Kirja-arvostelu: Haasteena myynnin johtaminen (Rubanovitch, Aalto)

23.1.2014 at 22:51

Tällä kertaa luin Mika D. Rubanovitchin ja Elina Aallon kirjan nimeltään Haasteena myynnin johtaminen (ISBN 978-952-92-2656-6). Kyseessä oli vuoden 2007 painos, joten aivan uusi teos ei ollut. Sillä ei ole väliä, koska aihepiiri ei patinoidu muutamassa vuodessa.

Kirjan kohderyhmäksi on valikoitunut myyntijohto, joka myös kannessa kerrotaan. Sisällön perusteella kirja sopii mainiosti myös myyjälle tai myynnin kohteena olevalle asiantuntijalle. Sisältö on jaettu kuuteen osaan: Myynnin johtaja, Myynnin stretegia, Myynnin johtaminen, Myyjän kehittäminen ja Konttorinjohtajasta myyntijohtajaksi. Kirja etenee mielestäni loogisesti ja on varsin viihdyttävä. Viihdyttävällä tarkoitan sitä, että kirjassa ei vain luetella itsestäänselvyyksiä, vaan oikeasti annetaan uusia näkökulmia ja ajattelemisen aihetta myynnin johtamisen haasteisiin. Ainakin itse huomasin useampaan kertaan nyökytteleväni, varsinkin niissä kohdissa, joissa käsiteltiin organisaatioissa piileviä myynnin esteitä ja haasteita tai vaikka asiantuntijoita myynni kohteena.

Kirjassa käsitellään myynnin johtamista tuotteiden, palveluiden että asiantuntijamyynnin näkökulmasta. Siten se sopii varmasti hyvin monelle toimialalle. Asiakkuuden kehitystä, myyntiprosessin etenemistä ja muita ”prosesseja” oli kuvattu hyvin. Jos lukijan organisaatiossa näitä asioita ei ole mietitty, niin kirjan mallien avulla varmasti pystyy saamaan ryhtiä oman myyntitiimin toimintaan.

En voi olla siteeraamatta seuraavaa kohtaa, joka mielestäni kuvaa hyvin asiantuntijamyynnin yhtä haastetta. En väitä olevani älykäs, mutta allekirjoitan tuon 100%:sesti:

Asiantuntijatehtävissä työskenteleville älykkäille henkilöille on tunnusomaista, että he ikävystyvät helposti, jos tarjolla ei ole haastavia tehtäviä. He eivät myöskään suuresti piittaa yrityksen hierarkiasta. Uusi sukupolvi sitoutuu asiantuntemukseensa – eivät niinkään työnantajaansa tai yrityksen omistajiin.

Muutoksen läpivientiä ja muutosvastarintaa oli mielestäni käsitelty hyvin. Jos yrityksessä on tapahtumassa muutoksia, kuten organisaatiomuutoksia, tietojärjestelmän käyttöönottoja, myynnin uudelleen organisoitumista tai pahimmassa tapauksessa kaikkia yhtä aikaa, kirjassa olevien kysymyksien avulla johto saa apuvälineen muutoksen informoimiseen ja ”myymiseen” työntekijöille. Itse päätin ottaa kirjassa sivulla 162 mainitut 11 kysymystä työkaluiksi omiin hankkeisiin. Jatkossa aion varmistaa, että asiakkaitteni johto pystyy antamaan vastaukset näihin kysymyksiin ennen muutoksen jalkauttamista organisaatioon.

 

Mistä pidin:

– teksti on sujuvaa ja uskottavaa
– asioita on käsitelty monesta kulmasta, joten yhden toimialan kokemuksen perusteella tätä kirjaa ei todennäköisesti ole kirjoitettu
– prosesseja oli kuvattu myös asiakkaan näkökulmasta, ei pelkästään myyntiprosessia myyjän näkökulmasta.
– sisältää malleja ja ohjeita, joita pystytään heti ottamaan käyttöön omassa toiminnassa
– kirjassa ei käydä läpi vain myynnin teoriaa, vaan annetaan lähes jokaisessa luvussa käytännön ohjeita suositeltavista toimintatavoista. Hyvin monet näistä neuvoista tuntuivat ainakin omaan kokemukseen peilaten varsin hyviltä.

Mistä en pitänyt:

– En tiedä onko 200-sivun maaginen raja ollut tavoitteena, mutta kirjan loppuosa ei pärjännyt alkuosalle.
– Vaikka laitoin plussiksi sen, että kirja ei takerru millekään tietylle toimialalle, niin asiantuntijamyynnin kohdalla asiaa käsiteltiin liian tiukasti siten, että myytävät asiantuntijat työskentelevät pääasiassa asiaskasorganisaatioissa. Täten myös asiantuntijaorganisaation johtamista oli käsitelty siltä kantilta. Kuitenkaan kaikissa asiantuntijaorganisaatiossa tilanne ei ole ihan näin sinivalkoista.

Tälle kirjalle voisi antaa kouluarvosanan 8½.

Sosiaalinen media osana asiakkuudenhallintaa

22.1.2014 at 14:27

Sosiaalinen media osana asiakkuudenhallintaa

Vuosi 2014 on ennustettu olevan sosiaalisen median läpimurtovuosi business-käytössä, etenkin pienten ja keskisuurten yritysten keskuudessa. Tässä kirjoituksessa on käyty läpi miten sosiaalinen media voidaan valjastaa osaksi yrityksen asiakkuudenhallintaa (lue: asiakkuuksien kehittämistä!) ja täysimääräiseksi kommunikaatiokanavaksi puhelimen, sähköpostin, www:n, tapaamisten yms. rinnalle.

customerservice_smallFacebook on varmasti laajimmalle levinnyt sosiaalisen median palvelu ja joillekin jopa synonyymi koko sosiaaliselle medialle. Todellisuudessa sosiaalinen media on kokonaisuudessaan joukko erilaisia viestintäalustoja, joista Facebook on yksi tunnetuimmista ja itse asiassa menettämässä suosiotaan muille palveluille. Muita Suomessa suosittuja ovat esimerkiksi LinkedIn (”Business facebook”), Twitter (mikroblogipalvelu) ja Instagram (mediapalvelu). Joukko on pitkä ja uusia putkahtelee tiiviseen tahtiin. Ai niin, ei kannata unohtaa YouTubea!

Sosiaalinen media, tai kansankielellä some, kuvaa verkkoviestintäympäristöjä, joissa jokaisella käyttäjällä on mahdollisuus aktiivisesti viestiä ja sisällöntuottaja. Viesti voi somen tapauksessa olla esim. tekstiä, kuvaa ja videota. Sosiaalinen media poikkeaa muista medioista siinä, että viestintä ei tapahdu yhdeltä yhdelle tai yhdeltä monelle, vaan monelta monelle.  Somessa kommunikointi saavuttaa helposti suuria massoja ja jos normaalissa viestinnässäkin huono kello kauas kuuluu, niin somessa se kuuluukin sitten todella kauas ja liikkuu valon nopeudella. Itse muistan nähneeni somen kautta tarinoita esimerkiksi erittäin huonosta asiakaspalvelutilanteista ja vilpillisestä automyyjästä, toisaalta olen kuullut myös esimerkiksi odotukset ylittävästä palvelusta. Se, että yritys on ”ulkona” somesta ei tarkoita sitä, etteikö yritystä voitaisi käsitellä somessa.

Annatko muiden viedä yrityksesi some-minää vai otatko itse ohjat käsiisi?

Käsittelen aihetta markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun näkökulmasta:

Markkinointi

Markkinoinnissa on kyse viestinnästä, asiakassuhteiden luomisesta ja -hoitamisesta. Tulokset ovat ovat riippuvaisia siitä, kuinka hyvin onnistut tavoittamaan oikeita ihmisiä ja luomaan luottamuksellisen suhteen heidän kanssaan. Sosiaalinen media ei tuo tähän tosiasiaan muutosta. Sosiaalisessa mediassa pätee kuitenkin hieman erilaiset lainalaisuudet kuin ”perinteisessä” markkinoinnissa:

  1. Älä yritä myydä itseäsi tai palveluista suoraan, mutta pyri ohjaamaan sen avulla varsinaiseen ostopaikkaan. Miljoona YouTube katselukertaa ilman sidosta yrityksesi sivuille ei todennäköisesti tuo yhtään euroa yrityksellesi.
  2. Sosiaalisen median silmin yrityksesi on juuri sellainen kuin siitä puhutaan. Kommunikoi!
  3. Anna ensin ja pyydä vasta sitten. Pieni kiitollisuudenvelka asiakkaan puserossa kummasti piristää myyntiä.
  4. Some ei ole yksittäinen markkinointikampanja, vaan se vaatii pysyvää läsnäoloa

Some-markkinointi on siten enemmänkin keskustelua ja ajatusten vaihtoa. Toki taustalla on omat motiivisi, mutta ne eivät saa olla koskaan eturintamassa. Esimerkiksi, jos haluat myydä asiantuntijapalveluitasi, ei sinun kannata laittaa Facebookiin tai Twitteriin viestiä, jossa kirjoitat ”Huipputuote nyt h-a-l-v-a-l-l-a” tai Youtubeen videota, jossa luettelet palveluitasi. Sen sijaan sinun kannattaa antaa vastaanottajille ajattelun aihetta, ehkä uutta näkökulmaa johonkin aiheeseen. Jos olet aktiivisesti tällä tavoin läsnä, saat muodostettua itsestäsi tai yrityksestäsi luottamuksellisen ja ammattitaitoisen kuvan, ja sitä kautta alussa kerrottu markkinoinnin tavoite täyttyy. Itse asiassa itse arvostan, jos yritys esim. blogissaan kertoo aiheesta, joka on täysin yrityksen oman tarjonnan ulkopuolelta. Käykää lukemassa esim. Forecan blogia ja ajatuksia sähköautoista: http://blogi.foreca.fi/ (kiitos työkaverille vinkistä 😉 )

Myynti

Mikä itse asiassa on myynnin ja markkinoinnin ero?  Oli se sitten rakennusfirman mies ryysyisissä työvaatteissa tai autoliikkeen myyjä Bossin puvussaan, voidaan kaikkea yrityksen näkyvyyttä ja toimintaa ajatella markkinointina. Onko myynti siten markkinointia? Nopeasti ajateltuna markkinointi on kysynnän ja tuotteiden haluttavuuden rakentamista, kun taas myynti on asiakkaan saattamista ostopäätökseen. Kuinkas nyt sitten somessa voidaan myydä, jos ollaan paikalla vain ”virtuaalisesti”? B2C-yrityksillä some voi toimia erinomaisena sisäänheittokanavana varsinaiseen kauppapaikkaan, oli se sitten kivijalkamyymälä tai verkkokauppa. Sokoksen tekemässä kyselyssä vastaajista jopa 94% toivoi Sokokselta Facebookin kautta etukuponkeja ja kutsuja erilaisiin tapahtumiin. Katso tarkemmin täältä. Siinä mielessä voidaan ajatella, että some voisi toimia sisäänheitto-välineenä siinä missä huippuedullisesti myytävä voipakettikin.

B2B-yrityksillä kaupanteko ei kuitenkaan tiettyjä poikkeuksia lukuun ottamatta ole yhtä helppoa, ellet sitten myy esim. www-sivujen kautta tilattavia palveluita tai tuotteita. Miten sosiaalisen median avulla asiakasta voitaisiin saattaa kohti ostopäätöstä? Tehokkainta myyntityötä ovat kerrotut esimerkit ja vielä tehokkaampia ovat ne esimerkit, jotka ovat ostaneen asiakkaan kertomia. Miksi juoksuttaa myyjää ympäri Suomea tekemään kylmäkäyntejä ilman sitä edeltävää sparrausta?

Miksi sosiaalista mediaa ei valjastaisi asiakkaan sparraamiseksi kohti ostopäätöstä?

Jos myyt esimerkiksi korkean asiantuntemuksen vaatimia palveluita tai räätälöitäviä ratkaisuja, ennen ensimmäistäkään tapaamista voisit ohjata asiakkaan tutustumaan tarkasti suunniteltuun sparraus-kokonaisuuteen, joka on toteutettu esimerkiksi YouTuben avulla. Asiakas voi rauhassa tutustua aiheeseen ja ehkä kerätä ajatuksia oman organisaationsa sisältä. Jos saat kommentteja ja palautetta aiheeseen liittyen, niin kaikki vain selkeästi näkyville. Tämän jälkeen kun istut asiakkaan kanssa samaan pöytään, niin sinulla on paljon helpompi lähteä asiassa eteenpäin, kuin että asiakas ensimmäistä kertaa kuulee yrityksestäsi tai sen tarjoamista palveluista. Henkilökohtaista myyntityötä ei tule koskaan voittamaan mikään, mutta sosiaalisessa mediassa on paljon potkua tukemaan henkilökohtaista myyntityötä!

Asiakaspalvelu

”Yrityksen kannattaa olla siellä missä sen asiakkaatkin ovat.” Olet varmasti kuullut tämän joskus aiemminkin. Tosiasia on, että kuluttajat haluavat tulla palvelluksi niissä kanavissa, joita he itse käyttävät, ja ajankohtaan, joka heille parhaiten sopii. No, 24/7 some-partioita en lähtisi tämän faktan pohjalta perustamaan, koska kustannukset karkaisivat käsistä. On varmasti olemassa jokin järkevä taso, jossa em. tarve täyttyisi riittävän hyvin. Some-asiakaspalvelussa on kuitenkin se haaste, että yrityksien asiakaspalvelua tukevat järjestelmät (jos sellaisia edes käyttävät) ovat lähes poikkeuksetta irti sosiaalisesta mediasta. Siten kysymys facebook-sivuilla ei saavuta asiakaspalvelijaa samalla tavalla kuin kysymys puhelimitse tai sähköpostitse. Ja jos näin ei käy, niin yritys tarvitsee resurssin pollaamaan somea läpi mahdollisten kysymysten perässä, ja sehän ei tänä tehostamisen aikakautena käy lainkaan. Some on siis eriarvoisessa asemassa muiden kanavien kanssa.

Sosiaalinen media tulee nähdä täysin samanvertaisena tukikanavana kuin muutkin viestintäkanavat. Sen pitää olla asiakkaan kannalta ihan sama mistä kysymyksen esität. Ei pidä pelätä negatiivisten palautteiden näkymistä muille, koska kyllä kaikki ymmärtävät, että aina ei voi onnistua. Uskoisin, että ihmiset kyllä osaavat arvostaa sitäkin, että olet ottanut palautteen vastaan ja reagoinut siihen (toivottavasti). Kerro avoimesti myös negatiivisista asioista, jos vain muistat samalla kertoa kuinka sekin ongelma voitettiin. Anna asiakkaille mahdollisuus saada tukea vaikka Facebookin tai Twitterin avulla. Soneran blogissa on 7 erinomaista vinkkiä, jos olet aikomassa perustaa omaa ”some-partiota”. Käy lukemassa se täältä.

Microsoft Dynamics CRM ja Parature tuovat some-asiakaspalvelun askeleen lähemmäksi

16.1.2014 at 15:11

Microsoft hankki hiljattain yrityksen nimeltä Parature. Ei varmasti herätä täällä härmässä kovinkaan suuria mielikuvia. Kyseessä on amerikkalainen yritys, joka on kehittänyt varsin lupaavan oloisen asiakaspalveluratkaisun, jossa on laajojen asiakaspalvelutoimintojen lisäksi toiminnot sosiaalisen median valjastamiselle osaksi asiakaspalvelua.

Ajankohta on varsin otollinen, koska vuosi 2014 on nähty sosiaalisen median läpimurtovuotena business-käytössä, etenkin pienten ja keskisuurten yritysten joukossa. Sosiaalinen media onkin varsin mielenkiintoinen mahdollisuus Suomalaisille pk-yrityksille, koska se ei vaadi pääomaa samassa mittakaavassa kuin muut markkinointikanavat. Periaatteessa jokaisella ajan hermolla olevalla yrityksellä on mahdollisuus varsin pienin kustannuksin siirtyä ”someen”, koska siellähän ne asiakkaatkin ovat. Stephanie Frasco on kirjoittanut asiasta varsin hyvän artikkelin, jonka voit käydä lukemassa täältä.

Mitä Paraturen hankinta tarkoittaa Microsoft Dynamics CRM -järjestelmää käyttäville yrityksille? Ihan heti ei välttämättä mitään, koska tällä hetkellä kyseessä on kaksi erillistä tuotetta, vaikkakin niiden välille on ollut integraatio olemassa jo useamman vuoden. Tulevaisuudessa uskon näiden järjestelmien integraation syvenevän entisestään, mutta se jää vielä nähtäväksi. Microsoftin motiivit hankintaan on helppo ymmärtää, koska asiakaspalvelutoiminnot ovat olleet viimeiset CRM versiot ennallaan, eivätkä ne ole kehittyneet muun tuotteen kanssa samaa vauhtia. Tällä hankinnalla hypätään sitten kerralla varsin iso loikka. Hyvä niin!

Katso Parature esittelyvideo täältä

Suurinosa asiakkuudenhallintajärjestelmistä on yrityksen sisäänrakennettuja myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun ratkaisuja, joiden toimivat ja reaaliaikaiset integraatiot ulkomaailmaan ovat hyvin harvinaisia. Siten itse vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä on tapahtunut joko työntekijän, integraatioiden tai korkeintaan staattisten www-lomakkeiden kautta. Nyt asiakkuudenhallintajärjestelmä voidaan integroida suoraan asiakkaiden kanssa käytävään vuoropuheluun, esimerkiksi sosiaalisessa mediassa ja mobiilissa. Nyt esimerkiksi Facebook tai Twitter voidaan rakentaa osaksi yrityksen asiakaspalvelua ja tulevaisuudessa ei ole enää väliä, soittaako asiakas puhelimella, kirjoittaako Facebookissa tai kommentoiko Twitterissä, kaikki kanavat ovat samanarvoisia ja saman prosessin piirissä. Näin hyvin helposti myynnin nurkkautuneeksi ratkaisuksi päätyvä CRM-järjestelmä voidaan ihan aidosti ja oikeasti ottaa koko asiakastyöskentelyn keskukseksi ja koko organisaation läpinäkyväksi tietopankiksi.

Jään todella mielenkiinnolla odottamaan mitä tämä liitto tuo tullessaan.

 

Osa 2: Sitoutumisen merkitys CRM-järjestelmän käyttöönotossa

16.1.2014 at 09:02

Tämän artikkelin sisällön voisi kiteyttää kolmeen seikkaan: sitoutuminen, sitoutuminen ja sitoutuminen. Sitoutumisen merkitys CRM-järjestelmän käyttöönotossa on aivan ehdoton.

Ei ole millään tavalla ennenkuulumatonta, että jossain vaiheessa projektia joku lausuu kuuluisan lauseen:

Ei meillä ole aikaa naputella jotain järjestelmää!

Yksittäisen myyjän pystyisi helposti voittamaan puolelleen osoittamalla hänelle henkilökohtaisesti järjestelmästä saatavat hyödyt, mutta valitettavan usein em. repliikin heittää päällikkö- tai johtotason henkilö. Hänenhän tulisi olla esimerkki muille! Voitte vain arvata mikä vaikutus tuollaisella lauseella on, jos se esimerkiksi sanotaan ison joukon edessä käyttöönottokoulutuksessa.

Sitoutumisen rooli alkaa jo määrittelyvaiheessa. Määrittelyvaiheessa rakennetaan perusta koko järjestelmälle. Johdon on sitouduttava alusta alkaen toimintatapojen kehittämiseen ja muutoksen läpivientiin, jota järjestelmän käyttöönotto ja jalkauttaminen alun alkujaan on. Määrittelytyössä on syytä olla mukana seuraavanlaisia henkilöitä:

  1. Haluavat olla mukana kehittämässä toimintaa
  2. He pystyvät hahmottamaan toimintaa oman toimialueensa osalta
  3. Heillä on auktoriteettia viedä asioita eteenpäin oman toimialueensa osalta
  4. Kumppani (CRM-asiantuntija), joka sparraa määrittelyä eteenpäin

Sitoutuminen jatkuu ja korostuu, kun järjestelmää jalkautetaan organisaatioon.

Hyvä esimies on palveluammatissa, palvellen alaisiaan. Hän johtaa joukkojaan edestä, omalla esimerkillään.

Esimiehen on uskottava asiaansa ja johdettava joukkonsa muutosvastarinnan läpi, kohti sitä tavoitetilaa, jota järjestelmän avulla yritetään saavuttaa. Ihmisen luontainen puolustusmekanismi pyrkii hylkimään muutoksia, varsinkin, jos se aiheuttaa alussa ylimääräistä vaivaa esimerkiksi uuden omaksumisen muodossa. Jos johto on määritellyt, että järjestelmän avulla johdetaan myyntiä, ja sitä tukemaan on rakennettu työkalut, on johdon myös varmistettava, että myyntiä nimenomaan johdetaan järjestelmän avulla. Hyvä ohjenuora asiakasrajapinnan toimintaan on:

Mitä ei ole CRM:ssä, ei ole olemassa.

Jotta suorittava taho saadaan mukaan heti alusta alkaen, suosittelen ehdottomasti tekemään seuraavasti:

  1. Informoi tulevasta muutoksesta hyvissä ajoin
  2. Kerro mikä rooli järjestelmällä tulee olemaan
  3. Kartoita nykyisen toimintatavat heikkoudet ja vahvuudet
  4. Kysy ideoita, kommentteja ja ajatuksia tulevaan toimintatapaan ja järjestelmään liittyen.
  5. Esittele järjestelmästä saatavat hyödyt konkreettisesti, älä luota siihen, että käyttäjät itse löytävät ne. Peilaa saatavia hyötyjä kartoitettuja heikkouksia vasten.

Osallistuttamalla järjestelmän loppukäyttäjät tulevaan muutokseen, pienennät huomattavasti muutosvastarintaa ja parannat järjestelmän istuvuutta eri toimijaryhmien käyttöön. Ihminen sitoutuu paljon paremmin sellaiseen asiaan, johon hän on saanut itse vaikuttaa.

Tämä oli menestystekijä numero 2. Jos kaikki on tähän mennessä mennyt hienosti, on yrityksellä liiketoiminan visiot ja strategia selvillä, sitoutuneet päättäjät viemässä asiaa eteenpäin ja työntekijät sitoutettuina osallistuttamisen kautta järjestelmän käyttöön. Kuten ehkä huomasit, kaksi ensimmäistä menestystekijää eivät oikeastaan millään tavalla liity itse järjestelmään, tekniikkaan, vaan liiketoimintaan ja muutosjohtamiseen. Seuraavana on kolmas ja viimeinen osa. Pysy kuulolla, niin tiedät mikä se on.

Resepti onnistuneeseen CRM-järjestelmän käyttöönottoon, osa 1

13.1.2014 at 09:20

Tämä kirjoitus aloittaa kolmen kirjoituksen kokonaisuuden, jonka kautta avaan hieman CRM-järjestelmän käyttöönoton menestystekijöitä. Ota huomioon nämä asiat, jos olet ottamassa asiakkuudenhallintajärjestelmää käyttöön, ja myös siinä tapauksessa, jos nykyisen järjestelmän käyttöönotto ei ole onnistunut tyydyttävällä tavalla.

Ensimmäinen menestystekijä ei varsinaisesti liity millään tavalla itse järjestelmään. Siitä huolimatta sillä on iso rooli järjestelmän käyttöönoton onnistumisessa. Jos mietin historiaa ja omia epäonnistuneita hankkeita (ikävä kyllä niitäkin on), niin tämä tekijä on ollut lähes kaikissa läsnä.

Liiketoiminnan visio ja tavoitteet

Asiakkuudenhallintajärjestelmä on liiketoimintaa tukeva järjestelmä, joka antaa edellytykset laadukkaaseen asiakastyöskentelyyn ja tiedon jakamiseen organisaation sisällä. Kuinka järjestelmä voi tukea liiketoimintaa ja sen prosesseja, jos niitä ei ole alkujaankaan mietitty, tai ne etenevät adhoc-tyyppisesti? Vastaus on, että ei kovinkaan hyvin. Sinun tulee ensin tietää mitä järjestelmällä tuetaan, jotta siitä voidaan saada todellisia hyötyjä aikaiseksi. Mikä on liiketoimintasi visio ja tavoite. Tavoitteen tulee olla riittävän konkreettinen, joten ”olla markkinoiden paras kumppani” ei välttämättä vielä riitä, koska sinun täytyy avata vielä tarkemmin, mitä se ”paras kumppanuus” omassa toiminnasasi tarkoittaa.

Joku viisas ihminen on joskus sanonut seuraavasti. Tämä on tosiasia, joka pätee sekä liiketoiminnassa että CRM-järjestelmän käyttöönotossa:

If you are not sure what you are trying to accomplish, don´t be surprised if you don´t accomplish it.!

Kun tiedät mihin olet pyrkimässä, sinun täytyy vain keksiä, miten sinne pääset. Tämä luonnollisesti tarkoittaa strategian suunnittelua ja sen toteuttamista. Millä käytännön toimenpiteillä aiot saavuttaa visiosi? Miten potentiaalisia asiakkaita käsitellään ja kuinka olemassa olevista asiakkaista pidetään huolta, jotta voisit käsi sydämellä sanoa, että asiakas (ja asiakkuus) on meille kaikkein tärkein. Jos visio on vielä varsin abstrakti asia, niin strategialla pyritään viemään sitä konkreettisempaan suuntaan ja käytännön toimintaan ”punaiseksi langaksi”.

Strategian kehittämisen jälkeen sinun on vielä pystyttävä hahmottamaan käytännön prosessit, joiden kautta lähdet toteuttamaan strategiaa (joka toivonmukaan vie sinua lähemmäs visiotasi). Tässä tulemmekin jo hyvin lähelle järjestelmää. Jos olet jo miettinyt, miten haluat toimia esimerkiksi asiakaspalvelussa tai myynnissä, on sinun paljon helpompi ottaa järjestelmä käyttöön, joka tukee, auttaa ja mahdollistaa prosessien laadukasta toteutumista ja sitä kautta strategian käytäntöönpanoa.

Asian voisi vielä piirtää seuraavalla tavalla:

crmjarjestelmanrooli

Jos tässä vaiheessa alkoi tuskatuttamaan, niin kannattaa muistaa, että maailma muuttuu ympärillä ja siten myös liiketoiminnan tulee muuttua, joten kaiken kattavaa kokonaisuutta ei pysty koskaan rakentamaan. Eräällä yrityksellä on mielestäni hyvä slogan:

Hyvin suunniteltu on edelleen tekemättä

Loputon suunnittelukaan ei tuo parasta lopputulosta. Oikeastaan riittää, että pystyt kuvaamaan yrityksesi vision sillä tasolla, että voit varmistua tehtävän kehitystyön vievän toimintaa kohti visiota eikä siitä poispäin. Asiakkuudenhallintajärjestelmä on ”vain” apuväline, työkalu, todellisen asiakaslähtöisyyden ja yrityksesi mestetystekijät tulevat liiketoiminnasta, jota asiakkuudenhallintajärjestelmä tukee.

Ilman liiketoiminnan suunnittelua päädytään helposti siihen lopputulokseen, että järjestelmästä tulee jonkin tietyn toiminnan nurkkautunut työkalu, joka saattaa auttaa ko. toiminnossa, mutta hyvin paljon asiakkuuksiin liittyvää informaatiota jää ulkopuolelle, jolloin kokovaltainen asiakastyöskentelyn tukeminen ei ole järjestemän avulla mahdollista. Tällöin syntyy kirjavia käytäntöjä ja lukuisia asiakastiedon siiloja ympäri organisaatiota ja lopulta voidaan kysyä, onko tilanne loppujen lopuksi paranatunut ns. ”Excel-aikakaudesta” mihinkään.

Tämä oli menestystekijä nro 1. Seuraavassa menestystekijässä käsitelään mikä rooli sitoutumisella on CRM-järjestelmän käyttöönotossa. Pysy kuulolla!