Myyntiprosessista ostoprosessiin

18.3.2014 at 09:58

Oletko koskaan ihmetellyt miksi asiakas ei osaa tai halua tehdä hankintapäätöstä, vaikka sinun mielestäsi hyödyt ovat ilmeiset eikä hintakaan vaikuta pahalta? Itse olen ns. pre-sales roolissa ja näissä myyntimahdollisuuksissa olen hyvin usein törmännyt tuohon tilanteeseen. Aloin miettimään asiaa asiakkaan näkökulmasta ja pyrin miettimään miksi asiakas käyttäytyy näin.

Asiakkaalla on haaste, ongelma tai mahdollisuus, johon hän tarvitsee ratkaisuja, olivatpa ne tiedostettuja tai ei. Matkan varrella asiakas kohtaa kysymyksiä ja pieniä haasteita, jotka läpikäymällä hän matkaa kohti ratkaisupäätöstä. Joskus matka on lyhyt, mutta toisinaan se saattaa kestää jopa vuosia. Tuon matkan aikana asiakkaan tulee pystyä keräämään tietoa ja ymmärrystä tilanteestaan, jotta pystyy tekemään oikeita ratkaisuja. Asiakasta edustaa ihka oikea ihminen omine luonteenpiirteineen ja ominaisuuksineen. Henkilöllä on vyöllään osaamista ja kokemusta erilaisista asioista, eikä hän välttämättä ole ns. ostamisen asiantuntija. Asiakkaan matka on prosessi, joka onnistuessaan valmistaa asiakasta hankintapäätökseen. Asiakkaan on oltava henkisesti valmis tekemään oikean päätöksen.

Samaan aikaa myyjä-osapuoli näkee tilanteen oman myyntiprosessinsa läpi. Kvalifioi liidi, kartoita tarpeet, rakenna ratkaisu, ehdota ratkaisu asiakkaalle ja klousaa diili. Mitä nopeammin tämä prosessi menee läpi, sitä enemmän löytyy selkääntaputtajia myyntipalaverissa. Mikä tässä skenaariossa on pielessä? Asiakas kypsyy kohti ratkaisupäätöstä vaihtuvalla nopeudella, ja samalla myyjä pyrkii mahdollisimman nopeisiin myyntisykleihin. Jos myyjä yrittää puskea asiakasta päätöksenteon eteen liian aikaisin, vastaus on aina ei, ihan varmuuden vuoksi.  Toisaalta, jos myyjä ja ostaja kohtaavat toisensa ensimmäisen kerran päätöksen teon hetkellä, ollaan jo auttamatta myöhässä.

Tutkimusten mukaan asiakas haluaa olla matkan alkuvaiheet anonyyminä. Hän todennäköisesti haluaa kerryttää omaa osaamistaan ja ymmärrystään ennen kuin altistaa itsensä myyntikohteeksi. Näin ollen yrityksen myyntiprosessin tulee käynnistyä jo tässä anonyymin etsinnän vaiheessa. Silloin ei vielä istuta kartoituspalavereissa, vaan tuetaan asiakkaan anonyymiä tiedonhakua, annetaan ideoita, heitetään hyviä vinkkejä. Blogit ja muut somen kanavat ovat tähän hyviä tapoja, www-sivuja unohtamatta. Myös erilaiset työkirjat ja whitepaperit ovat hyviä apuvälineitä asiakkaalle kerrytää omaa tietotaitoaan. Jos kauppaat esimerkiksi tietojärjestelmää, jonka asiakas ostaa keskimäärin 1-2 työuransa aikana, anna asiakkaalle ohjeita tuohon tilanteeseen. Jos teet sen sillä ajatuksella, että ”valitset minkä tuotteen tahansa, huolehdi, että nämä asiat ovat kunnossa…” annat asiakkaalle työkaluja puolueettomaan päätöksentekoon ja toisaalta teet palveluksen asiakkaalle, joka on tärkeää siinä vaiheessa kun asiakas tekee lopullista päätöstä.

Siirry myyntiprosessista ostoprosessiin, saat paremman lopputuloksen.