Kirja-arvostelu: Sano se someksi 2

1.12.2014 at 09:45

Sain käsiini Katleena Kortesuon kirjoittaman eKirjan nimeltä Sano se someksi 2. Tarkoitus oli päivittää omaa some-tietämystä yritystoiminnan näkökulmasta tulevaa sosiaalisen median kurssia ajatellen. Tämä kirja oli saatavilla lainattavana eKirjana, joten mikäs sen mukavampaa kuin lähteä tenavien kanssa Touhutaloon, siinä sivussa lukaista kirja läpi ja ”raapustaa” muistiinpanoja OneNoteen.

Sano se someksi 2

Katleena Kortesuon kirjoittama kirja sosiaalisesta mediasta yritystoiminnan näkökulmasta.

Ihan ensi alkuun täytyy kehua Katleenan kirjoitustyyliä. Kirja on erittäin helppolukuinen ja toimii varmasti riippumatta omasta roolista organisaatiossa. Kirja alkaa kuvailemalla somea viestintäkanavana. Tämä on aivan oikea lähestymistapa, koska some on täysin poikkeava kanava verrattuna massamedioihin. Tämän jälkeen päästään sujuvasti somen merkityksestä asiakaspalveluun, markkinointiin ja kriisiviestintään. Pidin erityisesti kriisiviestinnän luvusta esimerkkeineen, koska siitä sai varsin konkreettisesti ajatuksia ja ideoita miten lähestyä negatiivisia tapahtumia oikein ja oikealla asenteella. Negatiivinenkin tapahtuma on mahdollisuus, ja siihen kirja antoi hyviä esimerkkejä.

Kirjan viimeinen luku, jossa käsiteltiin yrityksen sisäistä somea, jäi minulle hieman ohueksi. Siinä oli hyvää asiaa modernista keskustelevasta intrasta, mutta jotenkin ajatuksiin jäi vellomaan, että olikohan kyseessä ns. täyteluku, jolla kirja saatiin julkaisukelpoiseen mittaan.

Lopussa oleva asiasanasto ja linkit jatkolukemiseen oli hyvä lopetus.

Yhteenvetona: hyvä perusteos, joka toimii vaikka et olisikaan sisällä some-virrassa. Uskon, että kirjassa on luettavaa niin markkinointihenkilölle kuin toimitusjohtajallekin. Huomasin ainakin itse todenneeni useamman kerran, että tuo asia pitää ehdottomasti kertoa kurssilla. Tavoite siis täyttyi ja suuret kiitokset Katleenan suuntaan hyvästä kirjasta. Seuraavaksi taidan lukea kirjan ykkös-osan, joka käsittelee somea ammattilaisen näkökulmasta. Ehkä siitä myöhemmin lisää…

Sosiaalinen media osana asiakkuudenhallintaa

22.1.2014 at 14:27

Sosiaalinen media osana asiakkuudenhallintaa

Vuosi 2014 on ennustettu olevan sosiaalisen median läpimurtovuosi business-käytössä, etenkin pienten ja keskisuurten yritysten keskuudessa. Tässä kirjoituksessa on käyty läpi miten sosiaalinen media voidaan valjastaa osaksi yrityksen asiakkuudenhallintaa (lue: asiakkuuksien kehittämistä!) ja täysimääräiseksi kommunikaatiokanavaksi puhelimen, sähköpostin, www:n, tapaamisten yms. rinnalle.

customerservice_smallFacebook on varmasti laajimmalle levinnyt sosiaalisen median palvelu ja joillekin jopa synonyymi koko sosiaaliselle medialle. Todellisuudessa sosiaalinen media on kokonaisuudessaan joukko erilaisia viestintäalustoja, joista Facebook on yksi tunnetuimmista ja itse asiassa menettämässä suosiotaan muille palveluille. Muita Suomessa suosittuja ovat esimerkiksi LinkedIn (”Business facebook”), Twitter (mikroblogipalvelu) ja Instagram (mediapalvelu). Joukko on pitkä ja uusia putkahtelee tiiviseen tahtiin. Ai niin, ei kannata unohtaa YouTubea!

Sosiaalinen media, tai kansankielellä some, kuvaa verkkoviestintäympäristöjä, joissa jokaisella käyttäjällä on mahdollisuus aktiivisesti viestiä ja sisällöntuottaja. Viesti voi somen tapauksessa olla esim. tekstiä, kuvaa ja videota. Sosiaalinen media poikkeaa muista medioista siinä, että viestintä ei tapahdu yhdeltä yhdelle tai yhdeltä monelle, vaan monelta monelle.  Somessa kommunikointi saavuttaa helposti suuria massoja ja jos normaalissa viestinnässäkin huono kello kauas kuuluu, niin somessa se kuuluukin sitten todella kauas ja liikkuu valon nopeudella. Itse muistan nähneeni somen kautta tarinoita esimerkiksi erittäin huonosta asiakaspalvelutilanteista ja vilpillisestä automyyjästä, toisaalta olen kuullut myös esimerkiksi odotukset ylittävästä palvelusta. Se, että yritys on ”ulkona” somesta ei tarkoita sitä, etteikö yritystä voitaisi käsitellä somessa.

Annatko muiden viedä yrityksesi some-minää vai otatko itse ohjat käsiisi?

Käsittelen aihetta markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun näkökulmasta:

Markkinointi

Markkinoinnissa on kyse viestinnästä, asiakassuhteiden luomisesta ja -hoitamisesta. Tulokset ovat ovat riippuvaisia siitä, kuinka hyvin onnistut tavoittamaan oikeita ihmisiä ja luomaan luottamuksellisen suhteen heidän kanssaan. Sosiaalinen media ei tuo tähän tosiasiaan muutosta. Sosiaalisessa mediassa pätee kuitenkin hieman erilaiset lainalaisuudet kuin ”perinteisessä” markkinoinnissa:

  1. Älä yritä myydä itseäsi tai palveluista suoraan, mutta pyri ohjaamaan sen avulla varsinaiseen ostopaikkaan. Miljoona YouTube katselukertaa ilman sidosta yrityksesi sivuille ei todennäköisesti tuo yhtään euroa yrityksellesi.
  2. Sosiaalisen median silmin yrityksesi on juuri sellainen kuin siitä puhutaan. Kommunikoi!
  3. Anna ensin ja pyydä vasta sitten. Pieni kiitollisuudenvelka asiakkaan puserossa kummasti piristää myyntiä.
  4. Some ei ole yksittäinen markkinointikampanja, vaan se vaatii pysyvää läsnäoloa

Some-markkinointi on siten enemmänkin keskustelua ja ajatusten vaihtoa. Toki taustalla on omat motiivisi, mutta ne eivät saa olla koskaan eturintamassa. Esimerkiksi, jos haluat myydä asiantuntijapalveluitasi, ei sinun kannata laittaa Facebookiin tai Twitteriin viestiä, jossa kirjoitat ”Huipputuote nyt h-a-l-v-a-l-l-a” tai Youtubeen videota, jossa luettelet palveluitasi. Sen sijaan sinun kannattaa antaa vastaanottajille ajattelun aihetta, ehkä uutta näkökulmaa johonkin aiheeseen. Jos olet aktiivisesti tällä tavoin läsnä, saat muodostettua itsestäsi tai yrityksestäsi luottamuksellisen ja ammattitaitoisen kuvan, ja sitä kautta alussa kerrottu markkinoinnin tavoite täyttyy. Itse asiassa itse arvostan, jos yritys esim. blogissaan kertoo aiheesta, joka on täysin yrityksen oman tarjonnan ulkopuolelta. Käykää lukemassa esim. Forecan blogia ja ajatuksia sähköautoista: http://blogi.foreca.fi/ (kiitos työkaverille vinkistä 😉 )

Myynti

Mikä itse asiassa on myynnin ja markkinoinnin ero?  Oli se sitten rakennusfirman mies ryysyisissä työvaatteissa tai autoliikkeen myyjä Bossin puvussaan, voidaan kaikkea yrityksen näkyvyyttä ja toimintaa ajatella markkinointina. Onko myynti siten markkinointia? Nopeasti ajateltuna markkinointi on kysynnän ja tuotteiden haluttavuuden rakentamista, kun taas myynti on asiakkaan saattamista ostopäätökseen. Kuinkas nyt sitten somessa voidaan myydä, jos ollaan paikalla vain ”virtuaalisesti”? B2C-yrityksillä some voi toimia erinomaisena sisäänheittokanavana varsinaiseen kauppapaikkaan, oli se sitten kivijalkamyymälä tai verkkokauppa. Sokoksen tekemässä kyselyssä vastaajista jopa 94% toivoi Sokokselta Facebookin kautta etukuponkeja ja kutsuja erilaisiin tapahtumiin. Katso tarkemmin täältä. Siinä mielessä voidaan ajatella, että some voisi toimia sisäänheitto-välineenä siinä missä huippuedullisesti myytävä voipakettikin.

B2B-yrityksillä kaupanteko ei kuitenkaan tiettyjä poikkeuksia lukuun ottamatta ole yhtä helppoa, ellet sitten myy esim. www-sivujen kautta tilattavia palveluita tai tuotteita. Miten sosiaalisen median avulla asiakasta voitaisiin saattaa kohti ostopäätöstä? Tehokkainta myyntityötä ovat kerrotut esimerkit ja vielä tehokkaampia ovat ne esimerkit, jotka ovat ostaneen asiakkaan kertomia. Miksi juoksuttaa myyjää ympäri Suomea tekemään kylmäkäyntejä ilman sitä edeltävää sparrausta?

Miksi sosiaalista mediaa ei valjastaisi asiakkaan sparraamiseksi kohti ostopäätöstä?

Jos myyt esimerkiksi korkean asiantuntemuksen vaatimia palveluita tai räätälöitäviä ratkaisuja, ennen ensimmäistäkään tapaamista voisit ohjata asiakkaan tutustumaan tarkasti suunniteltuun sparraus-kokonaisuuteen, joka on toteutettu esimerkiksi YouTuben avulla. Asiakas voi rauhassa tutustua aiheeseen ja ehkä kerätä ajatuksia oman organisaationsa sisältä. Jos saat kommentteja ja palautetta aiheeseen liittyen, niin kaikki vain selkeästi näkyville. Tämän jälkeen kun istut asiakkaan kanssa samaan pöytään, niin sinulla on paljon helpompi lähteä asiassa eteenpäin, kuin että asiakas ensimmäistä kertaa kuulee yrityksestäsi tai sen tarjoamista palveluista. Henkilökohtaista myyntityötä ei tule koskaan voittamaan mikään, mutta sosiaalisessa mediassa on paljon potkua tukemaan henkilökohtaista myyntityötä!

Asiakaspalvelu

”Yrityksen kannattaa olla siellä missä sen asiakkaatkin ovat.” Olet varmasti kuullut tämän joskus aiemminkin. Tosiasia on, että kuluttajat haluavat tulla palvelluksi niissä kanavissa, joita he itse käyttävät, ja ajankohtaan, joka heille parhaiten sopii. No, 24/7 some-partioita en lähtisi tämän faktan pohjalta perustamaan, koska kustannukset karkaisivat käsistä. On varmasti olemassa jokin järkevä taso, jossa em. tarve täyttyisi riittävän hyvin. Some-asiakaspalvelussa on kuitenkin se haaste, että yrityksien asiakaspalvelua tukevat järjestelmät (jos sellaisia edes käyttävät) ovat lähes poikkeuksetta irti sosiaalisesta mediasta. Siten kysymys facebook-sivuilla ei saavuta asiakaspalvelijaa samalla tavalla kuin kysymys puhelimitse tai sähköpostitse. Ja jos näin ei käy, niin yritys tarvitsee resurssin pollaamaan somea läpi mahdollisten kysymysten perässä, ja sehän ei tänä tehostamisen aikakautena käy lainkaan. Some on siis eriarvoisessa asemassa muiden kanavien kanssa.

Sosiaalinen media tulee nähdä täysin samanvertaisena tukikanavana kuin muutkin viestintäkanavat. Sen pitää olla asiakkaan kannalta ihan sama mistä kysymyksen esität. Ei pidä pelätä negatiivisten palautteiden näkymistä muille, koska kyllä kaikki ymmärtävät, että aina ei voi onnistua. Uskoisin, että ihmiset kyllä osaavat arvostaa sitäkin, että olet ottanut palautteen vastaan ja reagoinut siihen (toivottavasti). Kerro avoimesti myös negatiivisista asioista, jos vain muistat samalla kertoa kuinka sekin ongelma voitettiin. Anna asiakkaille mahdollisuus saada tukea vaikka Facebookin tai Twitterin avulla. Soneran blogissa on 7 erinomaista vinkkiä, jos olet aikomassa perustaa omaa ”some-partiota”. Käy lukemassa se täältä.

Microsoft Dynamics CRM ja Parature tuovat some-asiakaspalvelun askeleen lähemmäksi

16.1.2014 at 15:11

Microsoft hankki hiljattain yrityksen nimeltä Parature. Ei varmasti herätä täällä härmässä kovinkaan suuria mielikuvia. Kyseessä on amerikkalainen yritys, joka on kehittänyt varsin lupaavan oloisen asiakaspalveluratkaisun, jossa on laajojen asiakaspalvelutoimintojen lisäksi toiminnot sosiaalisen median valjastamiselle osaksi asiakaspalvelua.

Ajankohta on varsin otollinen, koska vuosi 2014 on nähty sosiaalisen median läpimurtovuotena business-käytössä, etenkin pienten ja keskisuurten yritysten joukossa. Sosiaalinen media onkin varsin mielenkiintoinen mahdollisuus Suomalaisille pk-yrityksille, koska se ei vaadi pääomaa samassa mittakaavassa kuin muut markkinointikanavat. Periaatteessa jokaisella ajan hermolla olevalla yrityksellä on mahdollisuus varsin pienin kustannuksin siirtyä ”someen”, koska siellähän ne asiakkaatkin ovat. Stephanie Frasco on kirjoittanut asiasta varsin hyvän artikkelin, jonka voit käydä lukemassa täältä.

Mitä Paraturen hankinta tarkoittaa Microsoft Dynamics CRM -järjestelmää käyttäville yrityksille? Ihan heti ei välttämättä mitään, koska tällä hetkellä kyseessä on kaksi erillistä tuotetta, vaikkakin niiden välille on ollut integraatio olemassa jo useamman vuoden. Tulevaisuudessa uskon näiden järjestelmien integraation syvenevän entisestään, mutta se jää vielä nähtäväksi. Microsoftin motiivit hankintaan on helppo ymmärtää, koska asiakaspalvelutoiminnot ovat olleet viimeiset CRM versiot ennallaan, eivätkä ne ole kehittyneet muun tuotteen kanssa samaa vauhtia. Tällä hankinnalla hypätään sitten kerralla varsin iso loikka. Hyvä niin!

Katso Parature esittelyvideo täältä

Suurinosa asiakkuudenhallintajärjestelmistä on yrityksen sisäänrakennettuja myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun ratkaisuja, joiden toimivat ja reaaliaikaiset integraatiot ulkomaailmaan ovat hyvin harvinaisia. Siten itse vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä on tapahtunut joko työntekijän, integraatioiden tai korkeintaan staattisten www-lomakkeiden kautta. Nyt asiakkuudenhallintajärjestelmä voidaan integroida suoraan asiakkaiden kanssa käytävään vuoropuheluun, esimerkiksi sosiaalisessa mediassa ja mobiilissa. Nyt esimerkiksi Facebook tai Twitter voidaan rakentaa osaksi yrityksen asiakaspalvelua ja tulevaisuudessa ei ole enää väliä, soittaako asiakas puhelimella, kirjoittaako Facebookissa tai kommentoiko Twitterissä, kaikki kanavat ovat samanarvoisia ja saman prosessin piirissä. Näin hyvin helposti myynnin nurkkautuneeksi ratkaisuksi päätyvä CRM-järjestelmä voidaan ihan aidosti ja oikeasti ottaa koko asiakastyöskentelyn keskukseksi ja koko organisaation läpinäkyväksi tietopankiksi.

Jään todella mielenkiinnolla odottamaan mitä tämä liitto tuo tullessaan.