Sitoutumisen merkitys CRM-järjestelmän käyttöönotossa on aivan ehdoton.

Ei ole millään tavalla ennenkuulumatonta, että jossain vaiheessa projektia joku lausuu kuuluisan lauseen:

Ei meillä ole aikaa naputella jotain järjestelmää!

Yksittäisen myyjän pystyisi helposti voittamaan puolelleen osoittamalla hänelle henkilökohtaisesti järjestelmästä saatavat hyödyt, mutta valitettavan usein em. repliikin heittää päällikkö- tai johtotason henkilö. Hänenhän tulisi olla esimerkki muille! Voitte vain arvata mikä vaikutus tuollaisella lauseella on, jos se esimerkiksi sanotaan ison joukon edessä käyttöönottokoulutuksessa.

Sitoutumisen rooli alkaa jo määrittelyvaiheessa. Määrittelyvaiheessa rakennetaan perusta koko järjestelmälle. Johdon on sitouduttava alusta alkaen toimintatapojen kehittämiseen ja muutoksen läpivientiin, jota järjestelmän käyttöönotto ja jalkauttaminen alun alkujaan on. Määrittelytyössä on syytä olla mukana seuraavanlaisia henkilöitä:

  1. Haluavat olla mukana kehittämässä toimintaa
  2. He pystyvät hahmottamaan toimintaa oman toimialueensa osalta
  3. Heillä on auktoriteettia viedä asioita eteenpäin oman toimialueensa osalta
  4. Kumppani (CRM-asiantuntija), joka sparraa määrittelyä eteenpäin

Sitoutuminen jatkuu ja korostuu, kun järjestelmää jalkautetaan organisaatioon.

Hyvä esimies on palveluammatissa, palvellen alaisiaan. Hän johtaa joukkojaan edestä, omalla esimerkillään.

Esimiehen on uskottava asiaansa ja johdettava joukkonsa muutosvastarinnan läpi, kohti sitä tavoitetilaa, jota järjestelmän avulla yritetään saavuttaa. Ihmisen luontainen puolustusmekanismi pyrkii hylkimään muutoksia, varsinkin, jos se aiheuttaa alussa ylimääräistä vaivaa esimerkiksi uuden omaksumisen muodossa. Jos johto on määritellyt, että järjestelmän avulla johdetaan myyntiä, ja sitä tukemaan on rakennettu työkalut, on johdon myös varmistettava, että myyntiä nimenomaan johdetaan järjestelmän avulla. Hyvä ohjenuora asiakasrajapinnan toimintaan on:

Mitä ei ole CRM:ssä, ei ole olemassa.

Jotta suorittava taho saadaan mukaan heti alusta alkaen, suosittelen ehdottomasti tekemään seuraavasti:

  1. Informoi tulevasta muutoksesta hyvissä ajoin
  2. Kerro mikä rooli järjestelmällä tulee olemaan
  3. Kartoita nykyisen toimintatavat heikkoudet ja vahvuudet
  4. Kysy ideoita, kommentteja ja ajatuksia tulevaan toimintatapaan ja järjestelmään liittyen.
  5. Esittele järjestelmästä saatavat hyödyt konkreettisesti, älä luota siihen, että käyttäjät itse löytävät ne. Peilaa saatavia hyötyjä kartoitettuja heikkouksia vasten.

Osallistuttamalla järjestelmän loppukäyttäjät tulevaan muutokseen, pienennät huomattavasti muutosvastarintaa ja parannat järjestelmän istuvuutta eri toimijaryhmien käyttöön. Ihminen sitoutuu paljon paremmin sellaiseen asiaan, johon hän on saanut itse vaikuttaa.

Tämä oli menestystekijä numero 2. Jos kaikki on tähän mennessä mennyt hienosti, on yrityksellä liiketoiminan visiot ja strategia selvillä, sitoutuneet päättäjät viemässä asiaa eteenpäin ja työntekijät sitoutettuina osallistuttamisen kautta järjestelmän käyttöön. Kuten ehkä huomasit, kaksi ensimmäistä menestystekijää eivät oikeastaan millään tavalla liity itse järjestelmään, tekniikkaan, vaan liiketoimintaan ja muutosjohtamiseen. Seuraavana on kolmas ja viimeinen osa. Pysy kuulolla, niin tiedät mikä se on.

Tulossa: Resepti onnistuneeseen CRM-järjestelmän käyttöönottoon

10.1.2014 at 08:36

Jatkossa menetellään aina siten, että laitan tänne artikkeli-otsikon nähtäville, johon liittyen saa ja pitää heittää ajatuksia ja kommentteja, esimerkiksi yhteydenotto-lomakkeen kautta. En siis halua pelkästään harrastaa monologia, vaan jo kirjoitusvaiheessa otan mielelläni kaiken mahdollisen palautteen vastaan. Esimerkiksi tässä tapauksessa kokemuksia hyvisOK_250250tä tai huonoista käyttöönotoista.

Itselläni on vyöllä lähemmäs sata CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektia. Aloittelijana sitä usein sortuu naiviuteen ja luottaa siihen, että jos itse uskoo asiaan ja rakentaa mielestään erinomaisen työkalun, niin käyttäjät seuraavat perässä. Sitä kautta keskitetty asiakastietovarasto alkaa pian tuoda niitä luvattuja hyötyjä arjen askareissa ja yritysjohto saa investoinnilleen hyötyjä.

Kahdeksan vuoden jälkeen asenne on hieman muuttunut ja rinnalle on joutunut tuomaan joukon ”työkaluja” aina prosessin läpiviennistä muutosjohtamiseen ja kaikkea siltä väliltä. Siltä pohjalta ajattelin korkata tämän blogin. Eli tulossa on tietoa siitä, miten nykyaikainen tietojärjestelmä saadaan onnistuneesti valjastettua palvelemaan liiketoiminnallisia tavoitteita ja sen toteuttajia arjessa.

Tämä ei siis vielä ollut varsinainen kirjoitus, vaan pikemminkin jonkinsorttinen prologi aiheeseen.