Pieni sivuaskel asiakkuudenhallinnan kehittämisessä

6.12.2015 at 21:50

Sivuaskeleella hieman lisää perspektiiviä

Kertauksena niille, jotka eivät ole aiemmin täällä vierailleet…eli olen avannut täällä Suomen Yrittäjäopiston CRM-hanketta. Haluttiin tehdä siitä julkinen, koska varmasti moni muu painii näiden samojen asioiden parissa. Näillä artikkeleilla avataan mietteitä projektin eri vaiheissa. Voit lukea aikaisempia juttuja täällä:

http://www.asiakkuudet.com/matkakertomus-asiakkuudenhallinnan-kehittamisesta-alkaa-osa-1/
http://www.asiakkuudet.com/asiakkaan-jaljilla-osa-2-oppilaitosten-sidosryhmat/

Nyt ollaan otettu pieni sivuaskel. Ei niinkään säntäilty projektissa eteenpäin, ikään kuin tämä olisi vain CRM-järjestelmää koskettava asia. Sen sijaan havahduttiin pariin merkittävään asiaan:

  • data, joita CRM-järjestelmässä tarvitaan, ei ole riittävän laadukasta lähdejärjestelmissä (yllätys, yllätys…)
  • dataa, jota CRM-järjestelmässä tarvitaan, tarvitaan myös CRM-järjestelmän ulkopuolella

Datan laatu liittyy lähinnä jäsentymättömiin prosesseihin, joita järjestelmät eivät ole ohjanneet riittävän laadukkaasti, vaan yksittäiset käyttäjät ovat päässeet toteuttamaan omia näkemyksiään ja suomeksi jättäneet asioita kirjaamatta tai kirjanneet ne väärin.

Eli sen sijaan, että rynnättäisiin hankkeeseen vain CRM mielessä, päätettiin tarkastella yrityksen data-pääomaa hieman laajemmin. Suomeksi tämä alkaa haistahtamaan tietovarasto-projektilta, jossa CRM-järjestelmänä on vain pieni sivujuonne.

Monta järjestelmää, yksi päämäärä

Asiakkaisiin liittyvä data on meillä pirstoutunut nopeasti laskettuna ainakin seuraaviin järjestelmiin:

  • Oppilashallintajärjestelmä (”ERP”)
  • Verkko-oppimisympäristö (suoritusdataa verkkokursseilta)
  • Kyselyjärjestelmä (mm. tyytyväisyyskyselyt)
  • Taloushallinnon järjestelmä (asiahallinta, laskutus)
  • CRM-järjestelmä (tulossa)

Mikään näistä yksittäisistä järjestelmistä ei anna riittävää kuvaa ”asiakkuudesta”, joten tarvitaan tietovarastoa, josta voidaan ajasta, järjestelmästä tai näkökulmasta riippumatta voidaan tarkastella kokonaisuutta.

Nyt siis aletaan miettimään tietomalleja ja tietovarastoja. Oppilaitosrintamassa on tapahtumassa asioita tietovarastoihin liittyen ja me todennäköisesti tulemme liittymään eräänlaiseen konsortioon asian tiimoilta. Mikä sen parempaa kuin jakaa ajatusta ja osaamista, pyrkien löytää meidän kannalta parasta mahdollista lopputulosta.

Eli jatkossa tulee varmasti asiaa myös CRM:ää ympäröivältä kehältä.

 

Matkakertomus asiakkuudenhallinnan kehittämisestä alkaa, osa 1

27.10.2015 at 10:37

Asiakkaan jäljillä – Prologi

Käynnistimme Suomen Yrittäjäopistolla (www.syo.fi) asiakkuudenhallinnan kehittämishankkeen, jonka nimi on ”asiakkaan jäljillä”.

Projektin motivaattorina toimii halu tuntea asiakkaan merkitys paremmin, nähdä asiakassuhteen merkitys molempien osapuolien kannalta ja toisaalta palvella asiakasta paremmin kautta linjan. Tässä vaiheessa kaikki tietotekniset järjestelmät on jätetty vielä taka-alalle, koska tätä ei haluta lähteä ohjaamaan IT-vetoisena hankkeena, vaan puhtaasti liiketoiminnan näkökulmasta.

Isoja linjanvetoja ja tavoitteita, mutta tästä visiosta on joka tapauksessa lähdetty liikkeelle kuukausi sitten. Mitä kaikkia työkaluja tarvitaan tavoitetilan saavuttamiseen, se varmasti ratkeaa matkan varrella. Jos projektipäällikkönä toimii entinen CRM-konsultti, niin kyllähän tästä voi vetää monenlaisia johtopäätöksiä, mutta ei mennä sinne vielä.

Itseäni kiehtoo koko hankkeessa se, että nyt ei olla sidottuna mihinkään tiettyyn ratkaisuun tai sen rajoituksiin. Nyt vihdoin asioita voidaan lähestyä tarpeiden ja tavoitteiden näkökulmasta ja ratkaista niitä aidosti parhaimmalla mahdollisella tavalla.

Siitä ajatuksesta lähti myös idea tehdä tästä hankkeesta julkinen. Miksipä ei? Ehkä yrityksiä kiinnostaisi puolueettoman tahon tarina matkasta, jonka tavoitteet ovat suuria, mutta yhtä suuria ovat matkan varrella olevat karikotkin.

Meillä ei toisaalta ole mitään hävittävää, koska myös (ja varsinkin) epäonnistumiset ovat opettavaisia hetkiä ja rehellisyyttä viestinnässä on aina arvostettu. Joten olkaat hyvät, tästä tämä tarina lähtee matkaan.

Kerroinkin jo, että itsellä on kokemusta CRM-järjestelmien parista. Ajallisesti noin 9 vuoden ajalta ja läpivietyjä hankkeita taitaa olla satakunta. Oppilaitoshankkeita taitaa olla kymmenkunta. Rehellisyyden nimissä täytyy todeta, että useat noista n. sadasta hankkeesta eivät ole koskaan saavuttaneet tavoitteitaan. Joskus syy on löytynyt täältä näppäimistön takaa, joskus toisaalta. On myös hienoja onnistumisia. Onko hienompaa kuin kuulla asiakkaan suulla, että yrityksen kasvun moottorina ovat toimineet CRM-järjestelmän mahdollistavat toimintatavat? Voisi sanoa, että itsellä on aika rehellisen realistinen näkökulma koko asiaan ja sellainen untuvikon höntyily on varmasti jäänyt taka-alalle. Toivottavasti se saadaan käytettyä hyödyksi tässä hankkeessa…

Myöskään Yrittäjäopisto ei ole ensimmäistä kertaa näiden asioiden parissa. Olikohan se vuosi 2007, kun täällä on käynnistetty ensimmäinen CRM-käyttöönotto. Itse en silloin ollut ”yrkkärin” palkkalistoilla, mutta arvatkaa kuka oli projektipäällikkönä kumppanin puolelta? Minäpä hyvinkin… Se projekti ei saavuttanut tavoitteitaan ja muutamaa vuotta myöhemmin koko järjestelmästä luovuttiin. Syitä oli varmasti monia, omaa rooliani väheksymättä. Toisaalta täytyy rehellisesti todeta, että kyllä on tekniikan puolellakin tapahtunut isoja muutoksia. Jos miettii mitä esim. Microsoft Dynamics CRM oli version 3.0 ja 4.0 aikoihin enemmänkin graafinen käyttöliittymä asiakastietokantaan, eikä voitu puhua liiketoiminnan keskiössä olevasta työkalusta. Tai no, siihen aikaan rahalla pystyi tietysti rakentamaan toimintoja, jotka ovat tänä päivänä itsestään selvyyksiä, mutta ei täällä Härmässä monellakaan ollut siihen varaa.

Lopputulos lyhyesti: järjestelmä ei toiminut käyttäjilleen työkaluna, jota siitä toivottiin. Hyödyt ja käytön syyt jäivät epäselväksi ja lopulta käyttö jäi taka-alalle.

Tuskin kuitenkaan itsestäni jätin kovin huonoa vaikutelmaa, koska nyt ollaan tässä tilanteessa 😉

Mutta se historiasta…On kuitenkin tärkeä tuntea historia ja sen mahdolliset painolastit, koska meidänkin tapauksessa se tulee painolastiksi ja huomioon otettavaksi asiaksi matkan varrella. Toisaalta, jos me onnistutaan näiden asioiden vallitessa, voivat muutkin onnistua.

Tästä lähtee liikkeelle meidän tarina. Toivottavasti siitä on hyötyä lukijoille. Tästä ei ole tarkoitus tehdä monologia, vaan ajatusten vaihto on erittäin tervetullutta. Seuraava tapaaminen aiheen tiimoilta taitaa olla huomenna, joten pistetään siitä ajatuksia myöhemmin. Pysykää kuulolla!

Liiketoimintajärjestelmä pilvestä vai paikallisesti?

22.9.2014 at 13:54

Nykypäivänä yritykset pursuavat erilaisia liiketoimintaa tukevia tietojärjestelmiä, kuten toiminnanohjausjärjestelmiä, tuotannonohjausjärjestelmiä ja asiakkuudenhallintajärjestelmiä. Perinteisesti yritykset ovat halunneet pitää järjestelmät pois pilvestä pitäen järjestelmät joko omissa tiloissaan tai hostattuna palvelutarjoajalla. Onko tälle kuitenkaan nykypäivänä perustetta, koska iso osa em. järjestelmistä tarjotaan suoraan kehittävän tahon omasta pilvestä? Jokaisen yrityksen pitää luonnollisesti pohtia tilanne omista lähtökohdistaan, mutta tässä muutama vinkki taustalla vaikuttavista asioista:

Liiketoimintajärjestelmä, pilvestä vai paikallisesti?

1) Järjestelmän saatavuus

Työntekijät ovat tavalla tai toisella kytkeytyneinä tietoverkkoon ajasta ja paikasta riippumatta. Joku on asiakaskäynnillä, toinen matkaamassa junalla tai autolla, kolmas tekee töitä etänä. Tänä päivänä on haastavaa, jos ko. henkilön työkalut eivät ole käytettävissä siellä missä hän on liikkeellä ja niillä päätelaitteilla, jotka ovat käytettävissä. Yrityksen sisäisiin järjestelmiin voidaan rakentaa eri tekniikoilla pääsy myös ulkoverkosta, mutta niiden käytettävyys ei pääse sille tasolle kuin mitä pilvimaailma tarjoaa. Pilvipalvelut ovat käytössä fyysisestä sijainnista riippumatta ja lähes kaikilla moderneilla päätelaitteilla ilman ylimääräisiä tietoturvaratkaisuja. Toisaalta pilvipalveluiden toimintavarmuus on tavanomaisesti yli 99%:n luokkaa, johon paikallisilla ratkaisuilla hyvin harvoin pystytään.

2) Järjestelmän kehitys

Hyvin harva ratkaisu sellaisenaan istuu saumattomasti yrityksen liiketoimintaan. Tarkoituksena kuitenkin on, että järjestelmä tukee liiketoimintaa eikä niin, että liiketoimintaa toteutetaan järjestelmän asettamien reunaehtojen mukaan. Suomeksi tämä tarkoittaa, että järjestelmiä räätälöidään vastaamaan yrityksen tarpeita. Moderneissa tietojärjestelmissä räätälöintiratkaisut mahdollistavat hyvin monimutkaisten toimintojen räätälöinnin ilman sovelluskehitystä. Integraatiot ympäröiviin järjestelmiin tai laajemmat kehitystyöt tehdään joko hyödyntäen valmiita komponentteja tai kehittämällä ne sovelluskehitystyökaluilla. Paikallisessa ratkaisussa tietokannat ovat saatavilla sellaisenaan, mutta pilvimaailmassa on tyydyttävä niihin rajapintoihin, joita palveluntarjoajat tarjoavat. Koko tietokantaa ei kovin helposti pilvestä saa. Tässä kohtaa pilvimaailma on ollut hieman jälkijunassa, mutta ovat kirineet tätäkin eroa kiinni. BI-ratkaisut ovat tuoneet raportointiin uusia ulottuvuuksia ja poistaneet monia raja-aitoja.

 

Pilvipalvelut3) Järjestlemän päivitykset

Kaikkien tietojärjestelmien tulee päivittyä tai muuten ne jäävät pikkuhiljaa ajasta ja liiketoiminnasta jälkeen. Paikallisesti hallinnoitava järjestelmän päivittäminen tapahtuu yleensä erilaisten päivityspakettien kautta. Käytännössä päivitystahdin sanelee ylläpitävä taho yhteistyössä liiketoiminnan kanssa. Koska on sopiva hetki päivityksen aiheuttamalle katkokselle? Muuttuuko järjestelmän käyttöliittymä tai -logiikka? Tarvitaanko koulutusta? Miten integraatiot ja muut laajennokset käyttäytyvät päivityksen kanssa? Isoja kysymyksiä, jotka käytönnössä tarkoittavat, että päivitystä ei haluta tehdä hosumalla. Toisaalta päivitystahti on jollain tavalla omassa kontrollissa.

Pilvimaailmassa päivitykset tulevat tavanomaisesti ”pakotettuna”, sen aikataulun mukaan, jonka palveluntarjoaja on määritellyt. Jossain tapauksissa päivitysaikatauluun voi myös itse vaikuttaa, mutta siinäkin tapauksessa puhutaan viikoista tai maksimissaan parista kuukaudesta. Toisaalta järjestelmä kehittyy jatkuvasti ja yleensä tiuhemmissa sykleissä. Tämä asettaa järjestelmän käyttäjät hyvin samojen haasteiden eteen. Miten toimitaan päivitysten yhteydessä, jotka aiheuttavat muutoksia järjestelmään? Miten toimitaan uusien ominaisuuksien hyödyntämisen kanssa? Jos asiaa mietitään negatiivisesti, olet sidoksissa palveluntarjoajan aikatauluun, mutta toisaalta säästyt ylläpidollisilta toimenpiteiltä.

Esimerkiksi Microsoft Dynamics CRM -järjestelmän kanssa paikalliset (onpremise) käyttäjät ovat eriarvoisessa asemassa pilvipalvelun (crmonline) käyttäjien kanssa. Microsoftin panostukset ovat selkeästi pilvessä, jolloin päivitykset tulevat lähes aina ensin sinne ja vasta sen jälkeen paikalliseen jakeluun, jos ollenkaan.

Käytännössä pilvipalvelun päivittymisen ja kehittymisen seuraaminen vaatii resursseja, jotta asiat eivät tule yllätyksenä. Esimerkiksi käyttöliittymän yllättävä muutos voi aiheuttaa käyttäjille suuriakin ongelmia. Jonkun on siis pysyttävä ajantasalla muutoksista. Se, onko yrityksillä tällaista resurssia käytössään, on sitten toinen asia.

Yhteenveto

Maailma on vääjäämättä muuttunut ja yrityksien on pystyttävä sopeuttamaan toimintatapojaan sen mukaiseksi. Työntekijät tekevät työnsä hyvin eri lailla kuin 5 vuotta sitten ja uusia toimintatapoja on pystyttävä tukemaan. Toisaalta tietojärjestelmähankkeet eivät enää ole lähellekään niin massiivisia kuin ennen (pl. julkisen sektorin megalomaaniset hankkeet). Siinä missä aiemmin investointi tehtiin lähes täysin etupainotteisesti, eli hankittiin rauta, softa ja vietiin läpi itse hanke, niin nykypäivänä laitteet ovat jo olemassa, softan saa pilvestä ja hanke on yhä enenemässä määrin räätälöintiä eikä sovelluskehitystä. Avainasemassa on oikeiden kumppanien valinta. Ensinnäkin pitää valita järjestelmäalusta oikein esim. CRM-järjestelmien osalta vaikka Microsoft Dynamics CRM:n, SalesForce, SugarCRM:n tai muiden vastaavien joukosta. Tämän jälkeen on vielä valittava sopiva kumppani, jolla on järjestelmäosaamista sekä liiketoimintaymmärrystä. Oikean kumppanin kanssa asioita saadaan vietyä kustannustehokkaasti eteenpäin, kohti liiketoiminnallisia tavoitetiloja. Oikeanlainen kumppani tarjoaa asiakkailleen tietoa, informoi ja opastaa, silloinkin, kun tilanteeseen ei liity mitään myytävää.

Pilvipalvelut kehittyvät vielä kovaa vauhtia, eikä optimaalista tilannetta olla vielä nähty. Tulevaisuuden visio on kuitenkin vahvasti pilvipanotteinen, enkä usko, että jatkossa kovinkaan moni esim. pk-sektorin yritys voi perustella paikallisia järjestelmiä kustannustehokkuudella tai laadukkuudella.

Osa 2: Sitoutumisen merkitys CRM-järjestelmän käyttöönotossa

16.1.2014 at 09:02

Tämän artikkelin sisällön voisi kiteyttää kolmeen seikkaan: sitoutuminen, sitoutuminen ja sitoutuminen. Sitoutumisen merkitys CRM-järjestelmän käyttöönotossa on aivan ehdoton.

Ei ole millään tavalla ennenkuulumatonta, että jossain vaiheessa projektia joku lausuu kuuluisan lauseen:

Ei meillä ole aikaa naputella jotain järjestelmää!

Yksittäisen myyjän pystyisi helposti voittamaan puolelleen osoittamalla hänelle henkilökohtaisesti järjestelmästä saatavat hyödyt, mutta valitettavan usein em. repliikin heittää päällikkö- tai johtotason henkilö. Hänenhän tulisi olla esimerkki muille! Voitte vain arvata mikä vaikutus tuollaisella lauseella on, jos se esimerkiksi sanotaan ison joukon edessä käyttöönottokoulutuksessa.

Sitoutumisen rooli alkaa jo määrittelyvaiheessa. Määrittelyvaiheessa rakennetaan perusta koko järjestelmälle. Johdon on sitouduttava alusta alkaen toimintatapojen kehittämiseen ja muutoksen läpivientiin, jota järjestelmän käyttöönotto ja jalkauttaminen alun alkujaan on. Määrittelytyössä on syytä olla mukana seuraavanlaisia henkilöitä:

  1. Haluavat olla mukana kehittämässä toimintaa
  2. He pystyvät hahmottamaan toimintaa oman toimialueensa osalta
  3. Heillä on auktoriteettia viedä asioita eteenpäin oman toimialueensa osalta
  4. Kumppani (CRM-asiantuntija), joka sparraa määrittelyä eteenpäin

Sitoutuminen jatkuu ja korostuu, kun järjestelmää jalkautetaan organisaatioon.

Hyvä esimies on palveluammatissa, palvellen alaisiaan. Hän johtaa joukkojaan edestä, omalla esimerkillään.

Esimiehen on uskottava asiaansa ja johdettava joukkonsa muutosvastarinnan läpi, kohti sitä tavoitetilaa, jota järjestelmän avulla yritetään saavuttaa. Ihmisen luontainen puolustusmekanismi pyrkii hylkimään muutoksia, varsinkin, jos se aiheuttaa alussa ylimääräistä vaivaa esimerkiksi uuden omaksumisen muodossa. Jos johto on määritellyt, että järjestelmän avulla johdetaan myyntiä, ja sitä tukemaan on rakennettu työkalut, on johdon myös varmistettava, että myyntiä nimenomaan johdetaan järjestelmän avulla. Hyvä ohjenuora asiakasrajapinnan toimintaan on:

Mitä ei ole CRM:ssä, ei ole olemassa.

Jotta suorittava taho saadaan mukaan heti alusta alkaen, suosittelen ehdottomasti tekemään seuraavasti:

  1. Informoi tulevasta muutoksesta hyvissä ajoin
  2. Kerro mikä rooli järjestelmällä tulee olemaan
  3. Kartoita nykyisen toimintatavat heikkoudet ja vahvuudet
  4. Kysy ideoita, kommentteja ja ajatuksia tulevaan toimintatapaan ja järjestelmään liittyen.
  5. Esittele järjestelmästä saatavat hyödyt konkreettisesti, älä luota siihen, että käyttäjät itse löytävät ne. Peilaa saatavia hyötyjä kartoitettuja heikkouksia vasten.

Osallistuttamalla järjestelmän loppukäyttäjät tulevaan muutokseen, pienennät huomattavasti muutosvastarintaa ja parannat järjestelmän istuvuutta eri toimijaryhmien käyttöön. Ihminen sitoutuu paljon paremmin sellaiseen asiaan, johon hän on saanut itse vaikuttaa.

Tämä oli menestystekijä numero 2. Jos kaikki on tähän mennessä mennyt hienosti, on yrityksellä liiketoiminan visiot ja strategia selvillä, sitoutuneet päättäjät viemässä asiaa eteenpäin ja työntekijät sitoutettuina osallistuttamisen kautta järjestelmän käyttöön. Kuten ehkä huomasit, kaksi ensimmäistä menestystekijää eivät oikeastaan millään tavalla liity itse järjestelmään, tekniikkaan, vaan liiketoimintaan ja muutosjohtamiseen. Seuraavana on kolmas ja viimeinen osa. Pysy kuulolla, niin tiedät mikä se on.

Resepti onnistuneeseen CRM-järjestelmän käyttöönottoon, osa 1

13.1.2014 at 09:20

Tämä kirjoitus aloittaa kolmen kirjoituksen kokonaisuuden, jonka kautta avaan hieman CRM-järjestelmän käyttöönoton menestystekijöitä. Ota huomioon nämä asiat, jos olet ottamassa asiakkuudenhallintajärjestelmää käyttöön, ja myös siinä tapauksessa, jos nykyisen järjestelmän käyttöönotto ei ole onnistunut tyydyttävällä tavalla.

Ensimmäinen menestystekijä ei varsinaisesti liity millään tavalla itse järjestelmään. Siitä huolimatta sillä on iso rooli järjestelmän käyttöönoton onnistumisessa. Jos mietin historiaa ja omia epäonnistuneita hankkeita (ikävä kyllä niitäkin on), niin tämä tekijä on ollut lähes kaikissa läsnä.

Liiketoiminnan visio ja tavoitteet

Asiakkuudenhallintajärjestelmä on liiketoimintaa tukeva järjestelmä, joka antaa edellytykset laadukkaaseen asiakastyöskentelyyn ja tiedon jakamiseen organisaation sisällä. Kuinka järjestelmä voi tukea liiketoimintaa ja sen prosesseja, jos niitä ei ole alkujaankaan mietitty, tai ne etenevät adhoc-tyyppisesti? Vastaus on, että ei kovinkaan hyvin. Sinun tulee ensin tietää mitä järjestelmällä tuetaan, jotta siitä voidaan saada todellisia hyötyjä aikaiseksi. Mikä on liiketoimintasi visio ja tavoite. Tavoitteen tulee olla riittävän konkreettinen, joten ”olla markkinoiden paras kumppani” ei välttämättä vielä riitä, koska sinun täytyy avata vielä tarkemmin, mitä se ”paras kumppanuus” omassa toiminnasasi tarkoittaa.

Joku viisas ihminen on joskus sanonut seuraavasti. Tämä on tosiasia, joka pätee sekä liiketoiminnassa että CRM-järjestelmän käyttöönotossa:

If you are not sure what you are trying to accomplish, don´t be surprised if you don´t accomplish it.!

Kun tiedät mihin olet pyrkimässä, sinun täytyy vain keksiä, miten sinne pääset. Tämä luonnollisesti tarkoittaa strategian suunnittelua ja sen toteuttamista. Millä käytännön toimenpiteillä aiot saavuttaa visiosi? Miten potentiaalisia asiakkaita käsitellään ja kuinka olemassa olevista asiakkaista pidetään huolta, jotta voisit käsi sydämellä sanoa, että asiakas (ja asiakkuus) on meille kaikkein tärkein. Jos visio on vielä varsin abstrakti asia, niin strategialla pyritään viemään sitä konkreettisempaan suuntaan ja käytännön toimintaan ”punaiseksi langaksi”.

Strategian kehittämisen jälkeen sinun on vielä pystyttävä hahmottamaan käytännön prosessit, joiden kautta lähdet toteuttamaan strategiaa (joka toivonmukaan vie sinua lähemmäs visiotasi). Tässä tulemmekin jo hyvin lähelle järjestelmää. Jos olet jo miettinyt, miten haluat toimia esimerkiksi asiakaspalvelussa tai myynnissä, on sinun paljon helpompi ottaa järjestelmä käyttöön, joka tukee, auttaa ja mahdollistaa prosessien laadukasta toteutumista ja sitä kautta strategian käytäntöönpanoa.

Asian voisi vielä piirtää seuraavalla tavalla:

crmjarjestelmanrooli

Jos tässä vaiheessa alkoi tuskatuttamaan, niin kannattaa muistaa, että maailma muuttuu ympärillä ja siten myös liiketoiminnan tulee muuttua, joten kaiken kattavaa kokonaisuutta ei pysty koskaan rakentamaan. Eräällä yrityksellä on mielestäni hyvä slogan:

Hyvin suunniteltu on edelleen tekemättä

Loputon suunnittelukaan ei tuo parasta lopputulosta. Oikeastaan riittää, että pystyt kuvaamaan yrityksesi vision sillä tasolla, että voit varmistua tehtävän kehitystyön vievän toimintaa kohti visiota eikä siitä poispäin. Asiakkuudenhallintajärjestelmä on ”vain” apuväline, työkalu, todellisen asiakaslähtöisyyden ja yrityksesi mestetystekijät tulevat liiketoiminnasta, jota asiakkuudenhallintajärjestelmä tukee.

Ilman liiketoiminnan suunnittelua päädytään helposti siihen lopputulokseen, että järjestelmästä tulee jonkin tietyn toiminnan nurkkautunut työkalu, joka saattaa auttaa ko. toiminnossa, mutta hyvin paljon asiakkuuksiin liittyvää informaatiota jää ulkopuolelle, jolloin kokovaltainen asiakastyöskentelyn tukeminen ei ole järjestemän avulla mahdollista. Tällöin syntyy kirjavia käytäntöjä ja lukuisia asiakastiedon siiloja ympäri organisaatiota ja lopulta voidaan kysyä, onko tilanne loppujen lopuksi paranatunut ns. ”Excel-aikakaudesta” mihinkään.

Tämä oli menestystekijä nro 1. Seuraavassa menestystekijässä käsitelään mikä rooli sitoutumisella on CRM-järjestelmän käyttöönotossa. Pysy kuulolla!