”Jos tietäisit mitä me tiedämme” ei toimi myyntirepliikkinä

30.11.2015 at 11:00

Kuuntelin radiosta erään turva-alan yrityksen mainosta. Mainoksen ytimessä oli koti ja sen tehokkaat turvaratkaisut, nopea vasteaika ja luonnollisesti asiakkaan näkökulmasta sen ”pyhimmän”, eli kodin, turvaaminen erilaisilta uhilta. Lopun slogan jäi kuitenkin mietityttämään…

”Jos tietäisit mitä me tiedämme”

Mitä minun pitäisi tietää?

Itse lasken esimerkin olevan ns. asiantuntija-kauppaa. Tässä tapauksessa turva-alan asiantuntijat omalla osaamisellaan, laitteillaan ja tuotteistetuilla palveluillaan ovat varmistamassa sen, että minun ei tarvitse olla asiantuntija tai oman kotini turvamies. Jos kuitenkin mietitään ”ostamisen matkaa” ja sitä, olenko valmis tekemään ostopäätöksen, en voi olla sen varassa, mitä palveluntarjoaja tietää. Minun on siis tavalla tai toisella saatava tietää se oleellinen, ennen kuin ymmärrän, mikä on minulle parasta.

Anna ensin, pyydä vasta sitten

Nykypäivänä on pystyttävä antamaan asiakkaille (nykyisille ja potentiaalisille) sisältöä, tietoa, taitoja ja ymmärrystä ennen ostopäätöstä. Se ei voi olla tuotelähtöistä, jossa jokaisessa asiassa on taustalla jokin tuote ja joka päättyy ostokehoitukseen.

Asiakkaita on pystyttävä palvelemaan ilman myynnillistä painetta ja valmistaa asiakasta kohti ostopäätöstä ja sitä, että asiakas tietää sen, mitä te tiedätte.

Muutama esimerkki

Onneksi nykypäivänä asiakasta voidaan palvella myös ilmaiseksi niin, että se on kannattavaa. Erilaiset SoMe-kanavat blogeineen ovat erinomaisia alustoja tiedon levittämiseen, opastamiseen ja sen tietämyksen kehittämiseen.

Otetaanpa pari esimerkkiä:

  • Blogikirjoitus voi käsitellä kodin perusturvallisuutta ja vieläpä ilman lisälaitteita. Olkoon se vaikka ”Tarkistuslista: Kymmenen kohtaa, jolla varmistat kotisi perusturvallisuuden.”
  • YouTube-kanavalla voidaan näyttää tyypillisiä tapoja, joilla murtovarkaat iskevät. Mitä asioita ne tarkkailevat etukäteen ja miten itse isku tehdään.

Näissä esimerkeissä ei puhuta myytävistä tuotteista tai hinnoista. Annetaan asiakkaalle työkaluja prosessoida ajatuksiaan eteenpäin ja tuetaan ostamisen matkaa eteenpäin.

Totta kai, tämän seurauksena osa päättää olla ostamatta palvelua, koska eivät sitä tarvitse. Osa päättää olla oman elämänsä MacGyvereita ja hankkia/asentaa ne itse. Silti positiivista tunnettuvuutta ja kokemuksia on saatu luotua. Olkoon ne siemeniä tulevaan.

Sitten ovat ne, jotka heräävät asiaan ja haluavat päästä asioissa eteenpäin. Minne he ottavat ensimmäisenä yhteyttä, nyt kun heräsivät tähän tärkeään asiaan. Uskallan väittää, että suurin osa ottaa yhteyttä siihen tahoon, joka on asiakasta auttanut, vaikka alueella olisi muitakin toimijoita.

Lopuksi pakko vielä täsmentää, että tämä ei ole minkäänlainen hyökkäys esimerkki-yritystä kohtaan (jos joku sen tunnistaa). Minulla ei ole minkäänlaista kokemusta yrityksestä enkä tiettävästi tunne yhtäkään yrityksen työntekijöistä. Jäin vain ajattelemaan tuota lausetta ja koko lähtökohtaa kauppojen tekemiselle.

Asiakkaan jäljillä, osa 2: Oppilaitosten sidosryhmät

13.11.2015 at 12:27

”Eihän meillä ole asiakkaita”

Elettiin vuotta 2006 tai 2007, yksi ensimmäisistä oppilaitosten CRM-hankkeista myyntiputkessa ja asiakkaan päättävä toimija julisti, että ”eihän meillä ole asiakkaita”.

Mihin siis tarvitaan CRM-järjestelmää, jos asiakkaita ei ole, on vain opiskelijoita?

Kuvaa kuitenkin sitä maailmaa, jossa oppilaitoksissa ollaan tai ainakin oltiin. Ajatellaan liikaa sitä ydintoiminnan ydintä ja jätetään ”ulkokehällä” olevat toimijat asiakkuus sateenverjon alta pois. Rahoitusmallien murros on kuitenkin viime vuosina pitänyt huolen, että oppilaitokset ovat joutuneet siirtämään katseet myös muualle, ja kyllä, niitä ”asiakkaita” tai pikemminkin ”asiakkuuksia” löytyy sittenkin.

Onneksi meidän tapauksessa termi asiakkuus ei ole tuntunut vieraalta ja perinteisen tutkintotoiminnan rinnalla on koko ajan pidetty ns. ”kaupallista” toimintaa ja hankemaailmaa.

Ehkäpä koko asiakas ja asiakkuudenhallinta termeinä voitaisiin saman tien unohtaa, koska niillä on liian kaupallinen ja itsekäs vivahde. Eikä asiakkaita voi eikä tule hallita…

Mitä jos puhuttaisiin sidosryhmistä ja sidosryhmäsuhteiden kehittämisestä? Seuraavassa hieman kuvausta oppilaitoksen sidosryhmistä, josta hyvin nopeasti ilmenee itse asiassa oppilaitoksen ”CRM:n” suurin haaste: toiminnan moninaisuus. Kyseessä ei ole täysin kattava lista, vaan nopean pohdinnan lopputulos. Sidosryhmät on jaettu kolmeen luokkaan: tutkintotoimintaan, kaupalliseen toimintaan ja hanketoimintaan.

Tutkintotoiminta

Opiskelijat

Tämän tarkoittaa tutkintoa tai tutkinnon osaa suorittavaa opiskelijaa. Suurimmassa osin taustalla on joko työnantaja tai oma yritys. Opiskelijat suorittavat yhden tai useamman tutkinnon ja tämän jälkeen jatkavat jokainen omaa polkuaan eteenpäin. Pieni osa opiskelijoista jättää tutkinnon kesken, mutta onneksi suurin osa suorittaa sen suunnitelman mukaisesti. Nämä ovat niitä perinteisiä ”asiakkaita” ja koko Yrittäjäopiston olemassa olemisen kivijalka.

Opiskelijan työnantaja

Kaikilla opiskelijoilla on taustallaan joku organisaatio, joko työnantaja tai oma yritys. Tutkintotoiminnassa pääpaino on yksilön kehittämisessä. Tästä luonnollisesti ja toivottavasti seuraa myös organisaation osaamisen kasvamista, mutta se on seuraus, ei lähtökohta.

Tutkinnon suorituspaikka

Näyttötutkintotoiminta toimii nimensä mukaisesti osaamisen näyttämisen / osoittamisen kautta. Tutkinnon suorituspaikat ovat siis niitä organisaatioita, joissa tutkinnon osan vaatima osaaminen voidaan osoittaa.

Tutkintotoimikunta

Vastaa näyttötutkintojen järjestämisestä ja valvonnasta sekä tutkintotoiminnan johtamisesta ja ohjaamisesta. Vaihtuu kerran kolmessa vuodessa.

Opetushallitus

Asettaa tutkintotoimikunnat kolmevuotisille kausilleen. Suora kontakti opetushallituksen ei ole kovinkaan merkittävä, vaan suurin osa tapahtuu tutkintotoimikuntien kautta.

Ulkopuolinen kouluttaja

Kaikkea koulutuksessa tarvittavaa osaamista ei tarvitse olla talossa. Joitain moduuleja hankitaan ”alihankintana”, eli hyödynnetään hyväksi havaittuja ulkopuolisia kouluttajia, jotka kykenevät kouluttamaan yhtä tai useampaa aihetta.

Arvioijat

Arvioijat ovat ulkopuolisia tahoja, jotka arvioijat tutkinnon suorittamista ja osaamista omista näkökulmistaan. Rooleja on monia erilaisia.

Koulutustarjontaa

Kaupallinen toiminta

Koulutuspalveluita ostava yritys

Organisaatio, joka ostaa ”kovalla rahalla” koulutus- tai asiantuntijapalveluita. Voi olla kertakauppa tai pidempiaikainen yhteistyö. Voi tulla suoralla kaupalla tai kolmannen osapuolen kautta.

Yrityksien päättäjät

Koulutus- ja asiantuntijapalveluiden hankinnasta päättävä henkilö.

Erilaiset päämiehet

Organisaatiot, jotka ostavat koulutusta alihankintana Yrittäjäopistolta. Laite- tai ohjelmistotoimittajat.

Hanketoiminta

Hankerahoittaja

Toimijat, jotka erilaisten rahoitusmallien kautta ”tilaavat” hankkeen, joka kilpailutuksen kautta saattaa päätyä Yrittäjäopiston hallinnoimaksi.

Hankekumppani

Organisaatio, joka osallistuu omalla roolillaan hankkeen läpivientiin.

Hankkeeseen osallistuva yritys

Yritys, joka osallistuu hankkeeseen maksamalla mahdollisesti hankkeessa olevan osallistumismaksun. Voi osallistua ajan saatossa useisiin hankkeisiin. Yritys hyötyy osallistumisesta monin eri tavoin.

Hankeasiantuntija

Hankkeeseen tilattu asiantuntija, eli ns. ”ostopalvelua”. Voi esimerkiksi puhua hankkeen tapahtumassa.

Yhteiset sidosryhmät

Yhteistyökumppanit

Erilaiset yhteistyökumppanit, jotka on tässä niputettu yhteen joukkoon. Se ei kuitenkaan tarkoita, että niiden rooli olisi pienempi.

  • yliopistokumppanit
  • oppilaitoskumppanit
  • erilaiset yrittäjäjärjestöt
  • kaupungit ja kunnat
  • tiedotusvälineet

Yhteenveto

Ollaan siis kaukana siitä tilanteesta, jossa on vain myyjä ja ostaja. Kaikki edellä mainitut ovat tärkeitä sidosryhmän jäseniä. Entistä haastavammaksi tilanteen tekee se, että asiakastieto on hajautettu ympäri organisaatiota. Löytyy oppilashallintajärjestelmää, taloushallinnon järjestelmää, palautejärjestelmää… Meillä ei voi olla siis vain yhtä järjestelmää, jossa kaikkea hallitaan, vaan organisaation tietojärjestelmät on saatava riittävässä määrin keskustelemaan keskenään, jos voimme edes olettaa yhden yhteisen ”asiakkuuden” tai läpinäkyvän asiakastiedon aikaansaamista. Haastetta kerrakseen. Asiakastiedosta seuraavassa kirjoituksessa…